《责任型思维与服务意识提升》

《责任型思维与服务意识提升》

帮助管理干部提升担当意识大局意识和服务意识

主讲：高睿可老师

【课程背景】

担当是做事本分，是每个高级管理人员的责任意识。担当实干，是一种迎难而上、知难而进的责任意识，是一种心系企业的情怀，更是一种“功成不必在我”的精神境界，体现了高级管理干部价值追求和道德风范，体现了管理者对工作规律的深刻把握。看一个高级管理者，很重要的是看有没有责任感，有没有担当精神，要在其位，谋其职，把高标准履职尽责作为基本要求，做到日常工作能尽责、难题面前敢负责、出现过失敢担责。工作中要时刻不忘肩负的工作职责，在矛盾和问题面前敢抓敢管、敢于碰硬；面对重大原则问题要立场坚定、旗帜鲜明；面对基层矛盾问题要迎难而上、攻坚克难；面对急难险重任务要豁得出来、顶得上去；面对各种歪风邪气要敢于较真、敢抓敢管。特别是要具备大局意识，不能只考虑个人和部门利益，站位要高，要有全局观。在企业，所有工作都是围绕一个共同目标的，各部门都是不可分割的有机整体，尽管分工可能不同，职责也有差别，但所有员工都是大局下的一枚棋子，因此必须树立集团一盘棋的思想。

管理人员还应加强人性化沟通，强化服务意识，这就需要对自己的职责有正确的认识，在客户和员工面前，不应把自己看的高高在上，要加强沟通的温度。管理干部是每个单位每项工作落到实处的中坚力量，提升管理干部的责任意识和服务意识非常有必要。

本课程为管理干部量身设计，巧妙运用管理学、心理学的工具和方法，帮助管理干部提升责任担当意识和服务意识。课程内容突破只讲理论不讲工具方法的瓶颈，真实还原企业管理人员面对的现实环境，用发生在身边的实际案例分析现象，并剖析现象背后的规律，从而解决实际问题，帮助管理干部一解惑、二看清、三应用，真正意义实现责任意识和服务意识的提升。

【课程收益】

准确认知责任意识与服务意识

找准自身定位，克服自我中心的狭隘角度，学会大局观看问题

增强内驱力，充分发挥自我价值

提升服务意识，掌握与他人沟通的关键点

【课程特色】

工具实用、实战可操作性强、案例接地气、内容深刻顿悟

【课程对象】

管理干部

【课程时间】

0.5天（6小时/天）

【课程大纲】

一、大局观找好定位，用责任型思维成长自己

1.管理者大局观的养成2.认同本企业文化，从价值观层面融入企业，保持与企业的一致性

3.找准管理者角色，克服自我中心

4.承担责任，能赢得别人的信任，得到别人的帮助和支持

5.承担责任，能获得自尊和自信，在履行责任中增长才干，获得社会的承认和赞誉

6.承担责任，能促进自己的成长，激励自己充分发挥潜能，去实现自己的奋斗目标

案例分析：有的管理人员知道，发完牢骚，工作照样要干好，发现问题必须找到办法来解决问题才行；而有的管理人员虽然短期做事有激情，但持久性差，发现问题喜欢提建议，处处突出自己，并没有站在企业立场做全面的考量，没有大局观

责任型思维的工具：问题解决的程序图

二、内驱力自我赋能，用服务意识与他人沟通

1.职业内动力来源于成熟理性的自我激励

2.让能力遇见机遇，赋能自主、凝聚其识、用心流激发内动力

3.内动力的五大驱动因素：目标、薪酬、能力、发展、自我价值

4.服务理念：心理安全，不贴标签，不带评判

5.服务角度：换位思考，满足需求

6.服务过程：理解情绪，平和真诚

案例分析：某位管理者是指责型沟通模式，总喜欢指出别人缺点和问题，导致关系紧张，后来提升了服务意识，转变为赋能式沟通。

服务意识工具：需求不满引发的行动图-----对需求不满者的指导与协助