《服务之美，从心而发—门店服务礼仪》

《服务之美，从心而发—门店服务礼仪》

主讲：马梓溪老师

【课程背景】

门店服务礼仪是指在品牌门店销售过程中，为顾客提供专业、热情、礼貌、周到的服务。随着消费者对品牌门店服务质量要求的提高，门店服务礼仪已经成为影响消费者购买决策的关键因素之一。同时，优秀的服务礼仪也是品牌形象和声誉的重要保证，能够增强品牌的竞争力，提升销售业绩和顾客忠诚度。

随着社会经济的发展和消费者消费观念的变化，门店服务礼仪也在不断更新和完善。现代门店服务礼仪已经不仅仅是简单的礼貌和服务技巧，更强调服务体验和情感化的服务，让顾客感受到品牌的关爱和关注，从而提升顾客满意度和忠诚度。同时，门店服务礼仪也需要符合不同品牌的定位和特点，以及顾客的需求和期望，才能真正实现品牌和顾客的双赢。

【课程收益】

提升品牌形象：通过学习门店服务礼仪，员工能够提升品牌形象和声誉，传递品牌的价值观和服务理念，增强品牌的竞争力。

提高销售业绩：优秀的门店服务礼仪能够提高顾客满意度和忠诚度，促进消费者的复购和口碑传播，从而提升销售业绩和收益

增强员工职业素养：门店服务礼仪的学习和实践能够提升员工的职业素养，增强沟通能力、情商和专业技能，提高工作效率和自我管理能力

优化服务体验：门店服务礼仪课程注重情感化服务和顾客体验，帮助员工了解顾客需求和心理，提供个性化的服务体验，增强服务价值和满意度

加强团队协作：门店服务礼仪课程强调团队协作和沟通，促进员工之间的合作和互动，增强员工的凝聚力和归属感。

【课程特色】

互动式授课，易于学习不枯燥，多大组讨论，两人小组实操；

先示范，后练习，动作口诀容易记，讲师手把手指导，掌握核心；

【培训对象】

一线服务相关岗位

【课程时长】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

第一模块：服务之美从何而来？

礼仪的核心魅力和价值

服务礼仪的内涵

服务在客户未开口之前

服务的三个层次

互动：案例分析

培训方式：分析、讲解、案例

第二模块：如何打造一流的服务形象？

个人形象的重要性分析

塑造良好的第一印象

自信是职业形象的开始

二、仪容礼仪

面部修饰

发型要求：颜色、长发要求、短发要求

男士，女士发型的打理

美容化妆：化妆的重要性；

三、仪表礼仪

服务人员制服着装规范----制服、工号、腰带、丝袜、鞋

配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等

男士，女士工装穿着原则

互动：现场模特展示并调整着装细节

互动：女士发型标准

培训方式：分析、讲解、展示，调整

第三模块：如何用您优雅的举止，让客户感受到我们的真诚？

一、门店迎接的三个到位

表情到位

动作到位

语言到位

二、销售流程的服务关键

提供门店介绍

观察并询问客户需求（融入销售技巧）

服务中得体的手势及服务站位

鞠躬和点头致意礼仪

递水服务

三、客户结账服务细节

快速专业的结账服务

微信礼仪

送行礼仪

练习：微笑操，眼神，话术，动作等训练

培训方式：讲解，示范，训练，点评

四、如何规范门店电话礼仪规范？

接听问候与时机

电话等待与转接

掌握通话的主动权

记录信息

挂断电话的礼仪

第五模块：如何巧妙沟通减少客户投诉发生的概率？

投诉的分类

处理投诉“三步七要”

投诉的原因分析

定位客户画像，解决客诉问题

红色性格客户，有什么内在特征

红色性格客户，购物时的外在表现

红色性格客户，我们用什么样的服务方式

黄色性格客户，有什么内在特征

黄色性格客户，购物时的外在表现

黄色性格客户，我们用什么样的服务方式

蓝色性格客户，有什么内在特征

蓝色性格客户，购物时的外在表现

蓝色性格客户，我们用什么样的服务方式

绿色性格客户，有什么内在特征

绿色性格客户，购物时的外在表现

绿色性格客户，我们用什么样的服务方式

培训方式：分析，讲解，案例