《客户沟通-KYC（对公）方法论及应用》

《客户沟通-KYC（对公）方法论及应用》

主讲：张光禄

【课程背景】

在当下的客户经营中，你真的了解你的客户吗？如果我们想更好的达成我们的小目标，无论我们要做客户经营动作，还是要对其进行产品推荐，都需要针对客户的实际情况和真实需求进行解决方案的制定，而对你客户的了解程度，也决定了我们制作方案的精准度，从而更好的把握客户的需求，并给出更适合对方的解决方案，最终实现多赢的局面。因此做好KYC便成为了当下最重要的事儿。

【课程收益】

通过学习，让学员了解KYC(Know Your Customer)的重要意义，掌握KYC中的灵魂八问，并通过发问的技巧训练，让学员提升自己的KYC能力。

【课程受众】

各商业银行支行长、网点主任、大客户经理、信贷经理、客户经理及相关需求者

【课程时长】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

当前市场已发生了巨大的改变

通过数据看消费市场变化

从CPI指数看未来消费市场的走势

疫情下的报复性消费还会不会再次来临

随着科学的进步，产品的生产周期大幅缩减

供需两者间的平衡关系再次被打破

市场决策的转变

卖方市场

由于物资紧缺导致的一货难求

例：八十年代的“倒爷”，只要能搞到货就能赚得盆满钵满

买方市场

由于生产过剩导致的库存积压

例：现在的网络带货直播， 某知名演员直播带货现场泣不成声

买方市场客户心理的新特点

个性消费的回归

消费主动性增强

消费心理稳定性减小，,转换速度加快

对购买方便性的需求与对购物乐趣的追求并存

当下的银行市场的深度分析

现场互动：按小组进行当下银行所处的市场环境及销售模式的分析

到底什么是KYC

KYC的定义

KYC的发展史

KYC在工作中的应用场景

我们为什么要做客户KYC

1. 精准把握客户需求

2. 建立客户信赖关系

3. 引导客户交易行为

4. 发现客户底层动机

灵魂8问让我们更了解客户

一问基本信息

企业组织架构与企业业务板块

现场讨论：哪些工具与渠道获取

运用SPIN访谈式沟通方法 S 提问 – Situation: 收集信息（寻找“痒点”） P 提问 – Problem：发现问题（抓住“痛点”） I 提问– Implication/Impact：将问题严重化（探究“要害点”） N 提问 – Need-Payoff：引发解决之策（激活“兴奋点”） 现场演练：企业客户SPIN场景话术分析与练习2、二问过去、现在和未来

企业历史沿革

企业战略规划3、三问资产负债

资产端

剖析资产情况

剖析负债情况

判研运营能力

负债端

了解客户资金安排-存贷

了解客户应收应付-供应链金融

了解客户对外投资-并购金融

了解客户同业授信-创新服务

了解客户发债情况-发债业务

了解客户资金出表需求-资管、投行

四问经营模式

企业提供的产品或服务

企业产品或服务在市场中的竞争力

企业盈利能力分析

五问资金流

贸易流

资金管理

外汇管理

六问行业格局

企业所处行业发展近况及未来预期

企业所处行业竞争格局

七问内部管理

企业的决策链管理

企业的内部考核机制

企业员工薪酬福利

企业关键人的分析--精英阶层的“魂”

成长经历

教育背景

性格特征

思维模式

八问关联圈

企业与金融机构现有合作情况

企业与其他合作机构的现有合作情况

如何提升我们挖掘信息中“问”的能力

1. 掌握提问的权利

放松客户戒备

平衡倾听与询问

控制谈话节奏

引导客户思维

2. 了解KYC信息内容

客户的过去、现状与将来

客观的看法、设想与愿景

客户的矛盾、焦虑与隐忧

客户的财务信息与非财务信息

客户的个人信息与家庭信息

客户的交易信息与渠道信息

面谈前的准备：如何设计问句

1.未提问，先说服

构建你的预说服场景

开启客户潜意识预说服“开关”

2. KYC：不是随机应变，而是提前规划

设置场景化提问问题

设置共情式提问

设置假设式提问

设置转场式提问

设置阐述式提问

设置质疑式提问

设置婉语式提问

设置结语式提问

提问中的留白

3. KYC速成法则

1）开放式问题打开局面

2）选择式问题缩小范围

3）封闭式问题引导客户决定

练习：KYC九宫格练习法

运用神奇的引导技术进行沟通，才能不被客户牵着鼻子走

如何同频同率

外在形象特点赞美

语音、语调、语速

肢体语言

共同爱好/共同经历

快速同频同率

如何先跟后带

高效沟通六式：倾听 /共情 /同频 /释义 /反馈 /共识

沟通中注意声音

在与客户进行KYC中的沟通技巧

55/38/7法则

永远保持自信的微笑

沟通过程中永恒的赞美法则

赞美客户的技巧

高效沟通的艺术

沟通的技巧-听

案例分享： 倾听的故事

（1）沟通的关键——积极聆听

（2）聆听的五个层次

（3）倾听的技巧

理清信息： 鼓励、重复字句—说出感受

适时反馈： 重整内容--用自己的话总结大意

表达感受--深入了解,捕捉对方的感受，情感支持

巧妙地表达自己的意见—适时引导

注意身体语言

实战演练：同理心训练

（1）移情换位

（2）听懂：倾听的四个层次

第一层：我听懂对方

第二层：让对方知道我听懂了

第三层：让对方听懂我

第四层：确认对方听懂了

沟通的技巧-说

（1）“说”的5W2H法则

为什么说    （Why to say）

什么时候说  （When to say）

在哪里说   (Where to say)

对谁说     (Whom to say)

说什么   (What to say)

怎么说   (How to say)

说多少  (How much to say)

实战演练：你该怎么说

（1）说服他人的心理学技术

登门槛效应

留面子效应

过度理由效应

禁果逆反

妙用“群体动力”

（2）高效沟通的六大要点

（3）人际沟通的三条法则

黄金法则：——你期望别人怎么对待你，你就怎么对待别人

白金法则：——别人期望你怎么对待他，你就怎么对待他

钻石法则：——给别人超出他期望的东西

沟通的技巧-问

（1）发问的六大好处

挖掘信息

引导对方

控制交谈

鼓励参与

了解对方理解程度

建立良好形象

（2）提问的技术

（3）封闭式提问

（4）开放式提问

 AB角练习：提问技巧

（1）提问的五大策略

礼节性提问掌控气氛

好奇性提问激发兴趣

渗透性提问了解更多的信息

影响性提问可以建立信任

提问后沉默将压力抛给对方

（2） 互动游戏：提问猜动物

沟通的技巧-看

（1）非言语性沟通技巧

语气语调

目光接触

面部表情

身体姿势和手势

身体距离

（2）用心察看

（3）注意积极的信号

  思索式点头 /身体朝向你 /抚摩下巴 /眼睛频繁的接触 /放松的姿势 /张开双手 /附和声

（4）留心消极的信号

远离你 /快速点头  /有限目光接触 /身体背对你 /握紧拳头 /烦躁脚底打拍子 /来回踱步

如何情绪察觉

复盘与总结