M6课程大纲-《优质服务行为艺术》(1)

《优质服务行为艺术》课程大纲

中国管理科学研究院讲师团专家 ：赖丰

课程受众：服务岗位员工、公司基层员工、基层管理者

课程时间：理论版一天（6小时）

授课形式：案例分析+互动提问+视频播放+小组讨论+课堂呈现+情景演绎+角色扮演

课程背景：当服务或产品品质在市场竞争同质化今天，无绝对优势时；当营销方案在客户或老客户眼前毫无吸引力时；当团队内部协调与沟通出现严重滞后，已影响到公司飞速发展时……你应该选择提升团队优质服务品质、提升品管意识，提升客户满意度，超越客户满意度。才能在互联网智能化时代的市场巅峰，屹立！

本课程帮助服务岗人员、基层员工、基层管理从认知服务，到认可服务；从有意愿做，到有意识做；走出服务误区，提升服务品质；掌握宁客户满意的服务技能，妥善处理客户异议。

【课程大纲】

建立优质服务意识

开篇案例分析：

客户服务的正确定义

优质客户服务的巨大价值

服务的四种形态

优秀服务者当责信念

提升服务品质管理意识

规章制度是条款，更是关系走势的渠道

因品质管理不当的案例分析

品管的六大误区

高标准、严要求

下游（客户/内部部门）满意、零缺陷

高品质管理中的原创型创新

高品质管理中的学习型创新

客户满意度

员工社保对公司的重要性

峰终定律

管理好上帝的满意度

提升客户感知、提升高品质服务

巧妙降低客户期望值

从精神层面满足客户（因人而异）

优质服务中的十项禁忌

面对客户投诉与抱怨处理技巧

抱怨与投诉定义

抱怨与投诉的五大原因

投诉处理五大步骤

皮格马利翁效应

破唱片法

以退为进法

问题法

换位思考法