《流程治理：助力电信运营商的数字化转型之路》

《流程治理》

助力电信运营商的数字化转型之路

主讲：李福东老师

【课程背景】

在数字化时代浪潮下，电信运营商面临前所未有的变革压力。一方面，传统的流程体系难以满足快速响应、敏捷运营的业务诉求；另一方面，AI、大数据、云计算等技术日益渗透进业务各个环节，推动流程从“标准化”走向“智能化”和“自动化”。流程治理作为链接业务战略与技术实现之间的关键纽带，正成为运营商数字化转型的核心驱动器。

当前，许多运营商面临“流程割裂、数据孤岛、协同不足”等共性问题，导致业务执行效率低、客户体验不佳、合规风险上升。传统流程设计往往侧重流程本身，却忽视了业务场景的演进、IT系统的适配性以及数据驱动的治理方式。因此，流程治理不再是静态文档的管理，而是一种跨业务线、跨技术域的动态协同管理机制。

本课程立足于流程治理的战略意义，结合电信运营商的四大核心业务线：投资建设、网络运营、市场经营与企业管理，构建全景化流程治理能力体系。课程融合“感知-分析-决策-执行”的闭环治理思想，通过典型流程分析、场景实践、IT赋能与未来趋势研讨，帮助学员掌握流程治理的方法论、工具链与实践路径，为企业构建高效、灵活、智能的流程体系奠定基础。

【课程收益】

全面理解流程治理的战略意义、组织机制与能力体系，明确其在数字化转型中的核心作用。

深入掌握四大主线（投资建设、网络运营、市场经营、企业管理）的全流程架构及治理重点。

掌握“感知-分析-决策-执行”闭环逻辑，实现业务流程与技术系统的高效协同与集成。

掌握流程建模、流程IT化、数据驱动优化、RPA等关键工具，推动流程从自动化走向智能化。

通过电信行业真实案例拆解，学会发现问题、优化路径、选择工具并落地改进。

具备围绕特定业务场景梳理流程、诊断问题、构建治理方案并推动组织变革的实战能力。

【课程特色】

逻辑清晰，循序渐进；案例与场景式教学；模型工具实操练习

【课程对象】

流程治理人员、数字化转型推动者、流程设计与优化人员

【课程时间】

3天（6小时/天）

【课程大纲】

一、启航之路：流程治理的价值认知与战略使命

流程治理的基本概念

流程治理与流程管理的区别

流程治理的核心价值与目标

流程治理与数字化转型的关系

流程治理的能力框架

战略驱动的流程架构设计

业务与技术协同的流程机制

流程绩效评估与持续优化

流程治理中的关键角色与职责

业务流程负责人、IT支持团队的分工协作

流程委员会、流程经理等治理机制

流程治理与企业治理的衔接方式

二、建设之基：投资建设流程的数字化闭环实践

建设类项目全流程梳理

从可研到立项的流程设计要点

招投标与实施流程的规范化

初验、终验与转资归档管理机制

建设流程的闭环治理逻辑

感知：项目进度与风险实时采集

分析：进度偏差、成本预警机制

决策与执行：跨部门协同与系统驱动落地

智能化与流程工具应用

建设项目流程管理平台介绍

自动化审批流与合同管理系统

电信工程项目全流程数字化集成实践

三、网络脉动：网络运营流程的智能协同与优化

网络全生命周期流程架构

网络规划、建设、运维、运营的全流程视图

不同阶段的职责边界与数据流转逻辑

标准化作业指导书的数字化落地

网络运营的流程协同机制

运维数据感知与告警分析机制

运维调度、变更管理、故障闭环处理

IT运维系统与业务运营数据融合实践

AI与智能运维赋能流程治理

AIOps在网络运维流程中的应用

网络健康度预测与自动化处置

运营流程的机器人流程自动化（RPA）实践

四、市场引擎：市场经营流程的客户导向与数据驱动

客户旅程导向的流程重构

市场分析与产品管理的流程闭环

数字化营销与客户画像驱动流程

客户服务、回访、满意度闭环机制

业务协同与流程治理策略

营销、销售、客服流程的衔接与优化

产品上架与计费的流程联动问题

合作伙伴管理中的流程标准与接口机制

数据驱动的市场经营流程优化

客户行为数据分析在流程中的嵌入方式

智能客服与智能营销的流程协同

数据中台与流程中台的协同治理机制

五、管理中枢：企业管理流程的融合治理与系统支撑

管理流程的全景映射

战略规划、人力、财务等核心管理流程

工程项目、IT、研发等支撑流程治理要点

风险与合规流程嵌入到日常管理流程中

企业管理流程的融合创新

流程与制度、组织、系统的协同关系

管理流程共享与集中化趋势

多级企业流程治理的分层模型

流程IT化工具与平台建设

业务流程建模（BPMN）与执行引擎

统一流程门户、流程中心建设经验

流程绩效评估与优化平台设计

六、未来瞭望：流程治理的创新趋势与共创研讨

流程智能化发展趋势

流程即服务（PaaS）与流程即代码（PaaC）

AI+流程治理的未来图景

低代码平台与流程创新的融合趋势

行业最佳实践与案例剖析

国内外运营商流程转型案例分享

流程治理驱动业务创新的实践经验

成本优化、客户体验提升的流程路径学员实战研讨与共创

学员分组梳理现有流程问题与优化点

设计流程感知-分析-决策-执行闭环方案

汇报与专家点评，推动成果落地转化

流程设计工具：业务流程框架（eTOM）、流程分类框架（PCF）

流程治理工具：流程成熟度评价模型、企业成熟度评价模型

企业架构工具：开放数字框架（ODF）、企业架构框架（房子模型）

业技融合工具：服务化设计V模型、数字化流程四步法

数字化转型工具：数字化能力五步飞轮、数字化智能六维模型