《明确目标、经营客户：大客户经营与客户关系管理》

《明确目标、经营客户》

大客户经营与客户关系管理

主讲：窦毅老师

【课程背景】

同样都是客户，他们对于企业的价值一样吗？有的客户属于行业标杆，有的客户未来潜力巨大，有的公司能提高公司利润，有的客户不仅能给公司贡献销售额与利润，还能为客户贡献品牌价值。针对不同的客户，如何开拓客户？如何为不同的客户塑造不同的价值？如何保留并持续经营客户？这既需要睿智的客户选择，同时也需要敏锐洞察客户的需求和价值主张，并围绕客户的价值主张进行方案构建与营销。那么，如何围绕着公司的营销目标和客户的价值主张，通过客户经营提高公司的销售业绩和经营质量？这些问题，都会影响到公司在大客户领域的竞争力和经营效率，同时也是本次课程的主要内容。

【课程收益】

1、提高客户分析与价值管理能力

2、提高客户需求洞察与营销能力

3、提高客户关系拓展与管理能力

4、提高客户经营规划与服务能力

【课程时长】

1天（6小时/天）

【课程对象】

大客户营销体系骨干及管理人员

【课程特色】

课程以经典营销理论为基础，以华为大客户营销为案例，结合老师多年营销实战与管理经验，融入学员的真实业务场景，通过学习+研讨的方式与启发式教学，帮助学员基于自身业务理解课堂知识，提升实战能力，避免纯理论学习；

【课程大纲】

一、目标客户选择与价值管理

1、市场细分与客户选择

STP市场战略

目标客户选择

市场吸引力分析

SWOT分析与战略选择

案例：华为农村包围城市

2、客户价值分析与价值提升

客户终身价值分析

案例：华为对客户的终身价值挖掘

基于客户终身价值的分类

3、客户生命周期管理

客户生命周期管理

不同生命周期的经营重点

客户投入产出管理

研讨：客户合作现状与未来价值提升

二、客户拓展与客户关系建设

1、客户采购行为分析

客户采购流程分析

客户采购角色分析/如何找到客户关键人？

案例：客户采购案例中的角色分析

客户决策链分析

案例：一个项目丢标的原因分析

研讨：客户采购行为分析/形成可复制的客户拓展路径

2、客户关系价值与分类

客户关系的价值分类

客户关系的原则

个人客户关系的拓展

案例：多种客户关系建设方式

组织客户关系的拓展

案例：华为组织客户关系建设路径

大客户信任基础

客户关系关键要素

客户关系管理的四个平衡

案例：销售情商与客户关系维护

3、目标客户选择与开发

三、客户需求洞察与方案营销

1、客户需求分析与满足

客户需求的本质

大客户需求分类

客户需求深度分析

大客户需求与构成

2、客户需求洞察与挖掘

潜在客户需求

客户需求挖掘SPIN

状况性问题

问题性问题

影响性问题

需求确认性问题

研讨：客户需求与解决方案

3、客户价值主张与营销

构建解决方案与营销

客户价值主张分类

不同营销层次的价值

案例：华为多种形式的营销活动

四、客户保留与客户关系管理

1、客户关系规划与管理

客户关系管理的内涵

客户关系规划方法论

基于客户价值的管理策略/不同客户的管理策略

2、立体式客户关系建设/与客户全面建立关系

普遍客户关系拓展

关键客户关系拓展规划与方法

关键客户关系评估/如何从关键事件衡量客户关系

关键客户关系拓展与要点

组织客户关系规划与拓展

客户关系活动策略与计划

管理客户关系拓展

3、客户满意度管理与措施

五、回顾与总结：大客户经营与客户关系管理