《深耕存量，开拓增量—客户深度经营与渠道多维拓展实战兵法》

《深耕存量，开拓增量》

客户深度经营与渠道多维拓展实战兵法

主讲：李瑞倩老师

【课程背景】

在当前激烈的金融同业竞争和互联网金融冲击下，银行网点流量红利逐渐消退。对于交通银行衢州分行的客户经理与前台人员而言，如何精细化维护存量客户、挖掘其终身价值，如何高效拓展新客户，并构建持续稳定的客户来源渠道，已成为提升个人业绩与分行市场竞争力的关键。本课程旨在系统提升一线营销人员的客户经营与拓展能力，将“坐商”变为“行商”，将“被动服务”转为“主动经营”，为分行的持续发展注入强劲动力。

【课程收益】

参与本次培训，学员将能够：

掌握存量客户分层管理与精准维护的方法：学会运用客户价值矩阵对存量客户进行分层，并针对不同层级客户实施差异化的维护与激活策略。

提升存量客户深度挖掘与交叉销售的能力：学会通过“KYC”深度洞察客户需求，挖掘潜在金融需求，实现存量客户的价值倍增。

系统掌握新客户拓展的实战技巧与流程：从目标客群定位、陌拜技巧到客户转化，形成一套可复制的新客开拓方法论。

构建多元化客户拓展渠道并有效维护：清晰梳理并学会运营内部渠道、外部合作渠道及线上社交渠道，建立稳定的客户“活水”来源。

强化以客户为中心的服务营销理念：将服务意识融入营销全流程，提升客户体验与忠诚度。

【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程对象】

银行从业人员

【课程方式】

讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

【课程大纲】

第一部分：固本培元——存量客户价值深度挖掘与关系维护（上午）

一、重塑认知——存量客户是金矿

1.讲解点1： 数据分析：为什么维护老客户的成本远低于开发新客户？

2.讲解点2： “客户终身价值（LTV）”概念解读：一个客户到底值多少钱？

3.讲解点3： 案例分享：某股份制银行通过存量客户深耕，实现AUM年增长30%的奇迹。

二、精准分层——存量客户差异化经营策略

1.讲解点1： 客户价值矩阵模型应用：

高价值高忠诚客户（重点维护，尊享服务）

高价值低忠诚客户（重点提升，关系破冰）

低价值高忠诚客户（潜力挖掘，提升占比）

低价值低忠诚客户（高效服务，降低成本）

2.讲解点2： 实战工具：如何利用我行CRM系统快速完成客户初筛与标签化管理？

3.讲解点3： 分组演练：给定模拟客户清单，小组讨论并制定分层维护策略。

三、深度链接——存量客户维护与激活实战技巧

1.讲解点1： 情感维护“四维法”：

定期联系（有节奏、有理由）

增值服务（非金融关怀，如财经资讯、生日祝福）

贴心提醒（还款、到期、费率变动）

问题解决（快速响应，超越预期）

2.讲解点2： 需求挖掘“SPIN提问法”实战：

S（背景问题）：了解客户基本情况。

P（难点问题）：探寻客户潜在的困难与不满。

I（暗示问题）：放大难点带来的后果与影响。

N（需求-收益问题）：引出我行业务解决方案的价值。

3.讲解点3： 交叉销售“产品连线图”：如何从一张储蓄卡，链接到信用卡、理财、贷款、保险？

4.讲解点4： 角色扮演：模拟对一位“睡眠”理财客户进行电话激活与需求挖掘。

第二部分：开疆拓土——新客户拓展技巧与实战流程

四、谋定后动——新客户拓展前的准备与定位

1.讲解点1： 绘制你的“客户画像”：我是谁？我的产品适合谁？（例如：衢州本地个体工商户、公务员、优质企业白领等）

2.讲解点2： 制定清晰的拓展目标：SMART原则在客户拓展中的应用。

五、破冰有道——新客户接触与信任建立技巧

1.讲解点1： “黄金30秒”自我介绍法：如何让客户瞬间记住你并产生兴趣？

2.讲解点2： 高效开场白设计：摒弃“您好，我是交行小X”，学习价值导向型开场。

3.讲解点3： 建立信任的“三大基石”：专业形象、共情能力、第三方见证。

4.讲解点4： 情景演练：模拟网点接待陌生客户、商圈陌拜两种场景下的开场。

六、临门一脚——客户需求转化与成交技巧

1.讲解点1： FABE产品介绍法则：

F（特征）：产品本身是什么。

A（优势）：比别的产品好在哪里。

B（利益）：能给客户带来什么具体好处。

E（证据）：用数据、案例证明。

2.讲解点2： 客户异议处理“LSCPA模型”：

L（倾听）：耐心听完。

S（探询）：深入了解原因。

C（沟通）：表示理解。

P（解决）：提出方案。

A（行动）：达成共识，推动下一步。

3.讲解点3： 成交信号识别与自然促单技巧。

第三部分：渠成水到——客户拓展渠道的发掘与长效维护

七、渠道路径图——构建你的客户来源“生态系统”

1.讲解点1： 内部渠道深耕：

厅堂流量客户“一句话营销”与“转介绍”激发。

公司业务联动，获取代发工资客户名单。

2.讲解点2： 外部合作渠道拓展：

如何与商会、协会、优质企业、4S店、高端小区物业等建立合作？

案例分析：衢州本地特色产业（如柑橘、特种纸）产业链客户的拓展思路。

3.讲解点3： 线上社交渠道运营：

微信个人IP打造：专业、可信、有温度的“金融顾问”形象。

微信朋友圈经营“三三法则”（三分之一专业、三分之一生活、三分之一互动）。

社群运营入门：如何建立并维护一个高质量的客户微信群？

八、渠道维护——让“活水”源源不断

1.讲解点1： 渠道关系维护“互惠互利”原则：我能为渠道伙伴提供什么价值？

2.讲解点2： 建立定期沟通与反馈机制。

3.讲解点3： 实战工作坊：各小组选择一种目标渠道，制定一份详细的合作拓展与维护计划。