《“听音识心，话术赢客”—银行电话营销与高效沟通实战工作坊》

《“听音识心，话术赢客”》

银行电话营销与高效沟通实战工作坊

主讲：李瑞倩老师

【课程背景】

随着银行业竞争加剧与客户需求多样化，电话已成为维护客户关系、处理投诉及推动产品销售的重要渠道。然而，许多一线工作人员在电话沟通中缺乏系统方法与实战技巧，导致客户体验不佳、营销效果不彰。本课程基于银行实际场景，结合心理学、沟通学与营销策略，帮助学员提升电话沟通的专业能力与实战成效。

【课程收益】

掌握高效电话沟通的基本原则与心理学基础

学会运用结构化工具进行电话前准备、过程控制与结果追踪

提升客户投诉处理能力，转化危机为机会

增强产品营销与主动销售技巧，提高电话成交率

通过案例演练与反馈，实现“学以致用、即学即用”。

【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程对象】

银行客户经理、电话营销专员、客服中心坐席、零售银行业务人员

【课程方式】

理论讲解 + 工具演练

情景模拟 + 角色扮演

案例研讨 + 小组互动

现场点评 + 行动建议

【课程大纲】

电话沟通的核心认知与心态建设

1.电话沟通的独特价值与挑战

2.案例：某银行电话营销成功与失败对比3.客户电话心理分析：信任建立与情绪识别

4.电话营销人员的三大心态：主动、共情、坚韧

电话前准备：不打无准备之仗

1.客户信息分析与画像工具（使用“客户画像卡”）

2.通话目标设定：SMART原则在电话中的应用

3.话术设计与脚本模板：FABE法则与三分钟开场法

4.案例：理财产品的电话开场实战

电话中沟通：节奏控制与需求激发

1.高效倾听与提问技巧（3F倾听法、SPIN提问法）

2.客户兴趣判断的五个信号

3.产品推荐与异议处理工具（LSCPA异议处理模型）

4.案例：客户说“我不需要信用卡”如何应对？

电话投诉处理：从抱怨到信任

1.投诉客户的心理需求分析

2.投诉处理五步法：倾听-共情-道歉-解决-跟进

3.情绪安抚与语言规避（“灭火话术”模板）

4.案例：客户因费用问题投诉的处理全过程

电话营销促成与闭环管理

1.成交信号识别与促成技巧（假设成交法、二选一法）

2.电话结束语设计与客户关系维护

3.通话后跟进工具：客户跟进表与复盘日志

综合案例演练与现场点评

1.分组模拟：信用卡升级营销 + 客户投诉处理

2.讲师点评与优化建议

3.个人行动计划：制定“一周电话沟通提升计划”