《赋能新引擎，绩效新篇章—面向保险业内勤管理者的核心技能提升与绩效体系实战工作坊》

《赋能新引擎，绩效新篇章》

面向保险业内勤管理者的核心技能提升与绩效体系实战工作坊

主讲：李瑞倩老师

【课程背景】

随着保险行业数字化转型加速和市场竞争日趋激烈，内勤团队作为公司稳定运营、业务支持和客户服务的核心枢纽，其管理效能直接关系到公司的整体竞争力。长城人寿安徽分公司正处于高质量发展的关键阶段，提升内勤管理层的现代管理意识、团队领导能力，并构建一套科学、公正、可落地的绩效管理体系，是激发团队潜能、保障战略目标达成的必然要求。本次培训旨在回应这一需求，为管理者提供前沿的理论、实用的工具和行业内的最佳实践。

【课程收益】

认知升级：系统了解VUCA时代下保险业内勤管理的新挑战与新要求，实现从“事务管理者”到“团队赋能者”的角色认知转变。

技能掌握：学习并掌握至少3种核心管理沟通工具（如GROW模型、SBI反馈法）和1套团队诊断方法，能立即应用于日常管理场景。

体系构建：掌握将公司战略目标分解为部门及个人绩效指标（KPIs）的方法论（OKR+BSC理念），学会设计激发员工潜能的绩效计划。

闭环管理：完整学习绩效管理的“PDCA”循环（计划、跟踪、评估、面谈、应用），重点突破绩效面谈的难点，提升面谈效果。

复制推广：获得一套经过保险行业验证的管理工具包和案例集，可在培训后直接在本部门复制、推广和应用，提升整体管理效率。

【课程时间】

1-2天，6小时/天

【课程对象】

全体内勤管理层（含分公司各部门经理、主管、团队长及储备干部）。

【课程方式】

讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

【课程大纲】

破冰与共识——VUCA时代内勤管理的挑战与转型

1.开场互动：分组与课程期望收集

2.洞察现状：保险业内勤管理面临的四大新挑战（支持业务创新、降本增效、90/95后员工管理、数字化转型）

3.角色重塑：从“保姆式主管”到“教练式领袖”——现代管理者的三大核心角色（战略执行者、团队赋能者、绩效伙伴）

4.案例研讨：某寿险公司客服中心经理的“一天”，分析其时间分配与管理行为的有效性

利器先行——提升团队效能的核心管理技能

1.精准定位问题：团队诊断工具——“团队能力-意愿矩阵”及应用练习

工具：如何针对“高能力低意愿”、“低能力高意愿”等不同员工采取差异化领导策略

2. 有效布置任务：杜绝沟通损耗，确保执行到位

工具：任务布置5W2H法与RACI职责矩阵（结合保费催收、保单归档等内勤任务实例）

3.赋能式沟通：激发员工主动性与创造力的沟通技术

工具：GROW教练模型（Goal, Reality, Options, Will）的分解学习与角色扮演

4.即时反馈技巧：让反馈成为员工成长的“加速器”而非“杀手”

工具：SBI情景-行为-影响反馈法（针对正面行为与待改进行为的两个版本）

演练：如何就“报表屡次出错”和“成功处理疑难投诉”两件事给予员工有效反馈

体系构建——驱动战略的绩效管理体系设计

1.绩效管理全貌：重新认知绩效管理≠绩效考核——它是一个持续的PDCA循环

2.绩效计划（P）：如何将公司战略目标分解为部门与个人目标

理论结合：OKR（Objectives & Key Results）目标与关键成果理念的精髓

工具实战：运用“OGSM”（Objective, Goal, Strategy, Measurement）框架，现场演练将“提升客户满意度”这一公司目标，分解为运营部、理赔部的具体可执行指标

3.绩效指标（KPIs）设计：内勤岗位绩效指标设计的SMART原则与误区规避

研讨：哪些指标能衡量“工作质量”、“工作效率”、“团队协作”？——跳出“唯数量论”和“唯差错论”

4.绩效跟踪与辅导（D&C）：建立定期的绩效回顾机制（周报/月报+一对一会议）

关键对话——绩效面谈与结果应用的艺术

1.绩效面谈为何艰难：剖析管理者与员工的双重顾虑

2.绩效面谈八步法：一套可复制的标准化流程

步骤：准备→营造氛围→员工自评→管理者评价→共识差距→制定改进计划→确认评估结果→激励结束

3.实战演练与点评：

情景A：与一名绩效优秀但提出晋升要求的员工面谈

情景B：与一名绩效待改进、情绪低落的员工面谈

4.绩效结果的应用：如何将考核结果与薪酬激励、培训发展、晋升淘汰有效联动，形成闭环