《从目标到卓越-农商银行网点闭环运营管理与实战赋能》

《从目标到卓越》

浙江农商银行网点闭环运营管理与实战赋能

主讲：李瑞倩老师

【课程背景】

随着金融科技的深化和市场竞争的白热化，银行网点正从传统的交易结算中心向多元化的客户体验中心和价值创造中心转型。浙江农商银行扎根地方，服务“三农”与小微，面临着独特的机遇与挑战。网点主任作为一线指挥官，其管理能力直接决定了网点的战斗力和经营绩效。

当前，许多网点主任在管理中常面临以下痛点：

管理碎片化： 日常事务缠身，缺乏系统性的管理思路和方法。

执行不到位： 总行战略在网点落地时效果递减，过程管控薄弱。

评估凭感觉： 对网点运营状况的评估缺乏数据支撑和科学体系，难以精准定位问题。

优化无闭环： 发现问题后，改进措施零散，未能形成“发现问题-分析原因-实施改进-验证效果”的持续优化机制。

本课程旨在系统性地解决以上问题，赋能网点主任掌握“管理-实战-评估-优化”的闭环运营核心技能，实现网点的精细化、高效化运营。

【课程收益】

本课程结束后，学员将能够：

掌握框架：建立“PDCA闭环管理”的核心思维框架，并将其应用于网点日常管理。

学会管理：掌握目标分解、团队赋能、高效会议等关键管理动作，提升团队执行力。

精通实战：学会运用客户分群、联动营销、现场管理等多种实战工具，提升网点业绩与客户体验。

科学评估：学习构建网点健康度诊断模型，通过数据驱动，对运营效果进行客观评估与分析。

持续优化：掌握复盘技术、根因分析等方法，推动网点形成持续改进、自我优化的运营文化。

【课程时间】

1-2天；（6小时/天）

【课程对象】

农商银行各分支机构网点主任、支行长、储备干部。

【课程方式】

理论讲解（30%）： 精讲核心理论模型，确保思路清晰。

案例研讨（30%）： 深度剖析浙江农商银行及同业的成功与失败案例。

工具演练（30%）： 现场练习表单、工具的使用，即学即用。

小组共创（10%）： 围绕实际工作难题进行小组讨论与方案设计，输出行动计划。

【课程大纲】

导论：迈向卓越网点管理者的角色认知

1.破冰活动：我当前管理中最大的挑战是什么？

2.新形势下网点主任的四大角色：战略执行者、团队教练、运营官、客户经营家

3.核心模型导入：PDCA-SDCA循环与网点闭环运营逻辑图

第一模块：管理篇（P-Plan）—— 精准规划与目标引领

1.1 从战略到执行：网点目标体系搭建

工具：平衡计分卡（BSC）在网点目标设置中的应用

方法：如何将总行/分行业绩指标有效分解到团队与个人（“千斤重担人人挑”）

实战：制定一份《XX网点季度经营目标责任书》

1.2 赋能型团队建设与任务委派

工具：员工能力-意愿矩阵

方法：基于矩阵的差异化领导策略与精准委派

演练：针对“老油条”员工与“新兵”的不同委派与激励话术

1.3 高效晨夕会：打造日清日毕的管理引擎

工具：“黄金晨会六步法”与“价值夕会四维度”流程卡

实战：现场模拟一场高效、打鸡血的晨会

第二模块：实战篇（D-Do）—— 过程管控与高效执行

2.1 客户精细化经营实战

工具：基于“浙江农商银行”特色的客户价值分群模型（如：乡村振兴客群、社区客群、小微客群）

方法：不同客群的触点管理与差异化服务营销策略

案例：某农商行“丰收驿站”的社群运营与客户激活之道

2.2 厅堂内外联动营销与流量变现

工具：厅堂服务营销“七步曲”动线管理

方法：柜员一句话营销、客户经理精准识别与承接、外拓场景化获客

演练：设计一个“存款+保险+电子银行”的联动营销组合包

2.3 网点现场管理与客户体验提升

工具：网点6S现场管理法（整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全）

方法：客户旅程地图与“关键时刻”（MOT）管理

实战：绘制本网点“客户办理贷款”的旅程地图，找出3个可优化的“痛点”

第三模块：评估篇（C-Check）—— 数据驱动与效果评估

3.1 构建你的网点“健康体检表”

工具：网点运营评估指标体系（财务、客户、过程、成长四个维度）

方法：关键绩效指标（KPI）与关键过程指标（KCI）的结合使用

实战：小组共创，为模拟网点“XX支行”设计一份《月度健康度诊断报告》框架

3.2 数据会说谎？—— 经营数据分析与解读

方法：对比分析、趋势分析、结构分析、漏斗分析

工具：用Excel快速制作管理仪表盘（示范）

案例：通过数据发现“AUM增长停滞”背后的真因是存量客户流失，而非新客获取不足

3.3 绩效面谈与反馈：从“评判”到“赋能”

工具：BID（行为-影响-期望）正面反馈模型 & BIC（行为-影响-后果）改进反馈模型

演练：如何与一名业绩达标但服务态度差的员工进行绩效面谈

第四模块：优化篇（A-Act）—— 复盘精进与持续迭代

4.1 高效复盘：将经验转化为能力

工具：GRAI复盘四步法（Goal-目标回顾、Result-结果评估、Analysis-过程分析、Insight-总结规律）

实战：以“上周某次外拓营销活动”为例，带领小组完成一次完整的GRAI复盘

4.2 根因分析与问题解决

工具：5Why分析法 & 鱼骨图

方法：从“表面症状”到“根本原因”的追问技术

案例：针对“电子银行动户率低”的问题，运用5Why进行根因分析

4.3 优化举措的生成与标准化（SDCA）

方法：将有效的优化措施固化为网点标准作业流程（SOP）

工具：《网点优化行动清单》模板

实战：将复盘和根因分析的结论，转化为1-2项可落地、可衡量的优化行动，并填入清单