《营销-赢在沟通-营销心理学与客户沟通技巧》

赢在沟通-营销心理学与客户沟通技巧

主讲：张光禄老师

【课程背景】

现代社会发展和变化速度极快，新生事物不断涌现。消费心理受这种趋势带动，在心理转换速度上趋向与社会同步。由于产品生命周期不断缩短，过去一件产品流几十年的现象已极罕见，消费品更新换代速度极快，品种花式层出不穷，产品生命周期的缩短反过来又会促使消费者心理转换速度进一步加快。

在这种大背景下，销售团队想获得更好的销售绩效，掌握客户消费心理、提高与客户的沟通技巧就成了不可或缺的必备技能。

【课程收益】

通过学习本课程，让学员能够掌握客户的购买心理和决策逻辑，掌握客户沟通技巧，更好的为客户持续提供优质的金融服务服务，从而更好地提高持续的签单量。

【课程对象】银行需要进行业务营销的人员及相关需求者

【课程时长】1天（6小时/天）

【课程大纲】

当前市场已发生了巨大的改变

通过数据看消费市场变化

从CPI指数看未来消费市场的走势

疫情下的报复性消费还会不会再次来临

随着科学的进步，产品的生产周期大幅缩减

供需两者间的平衡关系再次被打破

市场决策的转变

卖方市场

由于物资紧缺导致的一货难求

例：八十年代的“倒爷”，只要能搞到货就能赚得盆满钵满

买方市场

1）由于生产过剩导致的库存积压

例：现在的网络带货直播， 某知名演员直播带货现场泣不成声

2）买方市场客户心理的新特点

个性消费的回归

消费主动性增强

消费心理稳定性减小，,转换速度加快

对购买方便性的需求与对购物乐趣的追求并存

当下的银行市场的深度分析

现场互动：按小组进行当下银行所处的市场环境及销售模式的分析

我们如何应对这种变化

心态的转变（主动和被动）

我们是要操之在我还是要受控于人

所有问题的出现都是基于你对这个领域的不了解而产生的失控感

销售策略的调整

核心目标的再确定

策略调整的5大步骤

成功销售公式深度分享

客户的购买心理到底有哪些？

详细分析客户的4大消费心理

例：客户购买理财产品的心理活动

客户买的到底是什么？

现场互动：按小组讨论：同样的商品，客户为什么从你手里购买而非其他销售？

客户购买的不单单是产品本身而是产品和你给他带来的附加价值

例：客户签订的1000万大额保单买的到底是什么？

客户心理分析

影响客户心理的7个阶段

例：超市进行投飞镖定折扣的销售策略突破销售瓶颈

从金融产品进行分类，分析各类客户的心理诉求

客户为什么会做出这样的决策？

从客户购买动机进行分析

理智动机

感情动机

从客户需求出发，要解决的5大问题

客户的所有行为都基于两种原动力

突破客户的购买心理瓶颈

客户购买决策的六大核心障碍

解决客户购买决策的八大方法

根据客户心理设计全新的营销模式

例：浦发销冠运用种草、长草、拔草的新模式突破业绩瓶颈，使业绩得到持续平稳输出

现场互动：按小组进行销售策略制定，并在小组间进行实战演练对抗

神奇的引导技术——永远不被客户牵着鼻子走，就要同频同率，先跟后带

如何同频同率

外在形象特点赞美

语音、语调、语速

肢体语言

共同爱好/共同经历

快速同频同率

如何先跟后带

高效沟通六式

倾听 /共情 /同频 /释义 /反馈 /共识

沟通中注意声音

客户的沟通技巧

55/38/7法则

永远保持自信的微笑

沟通过程中永恒的赞美法则

赞美客户的技巧

高效沟通的艺术

沟通的技巧-听

案例分享： 倾听的故事

（1）沟通的关键——积极聆听

（2）聆听的五个层次

（3）倾听的技巧

理清信息： 鼓励、重复字句—说出感受

适时反馈： 重整内容--用自己的话总结大意

表达感受--深入了解,捕捉对方的感受，情感支持

巧妙地表达自己的意见—适时引导

注意身体语言

实战演练：同理心训练

（4）移情换位

（5）听懂：倾听的四个层次

第一层：我听懂对方

第二层：让对方知道我听懂了

第三层：让对方听懂我

第四层：确认对方听懂了

沟通的技巧-说

（1）“说”的5W2H法则

为什么说    （Why to say）

什么时候说  （When to say）

在哪里说   (Where to say)

对谁说     (Whom to say)

说什么   (What to say)

怎么说   (How to say)

说多少  (How much to say)

实战演练：你该怎么说？

（2）说服他人的心理学技术

登门槛效应

留面子效应

过度理由效应

禁果逆反

妙用“群体动力”

（3）高效沟通的六大要点

（4）人际沟通的三条法则

黄金法则：——你期望别人怎么对待你，你就怎么对待别人！

白金法则：——别人期望你怎么对待他，你就怎么对待他！

钻石法则：——给别人超出他期望的东西！

沟通的技巧-问

（1）发问的六大好处

挖掘信息

引导对方

控制交谈

鼓励参与

了解对方理解程度

建立良好形象

（2）提问的技术

（3）封闭式提问

（4）开放式提问

 AB角练习：提问技巧

（5）提问的五大策略

礼节性提问掌控气氛

好奇性提问激发兴趣

渗透性提问了解更多的信息

影响性提问可以建立信任

提问后沉默将压力抛给对方

（6） 互动游戏：提问猜动物

沟通的技巧-看

（1）非言语性沟通技巧

语气语调

目光接触

面部表情

身体姿势和手势

身体距离

（2）用心察看

（3）注意积极的信号

  思索式点头 /身体朝向你 /抚摩下巴 /眼睛频繁的接触 /放松的姿势 /张开双手 /附和声

（4）留心消极的信号

远离你 /快速点头  /有限目光接触 /身体背对你 /握紧拳头 /烦躁脚底打拍子 /来回踱步

如何情绪察觉

   

课程复盘总结