《销售谈判：销售异议处理及抗拒模型训练》

《销售谈判：销售异议处理及抗拒模型训练》

解除抗拒的策略及实操

主讲：周讦老师

【课程背景】

当前销售面临三大“抗拒黑洞”：

无效拆解：70%销售将客户“假抗拒”（如“太贵了”）误判为真问题，疯狂降价却丢单；

心理盲区：不懂客户抗拒背后的 “恐惧决策失误”（怕担责）、“维护自尊”（显权威）等真实动因；

话术失效：传统“套路话术”引发客户反感，金句变雷句。

本质问题：抗拒不是成交的终点，而是 “客户释放的求救信号”——真正拒绝的不是方案，而是销售未读懂的需求。

破局关键：真正的抗拒破解 = 用心理学透视需求本质 + 用柔性话术守护客户决策尊严。当客户感到被尊重，而非说服时，抗拒便从障碍转化为成交信号 。

【课程收益】

一眼看穿抗拒本质

——运用 “行为信号解码术”：从抱臂皱眉（防御）到反复看说明书（质量疑点）；——预判抗拒类型 ；

心理学破防工具

——植入 “自主权锚点”：谈判中强调“您拥有完全决策权”，降低心理防御 ；

可持续应对体系

——建立 “抗拒预警地图”：预判6大行业高频抗拒点；

——开发 “话术急救包”：针对突发抗拒（如竞品攻击），秒调应对策略 。

话术武器库升级：植入 “刚性原则+柔性表达” 话术库。

【课程对象】

1. 大客户销售：面对长决策链、多抗拒点的复杂销售场景；

2. 一线销售顾问：常被各种（10种或以上）抗拒话术等困住的业务员；

3. 销售管理者：希望构建团队标准化抗拒应对体系，降低新人踩雷率；

4. 创业公司创始人：资源有限，必须每句话精准触达客户核心顾虑。

【课程时间】

2天（6小时/天）

【课程大纲】

第一部分 认知重构——抗拒是成交的“黄金线索”

1. 抗拒的三大认知误区

误区1：抗拒=拒绝（实则是客户释放需求信号）

误区2：认同=成交（实则是客户释放另一种需求信号）；

误区3：解除抗拒=说服客户（实则是消除决策障碍）；

案例：客户抗拒的三大积极信号：有兴趣（怕买错）、有权力（可决策）、有标准（在对比）

2. 心理抗拒底层逻辑

逆反心理触发点：当客户感觉“被操控”时，本能捍卫决策权（如强硬推销激发对抗）；

工具：双赢破局公式：共情需求+赋予选择权（“您希望如何平衡预算与效果？”） 。

第二部分 真假抗拒识别——从烟雾弹中锁定真问题

1. 两类假抗拒拆穿术

习惯性杀价——

工具：用“价值三问”破解：“您对比的是功能还是服务？”（逼出真实关注点）；

决策拖延症——

工具：用“后果放大法”：“耽误一天生产，损失是否超产品成本？”。

2. 真抗拒响应策略

信任缺失——

案例：出示第三方检测报告+老客户案例视频；

需求错位——

案例：用“痛点三级跳”深挖 。

第三部分 心理动因解码——让客户从对抗到同盟

1. 心理动因破译

损失厌恶：强调“不改变的成本”；

社会认同：展示行业报告+头部客户合作清单。

2. 自主权重建技术

选择权让渡——

案例：“方案A快速见效但略贵，方案B性价比高但周期长，您更倾向哪种？”；

决策框架植入——

工具：用“富兰克林法”画T型表，引导客户自主对比利弊 。

第四部分 话术工具库——刚性原则×柔性表达

1. CPLA话术引擎——

缓冲(Cushion) ：“理解您比价的谨慎，选产品确实要慎重”；

探询(Polling) ：“您最关注对比品的哪些点？”；

聆听(Listen) ：捕捉“质量不稳定”等关键词；

改善(Ameliorate) ：“我们的德国配件寿命超同行3倍，这是质检视频” 。

2. 价格战防御组合拳——

工具：分解法 ：将3万设备费拆为日均成本（83元＜停工损失2000元/天）；

工具：代价法 ：“选低价设备每月维修多花2000元，一年反超我们总价”。

第五部分 场景突破——高危抗拒的黄金3分钟

1. 高危场景攻坚——

“别家更便宜”：“您是否发现他们减配了售后服务？（展示维保对比表）”；

“领导不同意”：“我为您准备了给领导的对比方案，附风险分析” 。

2. 决策链渗透策略——

关键人切入：为技术总监定制数据报告，为财务总监管算成本模型；

抗拒传递阻断：预判决策链各环节抗拒点，提前备好“弹药包” 。

第六部分 实战推演——从知道到做到的闭环

1. 动态沙盘演练——

分组对抗“24小时挽救流失客户”：分析客户历史沟通记录，制定抗拒突破路径；

导师实时触发变量：“竞品突然降价30%”，考验话术应变力 。

2. 抗干扰训练——

模拟客户边刷手机边敷衍→ 用工具“提问狙击术”唤醒注意力：“您刚提到生产效率，最头疼哪一点？”

针对企业实际销售场景，定制干扰场景，进行现场实操……