《管理者人际关系与自我认知提升》

《管理者人际关系与自我认知提升》

主讲：刘艳萍老师

【课程背景】

国际物流货运代理行业正处于“黑天鹅”频发的深水区：舱位爆缺、港口拥堵、查验升级、运价过山车、跨时区跨文化沟通……作为承上启下的中高层管理者，你每天都要同时面对：

• 总部KPI压力（成本控制、时效承诺）

• 海外代理/船东/航司的博弈（时差、文化、优先级）

• 客户的高频投诉与索赔（情绪爆发、合同条款）

• 内部团队的多地协同（操作、客服、关务、财务）

美国供应链管理协会最新报告显示：物流行业72%的延误/索赔并非技术问题，而是“沟通与人际摩擦”导致。管理者如果无法快速识别对方人格、无法管理自身情绪、无法在多方利益中精准定位自身角色，就会让“小情绪”演变为“大成本”。因此，本课程把心理学经典模型（DISC、MBTI、情绪ABC、冰山理论、乔哈里窗、6秒钟情商）拆解为“物流场景可复制的微动作”，帮助管理者用最低的学习成本，收获最高的关系收益。

【课程收益】

1. 个人层面：

• 精准自我画像：掌握DISC+MBTI双模型，3分钟读懂自己人格优势与盲区；

• 情绪免疫力：拥有“6秒钟暂停”与“冰山式自我对话”两大情绪急救工具，降低决策失误率；

• 角色弹性：能在指挥官/教练/协调者/倾听者四种角色中快速切换，匹配不同利益相关方。

2. 团队层面：

• 冲突降维：通过“周哈里窗”扩大开放区，降低跨部门/跨文化沟通成本30%以上；

• 激励增效：掌握“动机-需求”双因素卡，针对不同人格设计微激励，月度团队离职意向下降10%；

• 绩效对话：用“教练式GROW对话”替代“指责式沟通”，让绩效面谈从对抗走向同盟。

3. 组织层面：

• 客户复购：用“人格对味话术”处理投诉与索赔，客户NPS提升5–8分；

• 流程提速：把“情绪暂停点”嵌入SOP，让关键节点沟通耗时缩短20%；

• 文化沉淀：输出《物流场景沟通手册》与《情绪急救卡》，成为企业内部可复制的关系资产。

【课程总览】

模块

关键活动

输出成果

破冰：货运港大冒险

“集装箱人格”组队，用物流梗介绍自己

快速热场，建立安全表达氛围

自我情绪觉察与管理

①情绪冰山模型实战：拆解“船期延误暴怒”事件个人情绪触发清单

管理者角色再定位

①情景沙盘：同时面对总部、代理、客户的三方冲突冲突场景应对脚本

管理者人际关系敏感度评估

①人际关系敏感度自测（问卷+打分）个人敏感度

人格识别I：DISC快读术

①DISC四色客户画像卡“3秒识人”

人格识别II：MBTI迷你解码

①E/I、S/N、T/F、J/P 四维度快闪问答MBTI-岗位匹配速查表

行动计划&承诺圈

①填写《一周人际关系实验表》可追踪的3个微行动

方法：50%情境演练 30%案例拆解 20%理论输入

工具：DISC快测、MBTI、冰山画、GROW对话卡、情绪急救牌、案例

【课程时长】

1天（6小时/天）

【课程对象】

管理人员

【课程大纲】

模块A 自我情绪觉察与管理

案例分析：情绪急救：把“暴怒客户”变成“免费代言人”

• 痛点：客户群里一句“我要索赔”，你的血压瞬间飙升。

• 工具：情绪ABC+6秒暂停呼吸+同理心回环

• 演练：

情境互动：当。。。时候，我开始有。。。的情绪了

② 三人一组，6秒内完成“暂停-共情-提问”三步；

③ 讲师点评。

• 输出：3句话术可直接复制进企业。

1 知识点：

• 情绪ABC理论（诱发事件-信念-结果）

• 萨提亚冰山模型（行为-应对-感受-观点-期待-渴望-自我）

• 6秒钟情商神经科学（杏仁核劫持→前额叶回归）

2 案例分析：

• “凌晨3点被客户语音轰炸”——管理者情绪失控截图

• “查验率飙升导致团队通宵”——从暴怒到赋能的转折

3 工具演练：

• 冰山画布现场拆解“我最痛的一次冲突”

• 6秒暂停呼吸+慈悲呼吸音频引导

4 实操练习：

• 情绪触发器日志：记录过去一周3个高情绪场景

• 同伴教练：用ABC模型互导，重写信念脚本

模块B 管理者角色再定位

1 知识点：四种角色光谱

• 指挥官：目标-时限-结果（适用于D型人格/紧急任务）

• 教练：提问-反馈-成长（适用于S/I型/新人辅导）

• 协调者：资源-流程-多方共赢（适用于跨部门会议）

• 倾听者：共情-澄清-心理支持（适用于情绪崩溃场景）

2 案例分析：

• 同一事件四种角色：目的港罢工，如何分别用指挥官/教练/协调者/倾听者处理？

• 情境下的角色错配惨案

3 工具演练：

• 角色光谱卡牌：随机抽取情境+角色，即兴演绎

• GROW对话卡（Goal-Reality-Options-Will）现场示范

4 实操练习：

• 小组沙盘：总部、代理、客户、内部团队四方博弈

• 个人行动计划：未来30天要刻意练习的“1个主角色+1个补位角色”

模块C 敏感度评估：你的人际盲区正在吃掉利润

• 痛点：一条目的港滞港费争议，10万美元利润蒸发。

• 工具：乔哈里窗（Open/Blind/Hidden/Unknown）

• 演练：

① 2人一组互测盲区；

② 现场把盲区对应到年度KPI（延误率、索赔率、离职率）。

• 输出：个人《人际关系温馨提示卡》，直接贴在办公桌。

A1 知识点：人际关系敏感度三维模型

自我觉察度（Self-Awareness）

他人洞察度（Other-Awareness）

情境应变度（Context-Agility）

模块D 人格识别I：DISC快读术

1 知识点：DISC四型核心动机与恐惧

• D型：结果/掌控——恐惧被利用

• I型：认可/影响——恐惧被排斥

• S型：安全/合作——恐惧失去稳定

• C型：精准/正确——恐惧被批评

2 工具演练：

• DISC四色贴纸真人版

• “一句话读心”话术模板（D-直接/I-赞美/S-保障/C-数据）

3 实操练习：

• 角色扮演：紧急甩柜情境下，四种人格分别如何回应？

• 小组竞赛：用DISC话术化解“船期延误投诉电话”

模块E MBTI解码：让跨部门会议从扯皮到共识

1 知识点：四维八极与物流岗位匹配

• E/I：外部互动 vs 内部深耕——航线采购 vs 关务研究

• S/N：细节执行 vs 趋势预判——操作岗 vs 方案岗

• T/F：逻辑说服 vs 情感共情——商务谈判 vs 客户服务

• J/P：计划推进 vs 灵活应变——项目调度 vs 危机处理

2 案例分析：

• ESTJ操作经理与INFP客服的“爆仓夜”冲突

• ENTP销售向ISTJ财务催款的邮件大战

3 工具演练：

• MBTI 16型“物流人格卡牌”抽签+角色Battle

• “岗位-人格”匹配速查表（Excel一键生成）

4 实操练习：

• 小组任务：为“目的港罢工危机”设计跨人格危机小组

• 个人反思：我的MBTI与当前岗位的杠杆区 vs 盲区