《打破壁垒，凝聚合力-经理人的高效沟通与跨部门协作赋能工作坊》

打破壁垒，凝聚合力

经理人的高效沟通与跨部门协作赋能工作坊

主讲：李瑞倩老师

【课程背景】

在银行业数字化转型与市场竞争日益激烈的今天，部门的“深井”效应已成为制约组织效能的关键瓶颈。经理及后备人才作为银行的中坚力量，其沟通效率与协作能力直接决定了战略执行的速度与质量。本课程旨在直面银行内部常见的沟通障碍与协作挑战，通过系统化的理念、工具与实战演练，赋能管理者打通部门墙，构建顺畅高效的内部协同网络，从而提升整体运营效率与客户服务体验。

【课程收益】

本课程结束后，学员将能够：

认知升级： 深刻理解高效沟通与跨部门协作对银行管理工作的核心价值，建立“客户导向、共赢思维”的协同意识。

技能掌握： 掌握关键沟通技巧（倾听、提问、反馈、表达），并能在跨部门场景中有效应用。

工具应用： 学会运用“沟通画布”、“利益相关者分析”、“冲突处理模型”等实用工具，解决实际工作中的协作难题。

实战演练： 通过基于银行真实场景的案例研讨与模拟，提升在复杂情境下的协同决策与问题解决能力。

行动计划： 产出个人“协作能力提升行动计划”，将课堂所学即刻应用于工作岗位。。

【课程对象】

经理级后备人员

部门管理人员后备人员

【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程方式】

采用“讲解+案例+演练+研讨”的多元化互动教学模式，确保学员的深度参与与体验：

讲师讲授： 精讲核心知识与模型，占比30%。

案例研讨： 分析银行业内、外经典协同案例，占比20%。

小组演练： 角色扮演、情景模拟，占比30%。

工具练习： 现场使用工具卡/画布进行实操，占比10%。

成果汇演： 小组汇报与讲师点评，占比10%。

【课程大纲】

一、破冰启航——认知协同价值与挑战

1.开场互动： “我最难忘的一次跨部门协作”故事分享

目的：快速切入主题，引发学员共鸣，呈现共性问题。

2.课程定位： 为什么“协同力”是银行未来管理者的核心能力？

讲解：VUCA时代下银行面临的挑战（市场竞争、客户需求、内部效率）。

讲解：从“部门墙”到“共赢网”——协同协作的价值链分析。

3.诊断现状： 银行内部跨部门协作的四大典型障碍

研讨：目标不一致、职责不清、沟通不畅、利益冲突。

二、基石篇——高效沟通的底层逻辑与核心技能

1.沟通的本质： 是“传递信息”还是“达成共识”？

模型：介绍“沟通漏斗”模型，揭示信息衰减的真相。

2.三大核心沟通技能

深度倾听： 从“听”到“听见”再到“听懂”

工具：3F倾听法（Fact, Feeling, Focus）。

演练：如何听懂下属/同事的“弦外之音”。

有力提问： 从“审判官”到“引导者”

工具：开放式提问 vs. 封闭式提问；GROW模型提问练习。

有效反馈： 让批评被接受，让赞美有力量

工具：SBI反馈模型（情景-行为-影响）。

演练：如何对平级同事的延迟交付进行有效反馈。

三、进阶篇——破解跨部门协作的密码

1.思维转变： 从“我的部门”到“我们的银行”

理念：树立内部客户服务意识与全局观。

2.协作前奏： 利益相关者分析与关系建立

工具：利益相关者地图绘制——识别关键人、分析其关切点与影响力。

案例：某银行个金部与科技部联合推广手机银行项目的协同前分析。

3.协作引擎： 建立共同目标与共享语言

方法：如何发起协作会议，并在一开始就明确共同目标和价值。

工具：目标对齐画布。

四、实战篇——协同工具与冲突管理

1.高效协作会议实战工具

工具一：沟通画布

讲解与练习：用于复杂沟通前的结构化准备，明确目标、对方利益、可能异议及应对策略。

工具二：RACI责任矩阵

讲解与练习：明确跨部门项目中谁负责、谁批准、谁咨询、谁告知，消除职责灰色地带。

2.化冲突为合力：跨部门冲突管理与谈判

认知：冲突是坏事吗？建设性冲突的价值。

模型：托马斯-基尔曼冲突处理模型（竞争、合作、妥协、回避、迁就）。

情景演练：

场景A：信贷审批部与市场部关于风险控制与业务增长的矛盾。

场景B：运营部与支行关于新流程推行效率的争执。

五、融会贯通——银行典型场景综合案例演练

1.案例背景设定（三选一或类似）：

场景一（产品创新）： “银税互动”线上贷款的快速推出——涉及公司部、个金部、科技部、风险部。

场景二（流程优化）： 提升对公客户开户体验——涉及运营管理部、公司业务部、合规部、各支行。

场景三（客户投诉）： 处理一笔涉及多个部门的复杂客户投诉——涉及客服中心、相关业务部门、法律合规部。

2.小组任务：

运用全天所学工具与方法，为该场景设计一套完整的沟通与协作方案。

进行角色扮演，模拟关键对话场景。

小组汇演与讲师点评：

各小组展示方案亮点。

讲师聚焦点评其在沟通、协作、冲突处理中的亮点与可改进之处。