《酒店高端客户沟通—说服性沟通和深入会谈技巧》

《酒店高端客户沟通—说服性沟通和深入会谈技巧》

主讲：刘艳萍老师

【课程背景】

从教练维度提升团队经营绩效，助力学员掌握酒店高端客户沟通的专业技巧，运用NLP、教练技术及心智修炼等提升综合能力。

【课程收益】

激发员工潜能，提升个人与团队高情商沟通能力素质，促进企业发展；帮助学员突破自我，提升领导力、沟通力、洞察力等核心能力。

【课程方式】

案例分析、互动启迪、情景演练、感悟总结，以体验式学习（75%）为主，融合现场情景（20%）、视频音乐情感分享（5%）。穿插多种工具应用、互动练习，强化知识技能掌握。

【课程对象】

心理学爱好者，酒店行业高端从业者和带头人。

【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

一、想让高质量伙伴加入，需要打造自身专业度和形象

1. 开场导入（15分钟）：分享酒店行业成功挖掘高端客户的经典案例，评价哪一个人更吸引你的注意，想和他进一步接触

2. 个人IP打造（30分钟）好的故事是吸引人的关键：

如何讲好自己的故事

这就叫专业--提升自己的专业知识储备（20）

4. 小组展示与点评（30分钟）

- 小组展示：每组选择一种高端客户类型，模拟介绍酒店专业知识，如向演艺明星介绍演艺人员专属酒店产品。

- 互动点评：其他小组进行点评，从知识准确性、传递技巧运用、语言表达等方面提出意见和建议，老师总结并提出改进方向，如增加互动环节、优化语言表述等。

二、深入会谈和引导技术--NLP沟通方法

1. 营造沟通基础（30分钟）

- 进入“I am OK”状态：真诚和尊重

A沟通者需先让自己拥有稳定的中心轴，能灵活运用五感联系他人，达到自我信赖的状态，从而为有效沟通奠定心理基础。

B 建立亲和感：通过同步技巧，如配合对方的姿势、动作、呼吸、声音语调、谈话内容和感情等，让对方产生“他理解我”的信赖感，

2. 明确沟通目标（30分钟）

- 正确输入目标：清晰找出自己真正想做的事情

- 描绘“终点”条件：

设定具备肯定叙述、主体形式、感觉形式和整体形式的目标。

以减肥为例，目标可以设定为“我在三个月内通过健康饮食和规律运动，成功减重10公斤，身体更健康，精神状态更好，且不影响正常生活和工作”。

3. 运用沟通技巧达成天人合一（30分钟）

- 观察测度：关注对方非语言变化，

- 同步技巧：根据对方的优先代表系统（VAKOG）进行同步沟通。

如判断对方是视觉、听觉还是身体感觉优先，然后调整自己的沟通方式。

- 工具练习：语言模式运用

- 检定语言模式：深入探究对方真实想法和意图。

- 米尔顿语言模式：以对方“有想做的事情”为前提进行提问，不断强化“前提”，激发对方积极行动和思考。

4. 解决沟通问题--处理沟通障碍：（30分钟）

工具运用：

追溯法/换框法：

NLP中的语言模式、身心语调节技术

a“上堆下切平行”语言技巧

“上堆”：上升到意义、价值层面，

“下切”细化具体问题

“平行”是寻找相关类似话题

b感知位置平衡法”：建立信任关系方法讲解（30分钟）

共同话题、寻找情感共鸣点的方法

倾听和共情在建立信任中的重要性

实现沟通目的- 激发对方力量：

工具练习：“质询问术”，将焦点放在“要怎么做才会成功”上

- 达成双赢结果：以双赢为目的策划沟通，关注对方需求和利益，在满足对方的同时实现自己的目标，建立良好的人际关系。

通过转换视角，理解对方感受和需求，

7、模拟演（30分钟）

- 互动练习：学员分组进行模拟沟通场景练习，每组设定酒店从业者、高端客户等不同角色。在练习中运用所学专业形象塑造技巧，进行自我介绍、业务初步沟通等环节。

- 老师指导：老师巡回指导并记录问题，如部分学员着装不符合场景要求、语言表达过于随意等，及时给予纠正和建议。

三、识人知人——洞察需求

1.洞察需求的技术（50分钟）

- NLP中的“理解层次”理论，从环境、行为、能力、信念价值、身份、灵性六个层面，深入剖析中年人事业发展瓶颈。

“换框法”用于转换思维方式，将问题视为机会，

“重塑印记法”挖掘现实生活问题与第二事业曲线需求，帮助客户重新审视自身经历，发现新的发展方向。

- 工具应用：“理解层次分析模板”，学员可根据模板分析案例或实际客户情况。

2. 工具案例分析与小组讨论（45分钟）

- 案例分析：呈现一个中年人事业发展困境的案例，如一位企业中层管理者面临晋升瓶颈，运用“理解层次”理论进行分析，找出其在各个层面面临的问题；展示如何通过“换框法”引导对方转换思维，发现新的发展机会，鼓励其再创辉煌。

- 互动练习：学员分组讨论案例，分析如何运用所学技术洞察高端客户需求，如针对一位面临转型的创业者，讨论如何从其经历、信念等方面挖掘需求。每组推选代表分享讨论结果，其他小组进行补充和质疑。

3. 总结与答疑（15分钟）

- 老师总结：老师总结识人知人要点和方法，强调在实际沟通中要灵活运用NLP技术，如根据客户的语言和行为线索判断其所处的理解层次，针对性地运用技巧挖掘需求。

- 答疑解惑：解答学员疑问，针对学员在案例分析和讨论中遇到的问题进行详细解答，如如何准确运用“重塑印记法”挖掘客户潜在需求等。

四、训战结合复盘与总结

1. 模拟实战复盘（10分钟）

- 小组交流：小组内互相交流经验，针对学员遇到的问题共同探讨解决方案，如如何更好地运用专业知识打动高端客户、如何提升建立信任的效率等。

- 老师总结：老师结合NLP理论进行总结提升，针对共性问题提出解决方案，

2. 课程总结与行动规划（10分钟）

- 课程总结：老师对一天的课程内容进行全面总结，强调各环节重点，如专业形象塑造的要点、NLP沟通技巧的运用、洞察需求的方法等。

- 行动规划：学员制定后续在实际工作中运用所学知识挖掘高端客户的行动计划，明确目标、步骤和时间节点