《银行客户经理顾问式营销技能提升》

《银行客户经理顾问式营销技能提升》

主讲：张光禄老师

【课程背景】

在金融市场竞争白热化、客户需求日趋复杂的当下，传统营销模式已难以满足客户日益增长的财富管理需求。中国邮政储蓄银行长沙市分行拥有庞大的客户群体，理财经理及储备理财经理作为财富管理业务的核心力量，亟需从传统销售角色向专业顾问角色转型。当前，部分学员在客户服务中存在重产品推销、轻需求挖掘，缺乏专业的客户需求诊断能力，沟通方式难以建立深度信任等问题。本次培训旨在通过系统且深入的课程设计，帮助学员掌握顾问式营销核心技能，实现从产品推销到客户价值创造的跨越，提升分行财富管理服务的专业水平与市场竞争力。

【课程收益】

帮助学员树立以客户需求为导向的顾问式营销思维，深刻理解顾问式营销在财富管理业务中的战略价值与核心意义。

通过大量实战演练与案例剖析，促使学员将顾问式营销技能应用于实际工作，转变传统销售行为模式，提升客户服务质量与营销效果。

让学员熟练掌握顾问式营销全流程方法，包括客户需求诊断、资产配置方案设计、个性化服务规划等，形成一套标准化、专业化的顾问式营销工作流程。

显著提高学员在客户沟通、需求引导、异议处理、长期关系维护等方面的专业技巧，增强客户信任度与忠诚度。

【课程对象】

银行营销条线全体成员及相关需求者

【课程时长】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

顾问式营销思维重塑与客户需求洞察

顾问式营销思维重塑

传统营销与顾问式营销对比

传统营销与顾问式营销在客户需求关注、服务模式、客户关系维护等方面的差异

明确顾问式营销的核心优势

顾问式营销价值体系

从客户价值、银行价值、个人价值三个维度，深入剖析顾问式营销的价值创造逻辑

行业趋势与客户需求变化

通过行业报告数据深度分析看当前金融市场客户需求的演变趋势

客户需求洞察

客户需求层次理论

马斯洛需求层次理论在财富管理中的应用

分析客户在财富安全、资产增值、财富传承等不同层次的需求特点

需求洞察的重要性

精准洞察客户需求对营销成功的关键作用

需求洞察的思维方法

“换位思考”“深度倾听”“提问引导” 等思维方法，帮助学员培养敏锐的需求洞察力

客户需求深度诊断与分析方法

客户需求诊断工具与方法

需求诊断问卷设计

访谈技巧与话术

客户访谈的流程和技巧

开场破冰、问题引导、追问技巧

针对不同客户类型的访谈话术

数据分析辅助诊断

运用客户交易数据、资产配置数据、风险评估数据等，辅助分析客户需求，挖掘客户潜需

客户需求分析模型

风险 - 收益矩阵分析

生命周期需求分析

需求优先级排序

资产配置方案设计与个性化服务规划

资产配置理论与方法

资产配置核心原则

资产配置模型应用

市场环境分析与资产配置调整

个性化服务规划

服务方案设计流程

个性化服务方案设计的流程

客户需求确认、服务目标设定、服务内容规划、服务时间安排、服务效果评估等环节

服务内容定制

根据客户需求和资产配置方案，定制个性化服务内容

运用定期投资报告、专属理财沙龙邀请、高端医疗资源对接等增值服务提高客户体验

案例分享：老师带领中行客户经理给客户制定个性化服务，获得客户长期认同，且持续出单

顾问式沟通技巧与异议处理策略

顾问式沟通技巧

沟通风格与客户匹配

分析不同客户沟通风格（如支配型、表达型、分析型、和蔼型）的特点

与不同风格客户有效沟通的技巧和话术

积极倾听与反馈

积极倾听的方法和技巧

重点分析专注倾听、复述确认、情感回应等技巧

提问引导策略

运用开放式提问、封闭式提问、假设性提问等方式提升提问能力

在不同营销场景下的提问策略应用

异议处理策略

常见异议类型分析

梳理客户在财富管理业务中常见的异议类型

重点对产品收益不满意、对风险担忧、对费用质疑、对服务不信任等进行分析

从底层逻辑看异议产生的原因

异议处理原则与方法

异议处理的 “认同 - 解释 - 反问”“利益引导”“案例佐证” 等原则和方法

深度设计针对性的异议处理话术

实战演练与点评

客户长期关系维护与价值深挖实战演练

客户长期关系维护

客户关系维护体系构建

客户关系维护的全流程体系

重点分析客户信息管理、定期回访机制、节日关怀、生日祝福、客户投诉处理等内容

客户价值深挖策略

通过客户关系维护，挖掘客户潜在需求，实现客户价值的二次开发

在交叉销售、向上销售、客户转介绍方面的策略和方法

数字化工具应用

客户关系管理系统（CRM）

社交媒体平台等数字化工具

实战演练

分组模拟：将学员分成若干小组，每组设定不同的客户场景，如高净值客户长期关系维护、潜力客户价值深挖、普通客户服务升级等，让学员运用所学知识和技能进行模拟演练。

课程总结与答疑