《高客全方位开拓与经营》

《高客全方位开拓与经营》

主讲：张光禄

【课程背景】

如果说产品是我们发展的根，客户是我们发展的本，那么我们想要得到更好的发展，就要从这两个重点着手设计。而客户数量的多少直接影响着各类经营数据结果的产生，提高客户数量也成为了当下工作中的重中之重。

【课程收益】

老师将过往多年潜客拓展的实际经验和近期为多家银行授课与辅导的实际近况相结合，为学员带来营销实战性强、便于理解、易于操作的客户全方位拓展课程，课程内会带领现场学员从行业深度分析、市场细分定位、应对策略制定、落地高效执行的全过程进行深度讲解、现场演练、经验萃取，最终实现思想和行为的高度统一，真正的让学员能够想明白、愿意干、知方法、能落地，最终实现客户拓展行为的实施，并达成设定的拓客目标。

【课程对象】

营销条线全体业务人员及其他相关需求者

【课程时间】

0.5天（3小时）

【课程大纲】

客户是一切营销的基础

没有客户就没有一切

现在的客户邀约率您满意吗？

您是否也经常抱怨客户数量不够

您是否拥有真正健康的客户结构

我们很努力还是没能达到我们想要的结果？

市场格局发生了翻天覆地的变化

外因——市场因素

经济周期对消费贷业务发展的深远影响

人口数量和结构都发生了巨大的变化

城镇化率的数据变化影响着整体市场

互联网的快速发展直接影响着业务办理的方式

内因——认知因素

我们努力的方向是否正确?

核心销售业绩达成公式分享

例：浦发销冠成功逆袭的核心法则

我们应用的方法符合市场的新变化吗？

客户开拓难真的像有些人说的市场饱和了吗？让我们一起通过官方数据来探究真实的答案

保障客户拓展达成的五大核心

定思维

想法决定思维，思维决定行为，行为影响成果

从结果思维转化为成果思维

定目标

你的拓客目标明确吗

现场互动：带领现场学员按小组进行当下目标梳理，并以小组形式进行分享

如何定好你自己的业绩目标

好的目标是推动你前行的无穷动力

例：浦发银行原销冠日访100户的核心驱动力

我们要定什么样的阶段性目标

阶段性的目标管理——设定、分解、评估、调整

例：老师来领中行某分行设定的阶段性目标，让客户经理自动自发，高效达成

突破你心中的边界，创造你的销售奇迹

通过对学员进行潜能激发，让学员从内心得到重生

例：浦发银行信用卡销冠的信用卡营销目标设定法

定策略

为什么银行潜客外拓要制定策略

没有策略，业绩不会持续平稳输出，执行过程难以监管，每日工作浑浑噩噩

运用成功销售公式，为你带来更好的业绩

例：濒临被国寿销号的营销人员运用成功销售公式实现业绩逆袭

数字化拓客策略制定

例：某大型金融公司运用OMO模式进行新老客户的线上维护，持续不断地让客户对品牌建立信赖感，对产品信息和解决方案建立认同感，从而大幅提高了客户的签单数量和签单客单价的全逻辑和全运营策略（重点）

盯执行

任务目标分解法

过程要分级分步执行

设置游戏化执行过程，提高执行兴趣度（重点）

探寻所有行为背后的动因

拆解客户成交的全流程，找到核心关键点

游戏化营销的设计

自驱力的打造和应用

做考评

用当下产生的结果进行数据分析

绩效改善三步法缩短你和目标的差距

潜在客户资源外拓营销落地

一切的目标达成都是源于市场的精准定位

客户外拓的核心因素：人、货、场

精准的客户画像为你的营销增效

精选爆款产品助力你的快速成交

深度分析外拓所在的场景加速你的外拓营销成果

例：老师在浦发银行时，设定电影院为外拓场景，带领团队实现每日拓客达成300+

运用数字化拓展你的客户，你的绩效将大幅提升

例：老师带领银行和保险经纪公司做数字化拓客的全流程

盘点我们手中的核心资源

寻找市场中潜在的机会

有没有机会

有多大机会

我们能否把握这个机会

例：某投行通过项目地人口、消费、文化等进行深度的数据分析所作出的投资决策

挖掘营销产品核心卖点

挖掘潜在客户的核心需求

现场演练：对本行产品卖点和客户需求进行小组通关

线上线下全应用场景搭建，让你的业绩一飞冲天

电话营销是最便捷最高效的单客开发工具

线下直营创新模式（走出去，迎进来）：

陌拜：扫楼、扫街、扫商圈

例：老平安业务人员的核心“软功夫”

创新团办新模式：通过优质老客户进行高效团办转介绍

例：浦发销冠通过此方法在四大会计师事务所营销，成功拓展商户，实现以点带面，持续长达半年之久的客户转介绍。

商超路演、写字楼路演、社区联合路演、合作商户联合路演（影院、餐饮等）

例：

北京新世界百货国庆7天不打烊，团队15人拓客破1000人次并产生绩效

北京家乐福慈云寺店月度双休8天，团队人均出单150件

北京成龙耀莱影城合作，推出1元观影活动并设展位，人均每日签单30件

渠道营销： 用尽一切可以动用的力量，提高综合产能，且持久发展

例：农业银行某支行客户经理的装修贷渠道经营之路

线上运营新模式：线上社群运营、线上直播带货、线上客户直推、线上客户转介绍

例：新华营销人员通过社群运营模式，不出三个月便完成全年销售指标

现场演练：按小组设计立刻可以行动的外拓营销方案，并进行现场展示说明

客户外拓营销中关于客户接触与成交

客户购买商品的5大核心决策及应对方案

在销售过程中常遇到的6大核心障碍

解决6大核心障碍的8大解决步骤

客户异议处理的3大方法

将外拓客户和网点进行绑定，形成内外联动

设计内外联动策略

设计厅堂体验式营销方案

例：老师给中国银行某分行设计的内外联动策略，及厅堂活动策划方案

运用瓶颈突破理论，加速实现你的目标达成（重点）

运用瓶颈突破5步法实现绩效大幅提升

找出实现目标的核心障碍

分析实现目标的核心障碍背后的归因

找出执行中的潜在冲突点

解决潜在冲突的核心法则

使用用尽原则加速目标达成

例：如何在短短一个季度完成全年两倍的销售业绩的？

设定好自我激励策略

所有的人类行为都受两种力量的牵引

好的自我激励可以让你的业绩大增，反之亦然

例：浦发银行北京信用卡中心在仅有近120人的有效人力下，实现全年发卡量超22万张的超优业绩。

客户经营定江山

客户经营您真的做对了吗？

现在做客户经营仅拼客情关系并不能走的长久

不要在搞客户关系上再投入大量的时间和精力

天天给客户送礼只会把他的胃口撑的越来越大

思维的转变让你获得客户的芳心

我不是推销员，而是专业的顾问

从卖方思维转换为买方思维（立场的转变）

要把头脑中的”我以为“转换为”客户要“

例：老师带领中国移动营业厅进行思维转变，整体绩效达成率直线上升

明确你的客户要从你这得到什么

客户买的到底是什么

为什么客户要跟你购买

专业胜任是你最基础的价值体现

提供更高的服务体验，让你的客户乐享其中

例：老师带领花旗银行私行客户经理为客户定制专业的家庭理财报告手册，获得客户的高度认可，并签订理财订单，且大量为其进行客户转介绍

你还能为客户创造哪些真正的价值

例：为客户打造一体化的全方位解决方案，获得客户的认同

更清晰的客户画像是你提供服务的前提（定位）

例：老师好友，坐拥2000万粉丝的大主播在不同时期设定的不同客户画像

现场演练：让我们一起将集团不同板块的业务设定你的客户画像

体验经济时代已经来临

体验时代、生态变化：企业越来越被动、用户越来越主动

体验时代、忠诚目标：预见问题独特体验赢得用户的忠诚度

例：智能养老时代的贴心服务，让客户得到更好的体验

负面体验、裂变传播

案例导入：对特殊群体冷漠无情，会引发裂变传播，极大破坏企业服务品牌形象。

费力：少跑一趟路（优化流程）

费时：少进一扇门（提高效率）

费心：管家式服务（感受温暖服务）

服务升级、标准创新

体验时代、服务升级

规范服务：高效流程、标准服务

贵宾服务：优先办理、专属服务

温度服务：家人关怀、灵活服务

体验时代、标准创新（用户思维体验感知模型SERVQUAL）

例：某市燃气管家案例中学习以用户的视角定义服务满意标准

有形度：服务设施完善、员工的仪容仪表

专业度：服务态度友善亲切、专业排查及维修技能娴熟等

反应度：及时响应、及时答复、及时解决

移情度：超越岗位职责、超越用户期待的主动服务和灵活服务

可靠度：无一例外、兑现承诺

现场演练：优化燃气服务关键岗位（如收费岗、客服岗，上门维修岗等）的用户满意感，创新满足用户需求，提升用户满意度

客户需求分析和挖掘的两大工具

需求分析的KANO模型

客户需求的三个层级

基本需求：实现用户的基本需求-未满足被投诉

期望需求：用户的满意度与服务的投入成正比关系-容易被对手超越

愉悦需求：创新满足用户潜在需求-极大提升用户满意度

现场讨论：选择典型用户群：如新开发用户、老旧小区用户群体、农村安置用户群体等群体如何通过基本服务、满意服务、温度服务提升用户满意度？

深度的KYC让你更了解客户的需求

KYC九宫格法则

沟通中的引导技术

现场演练：按小组共创一套客户需求挖掘话术

客户的分层分级管理，让你的效能提升

传统的客户分层法

苹果四象限法

神奇的梯度等级法

现场演练：将自己手中的客户按照梯度等级方式进行分层分级设定