《银行催收主管辅导员工的催收实践》

《银行催收主管辅导员工的催收实践》

主讲：张光禄老师

【课程背景】

随着金融监管政策趋严和消费者权益保护意识的提升，银行催收业务面临更高的合规性要求和舆论风险。传统催收方式中存在的法律争议、客户投诉及声誉损失问题频发，亟需通过专业化、规范化、人性化的催收流程设计，平衡风险管控与客户关系维护。本课程结合《个人信息保护法》、《商业银行信用卡业务监督管理办法》等法规，聚焦催收全流程的合规管理、沟通技巧及实战策略，帮助银行打造高效、文明、可持续的催收团队。

【课程收益】

合规意识提升：掌握催收相关的法律法规核心条款，规避法律风险。

实战技能强化：学习分层催收策略、谈判话术、客户心理分析等实用技巧。

投诉风险管控：通过场景化案例解析投诉处理与舆情应对方法。

【课程时长】

2天（6小时/天）

【课程大纲】

催收业务的现状分析及辅导策略

经济持续下行导致的被动逾期率直线上涨

多媒介消保教育，让客户变得更专业

监管单位要求银行自身培养并拥有更专业、更合规的催收团队

催收主管的培养工作缺乏系统化

催收主管应从法律法规到实际操作进行全方位的员工培养计划

催收业务的法律与监管框架

当前催收行业面临的监管挑战

案例分析：违规催收的法律后果（如暴力催收、信息泄露）

核心法规解读

《个人信息保护法》：客户数据使用的边界

《民法典》：债务关系与催收权利的界定

银保监会《关于进一步规范信用卡业务的通知》重点条款

合规催收的“红线”

分层催收策略与客户画像

逾期客户分层模型

M1-M3阶段特点与应对策略

高风险客户识别（失联、反催收群体）

客户心理分析与行为预测

四类典型逾期客户画像（困难型、逃避型、恶意型、协商型）

只有找到客户的真实原因，才能制定相应的解决方案

案例研讨：针对不同客户群体的催收方案设计

合规沟通与谈判技巧

催收沟通的“黄金五步法”

开场白设计、情绪安抚、债务确认、还款方案协商、跟进闭环

高冲突场景应对：客户辱骂/威胁/装穷时的化解话术

催收对象通过各类投诉进行纠缠的解决策略

首先要分析现象背后的真实诱因

找到对方纠缠的核心问题和核心诉求

给出对方专属的解决方案

化解缠斗，解决问题

录音证据的规范留存与使用

实战演练：角色扮演（催收员VS客户）

投诉处理与舆情管理

催收投诉的常见类型与根源分析

典型案例深度分析：过度催收、骚扰第三方、不当施压

投诉处理SOP（标准操作流程）

道歉原则

补偿方案设计

升级上报机制

舆情危机应对：负面新闻发酵的快速响应策略

催收全流程实操模拟

分组实战：模拟从M1到M3阶段的催收全流程

包括电话沟通、短信模板设计、法律函件撰写

实战演练复盘

课程总结与答疑