《智能制造行业360度全方位服务营销体系搭建》

《智能制造行业360度全方位服务营销体系搭建》

主讲：吴越舟老师

【课程背景】

在重型装备市场，产品的同质化竞争日益加剧，单纯依靠硬件性能已难以建立持久的竞争壁垒。客户的购买决策越来越倾向于选择能够提供全方位、全生命周期服务的合作伙伴。服务，已从传统的“售后维修”部门，进化为贯穿市场洞察、客户开发、商务谈判乃至品牌建设全过程的核心营销能力。如何构建以“利他思维”为基础的服务营销理念？如何将服务动作精准融入客户开发的每一步？如何通过专业的拜访与谈判，最终让客户为我们的综合价值买单？本课程旨在构建一套完整的服务营销作战体系，帮助团队实现从产品销售到价值服务的思维和行动双重升级。

【课程收益】

1、理念升级：树立“利他共赢”的服务营销新思维，理解服务在现代营销中的核心战略地位。

2、客户洞察：学会制作精准的B端客户画像，并运用“网格化”管理体系对市场进行精细化运营。

3、流程再造：掌握从客户开发到目标实现的四步法，将营销目标分解为可执行、可跟踪的日常动作。

4、关系深化：学会发展和运用“内线”，洞察客户决策流程，建立稳固的客户关系网络。

5、专业拜访：系统掌握客户拜访的全流程（访前、访中、访后），并运用DISC等工具提升谈判成功率。

【课程时长】

2天（6小时/天）

【课程对象】

企业高管、营销总监、营销经理、销售经理、区域经理、业务骨干等

【课程方式】

全程案例讲授与启发，讨论导入、咨询式培训解答等

【课程大纲】

第一讲：思维重塑：服务营销变革

第一节：时代背景与营销变革

1、VUCA+时代：理解易变、不确定、复杂、模糊的新常态。

2、思维转变：从营销4P到新4P的启示。

3、方案营销：给客户一个必须选择你的理由。

第二节：利他思维下的服务营销

1、利他本质：以双赢思想为核心，实现共同成长。

2、共赢金三角：精准匹配自身、客户与共同基础。

3、服务目的：在客户满意的基础上实现价值交换。

第三节：服务营销的战略价值

1、建立重视：通过专业服务让客户离不开你。

2、深挖需求：服务是了解客户深层需求的最佳触点。

3、口碑传播：让满意的客户成为你的最佳销售。

案例讨论及落地工具

案例1：海底捞如何通过极致的服务，创造了餐饮行业难以复制的客户忠诚度。

讨论2：我们当前的服务行为，是真正站在客户角度，还是仅仅在完成内部KPI？

工具3：营销新4P分析框架：用于从方案、价值、便捷、沟通四个新维度审视自身业务。

第二讲：精准画像：优质客户识别

第一节：客户画像基础

1、画像概念：为目标客户信息进行标签化。

2、B端画像关键：识别EB、UB、TB、Coach四类角色。

3、信息收集：构建全面的B端客户画像信息表。

第二节：客户细分与归类

1、来源分类：内部分配客户与转介绍客户。

2、合作期限分类：长期合作客户与项目制客户。

3、规模分类：集团类客户与非集团类客户。

第三节：区域市场精细化管理

1、STP战略：市场细分、目标选择、品牌定位。

2、网格化管理：绘制区域市场服务作战图。

3、资源整合：系统盘点并整合区域内的所有可用资源。

案例讨论及落地工具

案例1：顺丰速运如何通过对不同行业客户的精准画像，提供定制化的物流解决方案。

讨论2：选择一个典型客户，尝试为其绘制一幅包含四类关键角色的B端客户画像。

工具3：区域市场网格化作战地图（模板）：用于盘点和规划区域内的客户与资源。

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第三讲：目标分解：开发动作设计

第一节：日常动作分类

1、常规动作：标准化的客户拜访、电话沟通等。

2、非常规动作：组织技术交流会、客户关怀活动等。

3、动作分解：将年度/季度目标分解为每日/每周的具体动作。

第二节：获取有效线索

1、关键角色：明确应该找谁获取有价值的信息。

2、信息网络：建立多渠道、可靠的信息来源。

3、线索判断：区分信息的真伪与价值。

第三节：拜访后复盘总结

1、复盘时机：日复盘、周复盘、项目复盘。

2、复盘内容：目标达成度、过程亮点与不足、下一步计划。

3、知识沉淀：将成功的经验和失败的教训转化为团队知识。

案例讨论及落地工具

案例1：阿里巴巴“中供铁军”如何通过标准化的销售动作和严格的复盘机制，打造出强大的地面推广团队。

讨论2：我们团队目前的周会/月会，是在有效复盘，还是在简单地汇报数字？

工具3：PDCA循环工作法：用于对销售动作进行持续的计划、执行、检查和改进。

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第四讲：需求跟进：关系深度运营

第一节：客户决策流程透视

1、基本流程：从发现需求到回款的八个步骤。

2、核心角色：识别发起者、设计者、决策者等关键人物。

3、利益权衡：理解客户在“可能风险”与“获得利益”间的考量。

第二节：“内线”的建立与维护

1、内线价值：通风报信、出谋划策、穿针引线、为你说话。

2、发展原则：由低到高，由小到大，稳步推进。

3、关系维护：建立信任，实现价值互换。

第三节：信息跟进策略

1、信息佐证：通过多个渠道验证信息的准确性。

2、可转化信息跟进：制定明确的行动计划，快速推进。

3、暂无法转化信息跟进：保持定期联系，耐心培育。

案例讨论及落地工具

案例1：某医疗设备销售冠军如何通过与科室护士长建立良好关系，提前掌握采购信息并最终赢得大单。

讨论2：在我们跟进的客户中，谁有可能成为我们的“内线”？我们该如何发展和维护这段关系？

工具3：客户需求决策分析图：用于分析项目中各关键角色的立场、诉求和影响力。

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第五讲：专业准备：高效客户拜访（访前）

第一节：情报信息分析

1、需求信息：提前悉知客户的项目需求。

2、个人信息：了解关键联系人的兴趣爱好与工作情况。

3、情报网络：通过“内线”验证并补充信息。

第二节：客户邀约技巧

1、邀约分类：直接邀约与间接邀约。

2、理由设计：根据客户需求设计有吸引力的邀约理由。

3、多方协同：必要时请关键人或领导帮忙邀约。

第三节：目标与物资准备

1、目标设定：明确本次拜访的主目标与备选目标。

2、物资准备：准备专业的项目资料与合适的随手礼。

3、人员准备：选择合适的随访人员进行配合。

案例讨论及落地工具

案例1：一位金牌保险顾问在拜访高净值客户前，会做哪些细致入微的准备工作。

讨论2：复盘一次准备不充分的客户拜访，分析如果准备更充分，结果会有何不同？

工具3：客户拜访准备清单（Checklist）：确保访前准备工作的全面性和系统性。

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第六讲：现场互动：高效客户拜访（访中）

第一节：拜访中的注意事项

1、提前出发：切忌迟到，留足缓冲时间。

2、出发前提醒：出发前再次与客户确认。

3、链接“内线”：拜访前与“内线”沟通，获取最新情报。

第二节：开场与铺垫

1、观察入微：通过客户办公室陈设等细节寻找话题。

2、兴趣切入：根据客户的习惯与爱好展开交流。

3、建立融洽氛围：先处理心情，再处理事情。

第三节：专业方案呈现

1、多听少说：抓住对方的核心需求点。

2、专业推荐：结合需求，精准推荐解决方案。

3、确认反馈：对关键议题进行总结与确认。

案例讨论及落地工具

案例1：乔布斯在产品发布会上的演讲技巧，如何通过故事和演示打动观众。

讨论2：在与客户交流时，我们是急于推销产品，还是在耐心倾听和引导需求？

工具3：SPIN提问法：一套用于挖掘和引导大客户需求的系统性提问技巧。

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第七讲：双赢博弈：商务谈判策略

第一节：谈判基础认知

1、谈判本质：沟通之后做决策，获取我们想要的东西。

2、DISC理论：识别并应对四种不同类型的客户。

3、高效沟通公式：解决问题 + 舒适关系。

第二节：谈判目标与准备

1、设定目标：明确“需要”和“想要”的界限。

2、评估对手：分析对手的实力、弱点和目标。

3、寻找共识：找到双方可以合作的共同利益点。

第三节：谈判过程把控

1、开场策略：营造有利的谈判氛围。

2、中场交换：有理有节地提出条件，进行交换。

3、结尾确认：清晰总结谈判成果，避免模糊不清。

案例讨论及落地工具

案例1：中国加入WTO的艰难谈判过程，看谈判代表们如何运用策略为国家争取最大利益。

讨论2：分享一次你经历过的最艰难的商务谈判，成功或失败的关键是什么？

工具3：DISC行为风格分析：用于快速判断客户的性格类型并采取相应的沟通策略。

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第八讲：持续精进：持续后跟进复盘（访后）

第一节：访后复盘总结

1、复盘及时：拜访结束后24小时内进行复盘。

2、复盘形式：个人总结与团队讨论相结合。

3、复盘内容：对比目标与结果，分析得失，规划下一步。

第二节：专业问题解决

1、问题列表：逐条列出客户提出的所有问题。

2、解决方案：给出清晰、可行的解决方案与时间表。

3、预判问题：提前思考下次沟通可能遇到的问题并准备预案。

第三节：跟进的艺术

1、跟进时机：拜访后24小时内进行初步跟进。

2、跟进频次：保持适度频次，既体现重视又不让客户烦。

3、跟进内容：每次跟进都要有价值，推动事情进展。

案例讨论及落地工具

案例1：某大型软件公司如何通过标准化的售后跟进与服务流程，将客户满意度提升了30%。

讨论2：我们团队在项目结束后，是否有系统性的复盘机制？如何改进？

工具3：客户拜访复盘报告（模板）：用于标准化访后总结，沉淀团队知识。

（课程总结及后续作业安排）