《大客户关系管理与深度营销略》

大客户关系管理与深度营销

主讲人：闫治民

课程特色

闫老师的培训理念是：培训不是图热闹，实效才是硬道理。本课程突出“实战、实用、实效”三实原则和“工具多、案例多、训练多”三多特色，通过系统的谈判核心逻辑解读和实战性的案例分享，以及课程中的情景模拟练习，让学员在课堂上就掌握实战性的技巧，保证学员现场听得明白、讲得明白、做得明白。

为保证学员课后的学习成果更加有效落地，本课程提供课后行动学习模板，有效推动学员学习成果落地。

闫老师有12年的一线销售实战经验与培训经历，先后为明阳电气、三一重工、徐工、柳工、中铁重工等企业提供客户营销方面的相关培训与咨询服务。

培训目标

使学员正确理解客户关系的本质

使学员掌握提升和维护客户关系的实战技能

掌握对大客户的有效识别

掌握对大客户的快速锁定

掌握对大客户的有效关系管理

引导大客户支持我方的方案

全面提升企业客户关系，建立双赢的战略性客户关系

培训对象

大客户营销人员

培训时间

1天，6标准课时

课程特色

有高度、有深度、有广度

深度剖析,创新思维，实效策略

案例丰富,生动化教学

前瞻性、可操性、实效性

课程大纲

大客户关系管理策略与实战技巧

一、对大客户关系管理的正确理解

1、美国GartnerGroup集团对客户关系的定义

2、大客户关系管理的误区

3、什么是真正的大客户关系管理本质

客户关系决定企业生死

客户关系管理是企业重要的营销战略

高效的客户关系管理必须超越于技术层面

案例：灰色营销不是大客户关系管理的核心

二、客户关系的三大核心

信任

安心

价值

核心观点：客户关系的误区

三、客户关系的四个层次

亲密关系；

面对面关系；

品牌关系；

疏远关系；

四、客户关系管理目的分析

双方建立起来的持久的、相互信赖的、具有巨大商业价值和个人价值的双赢的具有强大竞争力的客户关系。

五、从满意到忠诚---客户关系管理的终极目标

1、没有满意就没有真正的忠诚

2、客户忠诚的三个类

认知忠诚

情感忠诚

行为忠诚

六、客户关系管理的主体

主体：制造商

从体：客户

营销人员在客户关系管理中的角色

七、客户关系四种类

供应商

伙伴

局外人

朋友

八、客户关系建立6大流程

接触

了解

信任

合作

满意

忠诚

小组研讨：你的客户关系建立流程是怎么样的？

大客户关系维护与深度营销三步曲

第一步 销售前期以信任为核心的客户关系建立

一、客户信任的本质与信任逻辑

1、为什么90%以上的销售失败是因为客户不信任？

2、客户不信任我们的6种原因

3、客户不信任我们的6种表现

4、销售中信任的原理

实战模：客户信任树

个人信任

组织信任

二、如何快速做到客户内部信息收集与决策人锁定

1、客户背景信息

2、客户内部采购流程分析

3、客户的个人信息

4、大客户需求分析

经验分享：如何锁定并接近关键决策人

经验分享：理想内线的三个标准

案例：大成公司的成功关系管理客户成大单子

三、如何快速与客户建立初步信任关系

1、客户接触阶段如何创造良好的个人信任

不贸然拜访客户

做好充分的准备

小组讨论：拜访客户前要做哪些准备

2、浅度信任：拜访到客户后迅速接近客户的6个方法

学习成果输出及现场情景演练：使用所学的任一方式接近客户

2、中度信任：不同客户性格类分析与沟通技巧

分析

权威

合群

表现

四、如何与客户增进客情关系建立深度信任

1、大客户客情关系增进三步曲

得共鸣

送人情

拿成果

经验分享：迅速赢得客户共鸣的四五法则

经验分享：让客户欠下您人情的7大关键

经验分享：如何对目标人物建立持续客情关系经验分享：客户正当的个人需求分析与满足

讨论：如何给客户送礼

2、与客户建立深度人际关系的四个关键

主动

信任

分享

坚持

案例：调兵遣将拿下千万订单----某公司的决策人关系管理策略

经验分享：如何向营销赢得信任

第二步 销售中期以价值为导向的客户关系升华

一、客户价值的两大核心

1、客户组织生命周期价值

2、客户个人生命周期价值

案例：丰田公司的客户生命周期管理

二、价值营销的五大基础

品牌营销

产品营销

技术营销

结果营销

战略营销

心得分享：如何将竞争对手的VIP客户变成我们的VIP户

客户需求心理分析与挖掘，直击客户痛点，实现客户价值最大化

1、深度挖掘客户需求的SPIN问询模式

实战案例：某工业产品SPIN问询模式话术示范

学习成果输出与情景模拟：用SPIN工具向客户发问

最具杀伤力的价值呈现FABEEC工具

实战案例：某产品的FABEC工具实战话术情景示范

学习成果输出与情景模拟：用FABEC工具向客户介绍产品最快速度激发客户兴趣

心得分享：通过关系营销提升招投标成功率

第三步 销售后期以服务营销为导向的客户忠诚度维护

一、服务营销的战略意义

1、增进客户的满意度

案例：某企业人员对供应商销售人员的抱怨

2、提升市场竞争壁垒

案例：某企业竞争对手的感叹

3、实现持续性销售业绩

案例：海尔成功给我们的启示

服务营销的理念与策略

客户满意

超值服务

再造惊喜

小组讨论：我们在客户服务方面您还有哪些建议？

实战案例：兆荣集团的服务营销四大理念、八大策略、九大战术

三、客户分类与关系管理策略

1、客户分类的必要性

2、80/20原则的体现

3、客户分类的方法

工具与模：客户金字塔管理与使用

四、客户投诉的处理技巧

处理顾客投诉的原则

客诉处理十二大禁忌

客户投诉处理步骤

处理客户投诉的实战技巧

客户投诉的预防七大技巧

情景模拟：运用所学技巧成功处理客户投诉

3985260-11049000闫治民 大客户营销专家

清华大学、吉林大学、郑州大学等总裁班特邀讲师

中国职业经理人（CPM）培训认证中心特聘讲师

工业品营销研究院（IMSC）特聘讲师/咨询师

中华讲师网100强讲师，搜根网金牌讲师百强

畅销书《职业化，生存硬道理》、《狼道营销》作者

12年中高层营销管理经验，15年职业讲师经验

闫治民老师历任新加坡建筑与贸易集团（中国）有限公司销售经理、金星啤酒集团市场部经理及营销副总、兆荣集团（深圳）有限公司营销总监。

闫老师始终强调“实战、实效、实用”原则，在大客户销售、营销渠道管理、营销谈判、门店管理及销售技巧、狼性营销团队打造等方面拥有丰富的实战经验，并系统研修NLP、教练技术等课程，独创富有激情的演讲式体验培训，通过生动的案例故事、经典的游戏、情景演练使课程寓教于乐，培训效果非常突出。曾为美的电器，九阳电器全国巡回培训30场以上，中宇卫浴，圣象地板，苏泊尔，青岛海尔10场以上。成功为8家企业设计营销体系，为20多家企业进行过营销团队组建等相关内容咨询，在10多年的咨询、培训过程中，授课企业多达1300多场次......

授课风格：闫老师的培训富有激情，互动性强，具有很强的感染力。内容充实新颖、经典案例穿插其中，使培训内容深入浅出，深受学员好评；闫老师的课程注重实战、实效，以其核心精髓的内容，让学员易学易懂，学以致用。闫老师在培训中充分运用教练技术，使学员在培训中能和老师达到最高的溶合境界。

主讲课程：《大客户销售实战训练》《营销团队建设》《狼道营销人员实战技能特训》《卓越的门店管理与导购技巧》《轻松挣大钱-经销商赢利模式创新》《营销心理学》《卓越的销售谈判实战策略》

出版著作：

4381501016000部分服务客户：

工业品行业：三一重工(8次)、中联重科（7次）、徐工集团（３次）、力诺特太阳能（5次）、安钢集团、美的中央空调、湘钢集团、美的净水设备、邓禄普（7期）、四方车辆、新大洲本田、雷沃重工、海胶集团、快速电梯、盾安集团、南京亚派科技、熔盛重工、中国南车、中国铁建重工集团、北京马自达、皇明太阳能、德州联合石油机械、常工集团、中辰电缆、环球石材集团、中国再生资源总公司、四川利森建材集团、海螺型材、广州欧神诺陶瓷、罗马利奥磁砖、晶尊陶瓷、双城门业、盼盼门业、宝钢梅山、天合光能（光伏）、中宇卫浴（轮训）、南方水泥、灵山水泥、禹州水泥、北川中联水泥、联合水泥、冀东水泥、金山化工、新疆蓝山化工、白龟化工集团、山东海科化工等、大唐电力、深圳日升集团、南方电网、浙江电力等

消费品、家电行业：青岛海尔（12次）、丝宝股份（2次）、韩国正官庄人参(3次)、日本资生堂、致中和酒业、三全食品、九阳电器（全国巡回）、美的精品电器（全国巡回）、苏泊尔、帅康电器、爱仕达电器、老板电器、星星电器、百得电器、松下电器、创维集团、海信洗衣机、人民电器、博西家电、圣象地板（巡回）、欧圣地板、升达地板、三得利酒业（3次）、兰州正大集团（8次）、百年糊涂酒、海天调味品、第六空间家具、求实美居家具、红星美凯龙、欧普照明、方太厨具、腾晖贸易有限公司（椰岛鹿龟酒）、大连给海晏堂、泸洲老窖、深圳烟草、五得利面粉等

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