服务行业礼仪培训方案

优质客户服务礼仪培训·课程建议方案



--陈志峰老师主讲



【课程对象】



一线服务岗位人员及其他相关岗位员工



【课程主题设计】



优质客户服务礼仪

卓越的服务礼仪训练



【课程内容设计建议】





课程模块一 优质客户服务礼仪





前言：1）、服务礼仪在现代服务行业运用的作用





2）、礼仪在服务岗位员工中的标准答案





3）、礼仪的修身内含-正容体、齐颜色、顺辞令





4）、学会本次课程的五大招术，你将成为最受客户欢迎的人



1、服务礼仪认知与礼仪素质要求

• 服务礼仪修炼--我们该怎么样工作

• 服务礼仪关键要点

a. 重视和你接触的每一个人

b. 与客户拉近关系---亲和力与亲和效应

c. 使客户觉得自己的工作重要

d. 巧妙地赞美客户

e. 专注地聆听客户的话

• 服务礼仪修炼第一招---白金法则

• 流浪狗的启示---从他人的角度考虑问题



2、服务形象管理礼仪---仪容、仪表礼仪



• 形象的投射作用

• 我们都是企业的形象代言人

• 第一印象效应---7秒钟印象

• 优秀的第一印象及包含的内容

• 服务形象塑造--着装要求

• 服务形象礼仪---八大禁忌

• 服务形象--发型要求

• 服务形象--配饰要求

• 个人卫生礼仪

• 服务形象力提升--魅力五句

• 服务礼仪修炼第二招---建立你的公众形象



3、精妙服务---魅力体态礼仪



• 服务礼仪之坐立行走礼仪

• 优秀的仪态礼仪的基础

• 正确恰当的引领客人

a. 迎接客人的要求

b. 搭乘电梯的礼仪

c. 上下楼梯的引导方式

d. 行进中如何与他人打招呼

e. 引导客人进入休息室等



• 引领手势练习





• 握手的礼仪





• 鼓励的手势与禁忌





• 鞠躬礼仪





• 身势语言





• 递接物品单据等礼仪





• 界域语言礼仪





• 服务礼仪的面部表情训练





• 服务礼仪修炼第三招---用微笑去创造奇迹



4、日常服务工作基本礼仪规范



• 接待客户礼仪





• 公司介绍与导览礼仪





• 谦恭有礼的送别礼仪





• 拜访客户礼仪





• 会议与会场礼仪





• 服务办公与文书礼仪





1）服务环境维护礼仪





2）尊重同事的礼仪





3）上下班的问候与致意





4）上传下达文书礼仪





5）公司内部活动礼仪



5、客户服务的沟通基本礼仪

• 倾听礼仪---倾听客人的声音

• 提问礼仪---问出我们要的答案

• 说话的艺术---说出让人眼前一亮的语言

• 与客户沟通的礼仪---6大要领

• 高效客户沟通的礼仪与应对方法

• 电话沟通的礼仪

• 疑议处理的礼仪

• 柔性处理法--合理应对他人的指责与抱怨

• 服务礼仪修炼第四招---看听笑说动

• 服务礼仪的升华--8个意识

• 服务礼仪修炼第五招---每天多注意一点点



课程模块二 卓越的服务礼仪训练



1、服务礼仪规范---服务意识与服务心态

（1）现代人对服务礼仪的认知

（2）我应该怎么做—职业心态

（3）服务礼仪的职业守则

2、仪态礼仪亲和力训练

（1）优秀的仪态礼仪的训练基础

（2）基本站姿礼仪训练

站姿礼仪要点、站姿变化与调整

（3）基本坐姿礼仪训练

坐姿礼仪要点、站姿变化与调整

（4）行走姿势礼仪

（5）蹲姿礼仪

（6）引领手势礼仪

（7）服务致意礼节--鞠躬

（8）身势语言礼仪

（9）递接物品礼仪

（10）界域语言礼仪

（4）打造亲和力的礼仪表情

微笑提升特训、表情优化练习

3、优质服务礼仪与接待礼仪模拟演练

（1）服务岗位人员的5项基本修炼

看、听、笑、说、动

（2）客户服务的细节服务礼仪

A、客户为什么要选择我们

B、客户满意的细节礼仪

C、随时满足客户的需求

D、客户服务的准则

E、决定服务质量的因素

（3）优质服务接待礼仪



【课程形式说明】





□

以上内容设计为服务行业分阶段分专题定制内容，服务礼仪训练主要以实操模拟

演练为主，现场要求空间大，只准备椅子，无需纸笔；客户服务礼仪为讲授培训

课，采用讲授（50%）+互动与演练（50%）相结合的方式，从而全方位提升服务

岗位员工的职业素养。