《服务与管理技能提升培训》

《服务与管理技能提升培训》

主讲：蔡山老师

【课程收益】

了解标准化的作用和具体方法

破解沟通的基础模式，能够排查沟通障碍，提升沟通效果；

学会一套“因人而异的沟通技术”DISC沟通技术；

掌握会务服务中会前、会中、会后的关键环节

【课程特色】

有趣，情景案例演练；互动多，参与度高，全程高频互动；工具多，课程落地性强；引导式授课，课堂氛围轻松愉悦；

【课程对象】

高层、中基层管理者、基层员工等

【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

导入案例（10分钟）

1、陈主管的困惑

2、企业常见的现象：

A、工作到处出错、经常出错——差错率高；

B、遇事推诿，互相扯皮，推卸责任——效率低下；

C、老出错、效率低、无用功；

D、忙了一圈结果错了，不知道怎样才对？

避免或减少这种问题的法宝就是标准化。

3、麦当劳成功的秘密就在于它的标准化 HYPERLINK "http://www.consulting-china.cn/" \t "https://www.consulting-china.cn/traning/_blank" 管理第一篇 企业为什么要有标准化服务与管理（130分钟，中间休息10分钟）。

一、什么是标准化管理

1、什么是标准化

2、什么是标准化管理

3、企业标准化管理的内容

二讲企业为什么要进行标准化管理？

1、标准化管理的作用

2、标准化管理还是现代所有科学管理的主题

三、标准化管理的具体方法

1、工作内容标准化

2、工作流程标准化

3、如何改进标准化管理

4、标准化管理的改进流程

A、找出问题的真正原因；

B、找出解决问题的重点对策

C、制定问题解决的行动计划

案例：某公司改进标准化管理大案例

四、实施标准化管理的步骤

1、基本步骤：

1）制定标准：

A、现存问题：不明确、操作性差。

B、好的标准的6个要件

2）执行标准

3）完善标准

2、标准化管理九大导向

3、标准化管理的9步法

1、步骤一：明确的目标、标准

2、步骤二：发现问题点

3、步骤三：探求产生问题的原因

4、步骤四：确定要解决的课题

5、步骤五：拟定对策

6、步骤六：做出行动计划

7、步骤七：执行行动计划

8、步骤八：效果确认

9、步骤九：标准化行成

呈现形式：讲授、视频案例、实操演练

五、总结复盘 （10分钟）

第二篇 人际沟通技巧训练（140分钟，中间休息10分钟）一、沟通定义，有效沟通的定义；

沟通的模型

二、高效沟通的操作原则有哪些？

1、深度倾听

1）倾听的定义与要领

2）倾听的五个层级

3）倾听的“五到”要诀

2、积极反馈

1）零级反馈：无动于衷

2）二级反馈：给与赞扬

3）三级反馈：赞扬及告诉他原因

4）负面反馈：对事不对人

3、强有力发问

1）通过发问了解真相

2）引发思考

3）强有力提问的方法

案例：航空集团太原公司物业分公司、张奶奶买李子、王健林、迟到的小李等

工具：3F倾听、强有力提问6个方法、赞美3步法

呈现形式：讲授、视频案例、实操演练

三、沟通技巧及注意事项：

1、沟通的目的

2、沟通的原则：积极主动、仪态规范、尊重真诚、委婉得当、认真倾听 、面带微笑、察颜观色 、求同存异

3、常用的沟通方式：

a、语言沟通：口头沟通、书面沟通、图片、图形

b、非语言沟通：动作、表情、眼神

4、不同人群的沟通技巧

5、服务语言表达：用词文雅、有声服务、轻声服务、清楚服务

a、称呼恰当：区分对象、照顾习惯、有主有次、严防禁忌

b、口齿清晰：语言标准、语调柔和、语言谦恭

6、表达技巧：注意说话的场合、考虑对方的性别、年龄、背景等因素、充分利用说话时机、说话要情理相融，以情动人，以理服人、说话要简洁精炼、美化自己的声音、微笑在沟通中的作用、动作在沟通中的重要性

a、说的技巧：说服的方法：事实说服法、情感投入法、对比说服法

b、拒绝的方法：先肯定，后否定；说明原因，得到谅解；转移话题，回避矛盾；提出建议，给予帮助。

c、处理异议的技巧

d、处理异议的基本原则

e、沟通时注意事项：禁忌语言、禁忌行为、禁忌表达方式等。

小测验：看看自己的情绪识别能力 看图读情小测验——测试你的感知能力 四、简单易学的四种性格分析判断方法：DISC 1）活泼型性格的解读与沟通策略 2）完美型性格的解读与沟通策略 3）力量型性格的解读与沟通策略 4）和平型性格的解读与沟通策略

案例：华夏物业、南京大吉铁塔、《大宅门》中的涂二爷、李嘉诚等

工具：DISC、BIC技巧、绩效面谈六步曲

呈现形式：讲授、视频案例、小组讨论、故事分享

五、总结复盘 （10分钟）

第三篇 会务服务管理（50分钟）

一、会务工作的具体内容

制作会务工作流程图

二、会前准备16项工作

1、确定会议主题与议题2、确定会议名称3、确定会议规模与规格4、确定会议时间、会期5、确定会议所需用品和设备6、建立会议组织机构7、确定与会人员名单8、确定会议地点9、安排会议议程与日程10、制发会议通知11、制作会议证件12、准备会议文件资料13、安排食住行14、制定会议预算方案15、布置会场16、检查会场

工具：前期准备5大操作表单

三、会中服务工作

1、报到及接待工作2、组织签到3、做好会议记录4、确保会议期间信息的沟通5、编发会议简报6、合影图7、值班保卫工作8、会议保密工作9、会议的后勤保障工作

工具：中期期准备4大操作表单

四、会后整理工作

1、安排与会人员离会2、撰写会议纪要3、会议的宣传报道4、会议文书的立卷归档

5、会议总结工作6、会后催办和反馈工作

工具：后期整理3大操作表单

五、总结复盘（10分钟）