《始于理解，通于技巧：客户导向的沟通原则与技巧》

《始于理解，通于技巧》

客户导向的沟通原则与技巧

主讲：窦毅老师

【课程背景】

管理管理中有一个说法，企业管理中70%的时间要用在沟通上；同时，企业中70%的问题源于沟通不畅。由此可见，沟通对于企业的重要性。可是，看似简单的沟通，却由于各种各样的沟通障碍，使得很多企业的沟通并不顺畅。尤其是在面向客户的时候，出于双方的立场、需求以及对话地位的差异，与客户的沟通不仅更加重要，也更有挑战性。那么，如果做好面向客户的沟通？如何分析并了解客户的需求与想法？如何让客户接受我们的建议？当双方出现不同意见和分歧时，如何妥善沟通并取得双赢？这便是本次培训的内容。

【课程收益】

1、学习理解沟通的内涵与沟通原则

2、学习掌握高效沟通的策略与技巧

3、了解影响沟通的障碍与解决方法

4、学习常用的客户沟通工具与方法

5、学习客户的异议处理与谈判技巧

6、提高面向客户的沟通意识与能力

【课程时长】

1天（6小时/天）

【课程对象】

企业全员

【课程特色】

课程以经典营销理论为基础，结合老师多年营销实战与管理经验，融入学员的真实业务场景，通过学习+研讨的方式与启发式教学，帮助学员基于自身业务理解课堂知识，提升实战能力，避免纯理论学习；

【课程大纲】

一、沟通的内涵与沟通策略

1、沟通的概念

认识上的误区

小游戏：沟通的本质

沟通的定义与组成要素

沟通的过程与步骤

沟通的分类

2、为什么要重视沟通？

沟通的漏斗模型

沟通视窗与沟通策略

案例：被忽视的信息与误解

二、高效沟通的原则与方法

1、准确的信息传递

明确沟通的目的

准确的信息编码

信息的分类与表达策略

提问的技巧与分类

积极倾听的内涵

沟通中的非语言信息

2、高效沟通的其他要素

沟通氛围的管理

沟通方式的选择

研讨：沟通方式的选择

3、典型的高效沟通模式

三、客户导向的沟通与技巧

1、客户导向的沟通原则

2、需求洞察与分析

什么是需求？

客户需求的本质

客户需求分析维度

客户组织需求分析

客户个人需求分析

研讨：工作中的客户需求分析

3、客户需求洞察与挖掘

客户需求挖掘技巧SPIN

状况性问题

问题性问题

影响性问题

需求确认问题

提问的技巧与5W2H

4、结构化沟通表达工具

金字塔结构与表达

焦点讨论法ORID

关键时刻对话技巧

价值呈现与FABE

练习：各种结构化表达

四、客户的异议处理与谈判

1、双赢思维与异议处理

2、谈判的概念与方法

谈判的概念与内涵

谈判的三个层面

原则谈判法的四个基本点

不同谈判法的比较

3、分歧解决思路与方案

商务合作的分歧

异议处理的（4+1）方法与步骤

组合分歧解决方案

研讨：项目中的客户异议与解决方案

4、谈判的磋商与沟通技巧

谈判磋商的五步法

谈判让步的原则与技巧

谈判的收尾与成交

五、回顾与总结：客户导向的沟通原则与技巧