《消费者权益保护法律法规与投诉处理技巧》

《消费者权益保护法律法规与投诉处理技巧》

主讲：林承铎老师

【课程背景】

本课程以航空行业为背景，聚焦消费者权益保护法律法规与投诉处理技巧，为航空公司管理人员提供全面的理论与实务指导。课程涵盖消费者权益保护的法律框架、航空业特殊法规、国际规则参考等内容，并结合实际案例解析常见投诉类型与应对策略。同时，通过情绪管理技巧、模拟演练与合规管理知识的讲解，帮助学员掌握投诉处理的核心技能。课程旨在提升管理人员的法律素养和服务意识，为企业构建高效的消费者权益保护体系。

【课程收益】

通过本课程，学员将全面了解消费者权益保护的法律法规，特别是航空领域的相关规定，增强法律风险意识与合规能力。学员将掌握应对旅客投诉的核心技巧，包括情绪管理、沟通协调和解决方案制定。同时，课程通过典型案例分享与模拟演练，帮助学员提升投诉处理效率与服务质量。最终，学员将具备更强的消费者权益保护能力，有效提升旅客满意度，助力企业品牌建设与可持续发展。

【课程对象】

航空公司管理人员

【课程时长】

0.5天（6小时/天）

【课程大纲】

一、消费者权益保护法律法规要点解读

航司消保法律合规要点分析

1.《中华人民共和国消费者权益保护法》及实施条例要点解读

2.《中华人民共和国民法典》消保相关条款梳理

3.《民用航空法》及配套法规要点掌握

4.国家市场监督管理总局的消保规定掌握

航空业的特殊消保规定理解

1.旅客因延误、取消、超售的赔偿标准

2.行李损坏或遗失的赔偿责任

3.非正常航班的服务保障义务

国际规则的消保合规参考要点

二、投诉处理技巧要点掌握

（一）投诉受理的原则与要点边界掌握

常见投诉类型及应对策略

1.航班延误/取消

2.情绪管理技巧

3.案例分析与模拟演练

三、合规管理与责任分配

企业内部流程

1.投诉登记与处理流程的标准化

2.跨部门协作机制

3.合规要点掌握风险管理

1.投诉处理中的法律风险预防

2.建立消费者权益保护合规体系

3.风险应对方案的制定与掌握

责任追究

1.对员工的工作责任明确化

2.对消费者的权利义务界定

3.尽职免责的要点与实践