《消保-如何做好线上场景的消保工作》

如何做好线上场景的消保工作主讲：张光禄老师

【课程背景】

在“互联网+”“数字金融”的时代跃迁背景下，银行到店客户日益减少，客户交易习惯逐步由线下转移至网银、手机银行等线上APP平台。如何在这些线上场景下做好消保工作，便成为我们的又一重点内容。

【课程收益】

全面了解关于消保线上部分的政策文件，全面掌握线上场景下的消保工作涉及的相关内容，通过老师的现场讲解、现场提问、小组模拟等方式，让学员把所听所想带入到自己的工作场景中，从而提升线上场景下消保的处置能力。

【课程受众】各金融机构的相关消保工作者和相关需求者

【课程时长】1天（6小时/天）

【课程大纲】

消保监管文件中都说了什么

《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（5号令）解读

《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（9号令）解读

九号令文件到底都说了什么？

共八章五十七条，只有5977个字，但透露了重要信息

消费者八大权益保护为重中之重

这次执行的文件和之前有什么变化？

明确消费者权益保护主体责任，系统性提出体制机制建设要求

遵循同类业务、同类主体统一标准原则，加大行政处罚力度

治理群众反映强烈的乱象和突出问题，明确划定行为红线

规范银行保险机构个人信息处理行为，使行业在充分发挥数据价值的同时切实保护消费者个人信息安全

我们该如何积极面对新挑战？

积极应对，全面配合

全面升级现有营销体系和服务体系

把考评转为营销利器

做好消费者教育工作，真正获得客户的心

我们具体应该怎么干？

关于消保信息披露机制下的线上场景应用

信息披露是银行保险机构落实监管要求的重要举措

信息披露相关文件解读

《商业银行信息披露办法》

《人身保险产品信息披露管理办法》

《金融服务业可持续性相关披露条例》

线上场景信息披露的内容和关注重点

持续推动银行保险机构高质量开展线上场景信息披露工作

关于消费者适当性管理机制下的线上场景应用

消费者适当性原则成为重中之重

《银行保险机构消费者适当性管理办法》将制定

关于产品风险及消费者评估

了解产品的特点结构及风险状况，划定产品风险等级

评估消费者的风险认知、偏好和承受能力

评估方式可包括需求分析、风险承受能力测评等

关于线上场景的适当推介

应当将适当的产品与适当的消费者匹配

《商业银行理财业务监督管理办法》（中国银行保险监督管理委员会令2018年第6号）中规定商业银行销售理财产品，不得误导投资者购买与其风险承受能力不相匹配的理财产品

《证券期货投资者适当性管理办法》（中国证券监督管理委员会令2020年第177号）中规定禁止向普通投资者主动推介风险等级高于其风险承受能力的、不符合其投资目标的产品或服务，禁止向风险承受能力最低类别的投资者销售或提供风险等级高于其风险承受能力的产品或服务

建立产品分级制度，根据产品类型、复杂程度和风险水平将产品划分为三类

对销售人员实施分级管理，根据分级结果对保险销售人员可销售产品进行差异化授权

义务履行方式：了解客户和产品+适当推介+风险告知

关于销售行为可回溯管理机制下的线上场景应用

利用现代信息技术对产品和服务销售过程进行记录和保存

让我们一起来看看银保监会下发《保险销售行为可回溯管理办法（征求意见稿）》

保单“双录”范围扩大

使用专用系统实施“双录”

对个人和销售机构的双向保护

银保监下发《关于规范互联网保险销售行为可回溯管理的通知》

银保监会下发《理财公司销售理财产品暂行管理办法》

银保监会发布《关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知(征求意见稿)》

银行保险业销售行为可回溯管理机制推进过程中存在的诸多痛点

利用人工智能(AI)技术保障销售行为可回溯也是银行保险业数字化的一个重要趋势

关于可回溯管理的具体措施

关于消费者个人信息保护下的线上场景应用

（一）个人信息安全保护

1. 你是否经常遇到这些场景？

经常接到陌生的骚扰电话、推销电话、诈骗电话；

刚刚和朋友聊完的话题打开各类软件就会有相关推送信息；

打车、网购常常比别人贵、加价高？

个人信息保护迫在眉睫

个人信息保护法11月1日正式实施

个人信息保护法中都有哪些重点

仅有的8605个字，但字字关乎百姓的信息安全

个人信息保护法对保险行业的影响

个人信息保护法对违规行为的处罚力度大大提高

个人信息保护法实施后精准化营销还有机会吗？

（二）关于个人信息的处理

个人信息收集的合规化

个人信息的存储与传输

个人信息的查询与使用

个人信息的提供与删除

例：刚刚发生的某行客户的重大投诉，在公安机关进行调查取证时，关键信息已被删除

需要真实、准确、完整地履行告知义务

告知義务的独立性

线上、线下投保的告知

告知非基于同意的处理规则

需要确保个人信息的处理具有合法性基础

关注同意的有效性

确保个人的自主选择

选择恰当的同意时机

避免捆绑方式同意

需要特别关注“单独同意”的场景

对其他合法性基础进行梳理和评估

对个人信息的使用需要进一步规范

遵守目的限制

规范第三方合作

从第三方获取数据

向第三方提供数据

与第三方共同处理、委托第三方处理数据

规范自动化决策

对敏感信息进行强保护

个人信息保护法规定的个人在信息处理活动中的权力

（三）个人信息保护法的落实

防止个人信息泄露

防止个人信息滥用

建立个人信息保护管理机制

明确组织架构、职责分工

建章立制、采取技术措施

个人信息分类分级和动态管理

运用好个人信息保护工具

建立培训和安全审计机制

做好个人信息保护留痕管理

完善我们对个人信息处理制定监管规则

制定专门的监管规定

制定个人信息保护内部准则

（四）业务营销宣传合规管理场景

这样的营销宣传你听过吗？

你的营销宣传合规吗？

合规宣传就是金融销售的生命线

合规就是铁，谁碰谁流血

内控外防，两手抓两手都要硬