《客户服务能力的全面提升》

《全面提升客户服务能力》

主讲：刘畅

【课程背景】

全球制造商都在从以生产物品为中心向提供服务为中心转变，针对集团启动客户服务计划，全方位从提升优质服务，提升客户满意度，以争取更多的订单。本次培训旨在帮助市场部、供应链部、技术、质量、采购等部门客户接口人员，掌握客户高情商服务的技巧，洞察社交心理，创造与客户双赢的效果。

本次培训融合了刘老师在世界500强制造业企业，外资企业多年的高端商务服务实践，针对目前客户服务中存在的现实问题，用详实的案例帮助学员解析如何在日常及特定的场合下塑造有个人魅力的职业形象，如何言谈举止得体，从而在职场中掌握待人接物的主动权，内外兼修，开阔思路，全面提升解决问题的能力。

【课程收益】

思维升级，提升以客户为中心的服务认知

实用服务策略，马上升级成为高情商的职场精英

洞察社交心理，创造双赢的服务效果

自我赋能，为他人赋能，提升个人影响力

【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩

【课程对象】全员

【课程时间】2天（12 小时）

【课程大纲】

第一天：提升客户服务意识（理论）

什么是客户服务意识？

客户服务及服务意识的定义

服务意识的特点

提高服务意识的重要性

企业生存和发展的需要

企业最终的核心竞争力之一

客户越来越看重服务态度和享受服务

什么是优质服务？

优质的服务态度

娴熟的服务技能

快捷的服务效率

良好的客户关系

二、如何从客户的需求出发赢得客户的信任？

1、 运用心理学原理识别客户的期望

九型人格识人，做到比对方更了解他自己

心态升级—从“回应”到“链接”

巧用镜像原理，让客户交谈迅速升温

实战：如何快速了解陌生客户的性格特点

2、快速赢得客户的信任，提升客户交流体验

麦肯锡的信任公式的三个正向和一个负向因素

提升交往频率让客户感受到团队的主动性

与客户服务中如何展示专业性

服务中异议导致客户不良体验要如何处理

3、如何创造和谐的氛围

与客户现场交流时的关注点和注意事项

与客户电话、邮件服务时的关注点和注意事项

如何用一句话感动人的万能公式

4、与不同年龄背景客户的沟通方式

与女性服务——她需要的不是答案而是认同

与男性服务——他需要的是赞美

与长辈服务——你不需要恐惧，而是要展现学习精神

与年轻人服务——他需要的是平等和尊重

实战：在情境中，用一句话激励他人

5、陌生客户见面如何打破僵局

破冰技巧：初次见面，抓住开头

引导对方开口的说话术—制造气氛

避免尬聊，让交谈更深入的教练式提问法

三、在工作应该保持什么样的心态？

1、认识自我

2、消极心态带来的负面影响

随时散布疑云

有传染性

使人悲观

使人不能享受人生

3、积极形态带给你的

为你带来成功环境里边的成功意识

让你保持心理健康

让你拥有爱心

让你内心平静

把失败视为反省的机会

在逆境中看到、找到成功的契机

4、工作中应该保持的心态

换位的心态

助人的心态

阳光的心态

空杯的心态

四、团队共创：优秀的服务人员的素质模型、客户服务守则

成果输出《客户服务守则》

第二天：提升客户服务能力（实操）

一、客户服务中的“望”

1、观察客户要求目光敏锐、行动迅速

2、观察客户要求感情投入

3、目光接触的技巧

4、揣摩客户心理

二、客户服务中的“闻”

1、倾听的三大原则

耐心

关心

别一开始就假设明白他的问题

2、站在对方的立场——同理心的倾听

案例分析，分组讨论

区分观察与评论的技巧

表达感受的词汇

如何正确表达需求？

倾听中的回应

分组练习：有效的倾听

三、客户服务中的“问”

问题漏斗

友善的寒暄

开放式问题

询问方向的封闭式问题

针对特定目标的开放式问题

针对特定目标的封闭式问题

如何将负面语言转成正面的表达

在客户服务的语言中，没有“我不能”

在客户的服务的语言中，没有“我不会做”

在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”

在客户服务语言中，有一个“因为”

如何用FAB理论阐述公司的品牌优势

分组练习：通过提问引导客户的需求

四、客户服务中的“切”

处理异议的LSCPA流程

L：细心聆听

S：分享感觉（分担）

C：澄清异议 （疑异的哪方面）

P：澄清异议-陈述 （好服务、平台）

A：要求行动

处理异议的技巧

四种异议的处理方法

实战演练：分组表演剧本杀实战《如何应对客户的投诉》

复盘与总结

为最后优胜小组颁奖，合影留念