《高情商沟通与情绪管理》

《高情商沟通与情绪管理》

主讲：张砾匀老师

【课程背景】

如果我能知道他表达了什么，

如果我能知道他表达的动机是什么，

如果我能知道他表达了以后的感觉如何，

那么我就敢信心十足且果断地说，我已经充分了解他了，也能有足够的力量影响并改变他了。

——著名管理学家卡特·罗吉斯

作为金融证券的运营管理人员，担负着跟领导沟通、服务一线部门、协调部门之间合作等工作，那如何做好各方面的沟通和协调，营造和谐的工作氛围，提升高效的沟通效果，本课程总结出一套职场高情商沟通技巧，及管理沟通中情绪的方法，帮助运营管理团队提升工作效率，处好各方关系。

【课程收益】

掌握识别情商的技巧；

了解情商的5大内涵；

掌握职场高情商沟通技巧；

掌握跟不同性格领导沟通技巧；

掌握管理沟通中双方情绪的技巧

【课程时长】

1天（6小时/天）

【课程对象】

普通员工及中基层管理人员【课程方式】

注重问题，以结果为导向，通过任务和行动让学员体验和反思，改变被动式的授课模式，以学员的自主学习为主导，贯彻“参与式、团队式、行动式、研究式“的四式教学理念。

【课程大纲】

第一部分：情商的概念与内涵

小组讨论：什么是情商什么不是情商？

情商的概念

情商的5大内涵

自我认知

自我管理

自我激励

同理他人

处好人际关系

职场沟通模型

破坏型

友好型

风险型

理想型

第二部分：职场高情商沟通技巧

小组训练：你听到他在表达什么吗？

沟通天秤：三大沟通核心，告别人际沟通误区

信息

情绪

目标

倾听回应：拉近双方情感距离

倾听tips：培养倾听能力，塑造愉悦沟通氛围

调状态

放关注

表赏识

全息倾听：听懂对方真实需求，拉近彼此距离

听-不断确认信息

听-不断共情情绪

听-不断确定目标

练习：客户/同事抱怨，他们在表达什么？

积极回应技巧

确认信息

回应情绪

行动计划

寻求反馈

练习：对方向你抱怨你/你部门做的不够好，你如何回应？

高情商回绝技巧

传递理解

表明立场

说明理由

提供方案

沟通破局：3个步骤解决困扰，搞定艰难场合

天时破局法

地利破局法

人和破局法

化解分歧的沟通技巧-先跟后带技巧

第三部分：职场不同层次沟通技巧

与上司沟通技巧

与上司沟通的基本态度

如何与上司沟通

如何接受上司指示

何向上司汇报工作

如何向上司提出建议

如何应对上司的请教

与上司沟通的禁忌

与同事沟通的技巧

部门间的“灰色地带”

部门间横向沟通的要点

部门间横向沟通技巧

第四部分：沟通中的情绪管理

小组讨论：在沟通中最常见的情绪有哪些？

情绪识别练习

情景测试：

领导这样说背后的动机是什么？

同事这样说背后的动机是什么？

负面情绪背后的正确动机

情绪的真正来源-信念系统

信念-你认为

价值-对你来说的重要性

规条-你的做法

情绪和动机永远没有错，只是行为没有效果。

情绪管理技巧

视角转化练习-OH卡牌

改变语言习惯技巧

EQ化解他人情绪技巧

1) 接纳并回应情绪

2) 引导其分享事情和感受

3) 共情并表达理解

4) 聚集其需要目标

5) 积极进行回应

第五部分：总结答疑