《客户第一、赢在管理：战略客户关系建设与CRM管理》

《客户第一、赢在管理》

战略客户关系建设与CRM管理

主讲：窦毅老师

【课程背景】

客户关系是第一生产力！尤其是在大客户领域，客户关系是一切营销活动的基础。缺少客户关系的支持，销售线索无从获取，销售项目也难以成交，甚至公司的产品研发也缺少必要的输入。因此，对于客户关系的管理，不只是营销体系的事情，更需要得到公司的重视。谁是公司的目标客户？不同客户对于公司有哪些价值？如何挖掘客户的价值？如果拓展客户并管理客户拓展过程？如何衡量当下的客户关系现状并制定改进计划？如何在组织层面支持客户关系管理并提升客户满意度？所有这些，都需要公司从战略层面高度重视，并统筹管理。这便是本次课程的主要内容。

【课程收益】

1、提高客户关系认知与建设能力

2、提高市场洞察与营销规划能力

3、提高客户洞察与客户经营能力

4、提高客户关系规划与建设能力

5、提高以客户为中心的组织能力

【课程时长】

2天（6小时/天）

【课程对象】

企业营销体系中高层管理者

【课程特色】

课程从战略角度看待客户关系管理，以华为客户关系管理为案例，通过理论与实践相结合的讲解方式，以学习+研讨的形式，帮助学员理解客户关系管理的流程与措施，提高客户关系管理能力；

【课程大纲】

一、战略客户关系管理与内涵

1、战略客户关系认知

客户关系内涵与管理

关于CRM的思考

CRM理念与内涵

以客户为中心的经营与管理

2、CRM战略与管理

CRM战略管理

客户关系战略分类

CRM核心内容

CRM目标制定与规划

客户接触与服务质量管理

客户生命周期管理与策略

CRM战略评价

3、华为CRM战略与定位

华为CRM理念与定位

客户关系价值

华为MCR流程与定位

二、市场洞察与营销战略规划

1、市场洞察与分析

市场洞察的内涵

宏观分析与PEST工具

客户分析

竞争分析

SWOT分析与战略选择

案例：华为成为世界第一的弯道超车

市场洞察与机会分析

年度机会点扫描

2、营销规划与客户选择

安索夫矩阵与业务规划

市场细分与目标客户选择

市场吸引力评估

公司竞争力分析

战略定位分析框架

研讨：基于市场洞察的营销规划

3、营销战略沙盘与目标确定

三、客户洞察与客户管理策略

1、客户洞察与采购分析

客户洞察五看

理解客户战略

大客户需求构成

客户采购理念分析

客户决策模式分析

客户采购规模与发展趋势

2、客户价值分析与分类

客户终身价值分析

客户终身价值挖掘

基于价值的客户分类

3、客户供应商与公司竞争分析

客户供应商档案管理

客户供应商竞争沙盘管理

客户供应商分析

4、研讨：基于客户分类的服务策略

管理客户政策与执行

四、客户拓展与客户关系建设

1、大客户采购行为分析

客户采购流程分析

客户采购角色分析

案例：项目是怎么丢的？

研讨：客户采购行为分析

寻找关键人注意事项

客户决策链分析

2、客户关系建设与维护

客户关系的价值分类

客户关系的类型

客户关系的原则

个人客户关系拓展

个人客户关系发展阶段

组织客户关系拓展

客户关系关键要素

客户关系管理原则

目标客户选择与开发

案例：销售情商与客户关系维护

五、客户关系规划与管理流程

1、客户关系规划与管理框架

2、客户关系规划与拓展管理

客户关系规划与分类

普遍客户关系拓展

关键客户关系拓展规划与方法

客户组织权力地图与使用

决策链客户需求分析

关键客户关系评估

关键客户关系拓展与要点

组织客户关系规划与拓展

客户合作水平管理

组织客户关系拓展的常见问题

客户关系活动计划

研讨：客户关系拓展措施

管理客户关系拓展

3、管理客户满意度与客户信息

客户满意度管理

客户企业信息管理

关键人物信息管理

六、以客户为中心的组织建设

1、以客户为中心的组织与变革

2、营销流程与解决方案

华为三大端到端流程

营销流程建设与漏斗管理

LTC营销流程

研讨：大客户营销漏斗与任务

LTC营销流程与总体方案

3、华为铁三角与组织管理

华为营销铁三角与定位

华为狼狈组织定位

以铁三角为中心的作战体系

大平台支撑精兵作战

以客户为中心的端到端集成

七、回顾与总结：华为战略客户关系建设与管理