《从“告知”到“赋能”-组训教练式面谈技巧深度工作坊》

《从“告知”到“赋能” 》

组训教练式面谈技巧深度工作坊

主讲：李瑞倩老师

【课程背景】

在保险团队管理中，组训人员与销售人员的日常面谈是影响团队绩效的关键环节。然而，许多组训面临以下困境：

面谈流于形式： 面谈变成“任务传达会”或“单向汇报”，无法触及销售人员的真实困境与需求。

问题挖掘肤浅： 缺乏有效的提问与倾听技巧，难以发现业绩背后深层次的能力、心态与资源问题。

推动执行乏力： 即便发现了问题，面谈后也缺乏有效的跟进与承诺机制，导致“谈归谈，做归做”。

本课程旨在彻底扭转这一局面，将组训的面谈角色从“事务官”提升为“绩效教练”，通过一套结构化、可复制的教练式面谈流程，赋能销售人员，最终实现业绩的共同增长。

【课程收益】

参训后，组训人员将能够：

转变角色认知： 明确自身作为“绩效教练”而非“行政督导”的角色，理解教练式面谈的核心价值。

掌握深度挖掘技巧： 运用“三维提问法”和“阶梯式倾听”技术，精准定位销售人员的真实问题与核心需求。

精通目标推动策略： 运用“GROW模型”结构化框架，有效辅导销售人员制定可行方案并激发其内在承诺。

化解典型面谈困境： 针对“承诺恐惧”、“借口敷衍”、“心态消极”等常见场景，具备有效的应对策略。

产出实战工具： 获得并现场演练《教练式面谈准备清单》、《面谈记录与行动计划表》等实用工具。

【课程时间】

1天；6小时/天

【课程对象】

保险公司组训、辅导专员、部分兼具辅导职能的团队长

【课程方式】

理论讲授+互动+案例分析+训练并通关

【课程大纲】

一、基石篇 - 教练的信念与姿态

1.教练的核心心法：信任与赋能

信念转变的3个阶梯（保险版解读）：

a. 从“专家”到“伙伴”： 不是直接给产品话术，而是引导业务员自己构思出适合他风格的话术。

b. 从“评判”到“探寻”： 不批评“你怎么又没约到人参加产品说明会？”，而是探寻“在邀约过程中，你觉得哪个环节最难？”

c. 从“管理”到“激发”： 目标不是催保费，是激发业务员自主开拓市场的能力。

2.教练的三大核心能力

深度倾听：听出“三层楼”（保险场景案例）

业务员原话： “张总那个单子又黄了，他说再考虑考虑。”

一楼（事实）： 客户张总没有当场签单，表示需要考虑。

二楼（情绪）： 挫败、无奈、可能有点习以为常的麻木。

三楼（需求）： 他需要的是如何有效处理“客户考虑”的技巧，以及重建信心的支持。

练习： 播放一段业务员汇报工作的典型对话，进行“三层楼”分析。

有力提问：开启对方的思考之门（保险话术转换）

禁忌提问： “你为什么搞不定这个客户？” - 引发防御

有力提问： “为了让张总下决心，我们已经做了哪些努力？要促成他，你觉得还缺哪一把火？”- 引导分析

话术工具箱（保险专用）：

“关于你这个月的活动量，你自己怎么看？”

“如果理想的客户拜访量是10分，你觉得自己现在是几分？”

“要完成这个季度的考核，你认为最关键要突破哪一类产品？”

二、挖掘篇 - 深度探寻问题与需求的“探测仪”

1.面谈前的准备：有备无患

《面谈准备清单》工具逐项讲解（保险场景化）：

a. 核心目标： 挖掘李四业务员“健康险”销量低的原因，并找到提升突破口。

b. 预设问题：

你最近向几位客户推荐过健康险？通常是在什么场景下推荐的？

客户最常见的拒绝理由是什么？你通常怎么回应？

你自己对销售健康险有信心吗？为什么？

c. 准备资料： 李四的业绩报表、健康险产品库、常见的拒绝处理话术。

2.“三维提问法”实战演练（全程保险案例）

场景： 业务员小王，活动量充足但成交率低。

第一维：探事实（过去）—— 还原“销售现场”

话术： “上周你拜访的10个客户里，有几位是A类意向客户？”、“能具体描述一下你昨天和王先生面谈时，是怎么切入保险话题的吗？”

第二维：挖想法（现在）—— 探寻“销售心法”

话术： “当客户说‘保险是骗人的’时候，你当时的内心想法是什么？”、“你认为客户不签单，最主要的原因是什么？”

进阶工具：“5Why分析”保险应用：

Q1: “为什么这个客户没谈成？” A: “他说没钱。”

Q2: “为什么你觉得他说的是真话，还是借口？” A: “可能是借口，因为我没讲清楚价值。”

Q3: “为什么你没讲清楚价值？” A: “我对这款产品的独特优势还不够熟悉。”

根本原因浮出水面：产品知识不扎实，导致信心不足，无法有效传递价值。

第三维：引可能（未来）—— 激发“解决方案”

话术： “如果我们能解决产品不熟的问题，你觉得情况会有什么不同？”、“我们可以做哪些练习，来让你对产品介绍更有信心？”

3.综合演练：破解“增员对象犹豫不决”案例

背景： 业务员小李的增员对象赵先生，对加入保险行业有兴趣，但担心收入不稳定，迟迟不做决定。

任务： 小组运用“三维提问法”，设计一套帮助小李厘清赵先生真实顾虑并找到突破点的提问链条。

三、推动篇 - 激发承诺与行动的“导航仪”

1.结构化推动框架：GROW模型详解（保险目标应用）

G（Goal 目标设定）：将“保费任务”变为“个人目标”

场景： 推动业务员张姐完成季度考核。

反面案例： “张姐，你这个季度还差5万保费，必须完成。”

正面引导（教练式）： “张姐，这个季度还剩下一个月，关于这5万的差距，你希望我们这次面谈聚焦在哪个点上，能最大程度地帮你平稳过关？”

工具：SMART原则应用： 将“完成5万保费”转化为“在本月25日前，通过促成2个A类客户（李太太、陈先生），并完成30个新客户电话筛选，以确保达成5万保费目标”。

R（Reality 现状分析）：盘点“客户资产”与“销售活动”

话术： “为了这5万目标，你现有的客户名单里，哪些人是可以近期促成的？分别还差哪临门一脚？”、“你目前每天的拜访量能支撑这个目标吗？”

O（Options 方案探索）：共创“保险行动方案”

话术： “要促成李太太，我们能想到的所有方法有哪些？（例如：1. 再做一次计划书对比 2. 请团队长协助做一次面谈 3. 给她发一个相关的理赔案例...）”

W（Will 行动计划）：签订“个人承诺书”

工具：《面谈记录与行动计划表》（保险版）

目标

行动步骤

完成时限

所需支持

承诺确认

季度达标5万保费

1.明天下午前，给李太太做完计划书对比并电话讲解

明日下午6点前

请组训帮忙演练一次计划书讲解

张XX

2.每日完成15个有效电话筛选

持续至本月25日

需要一组新的电话开场白

2.实战演练：用GROW模型推动“年金险”销售专项活动

情景： 公司推出年金险销售竞赛，业务员老赵觉得产品复杂，客户不认可，意愿不高。

任务： 各组运用GROW模型，设计面谈话术，将“公司要你卖”转化为“老赵自己要卖”。

四、挑战篇 - 典型棘手场景的应对策略

应对“承诺恐惧”型：总说“我试试看”

保险场景： 让业务员承诺每日拜访量，他回答“我试试每天见3个客户吧”。

策略与话术：

a. 共情： “我明白，‘试试看’是担心万一有突发情况完不成，有压力。”

b. 澄清后果： “如果我们只是‘试试’，很可能最后记录还是零星的1个或0个，这对于我们达成业绩目标有帮助吗？”

c. 转化语言： “我们是愿意承诺一个‘保底2个，冲刺3个’的目标，并为此全力以赴，还是我们先放弃这个活动量要求，集中精力做别的事情？”

应对“借口不断”型：总有“客观原因”

保险场景： 问为何没参加早会，回答“下雨了/堵车了/孩子病了”。

策略与话术：

a. 接纳与界定： “是的，天气和家庭这些外部因素（‘不可控圈’）我们确实无法预测。”

b. 引导转向： “那么，在这些不可控因素里，有哪些是我们可以提前准备来应对的？（‘可控圈’），比如，能否提前一晚看好天气，规划好路线？能否建立家庭备用支持计划？”

应对“心态消极”型：充满负能量

保险场景： “现在经济不好，保险根本没人买，我都想离职了。”

策略与话术：

a. 先处理心情： “听起来你最近遇到了很多困难，感觉很挫败，能和我多说一点吗？”（运用深度倾听）

b. 例外询问： “在这么难的情况下，有没有哪一个瞬间，哪怕是一个很小的单子或者客户的一句认可，让你觉得这份工作还是有一点价值的？”

c. 重构认知： “正是经济不好，人们的风险管理意识才更应该被唤醒，这或许正是我们的专业价值所在。我们一起来看看，如何把这种‘危机’转化为开拓市场的‘契机’。”

情景模拟擂台赛（全部为保险真实场景）

抽取场景卡：

业务员抱怨基本法不公平，收入不如别家公司。

业务员屡次被客户拒绝，心态崩溃，不敢再拜访。

业务员只顾自己做业务，不愿做增员。