客户心理分析与和谐关系建立

《客户心理分析与和谐关系建立》

【课程背景】：

消费心理学是一门新兴学科,它的目的是研究人们在生活消费过程中,在日常购买行为

中的心理活动规律及个性心理特征.消费心理学是消费经济学的组成部分。研究消费心理

，对于消费者，可提高消费效益；对于经营者，可提高经营效益。

消费心理是指人作为消费者消费时的所思所想。任何一种消费活动，都是既包含了消

费者的心理活动又包含了消费者的消费行为。准确把握消费者的心理活动，是准确理解

消费行为的前提。而消费行为是消费心理的外在表现，消费行为比消费心理更具有现实

性。掌握消费者心理学知识，摆脱硬性思维，才能把握客户心理与需求，提供服务若水

的灵性行销方案。



【课程大纲】：

一、优化员工心智模式

➢ 自我觉察——我的习惯和态度是怎样的

➢ 个人突破——找出阻碍发挥热忱的障碍，并建立正确的习惯

➢ 认知情绪－－随时随地自我觉察自己情绪

二、客户性格原型分析

➢ 自以为是型的客户性格特点分析及应对

➢ 冷静睿智型的客户性格特点分析及应对

➢ 狡猾多变型的客户性格特点分析及应对

➢ 追随权威型的客户性格特点分析及应对

三、识别客户的四种心理变化

➢ 好奇与期待――客户需求的起源

➢ 警戒心理――突破客户的不安全界限

➢ 购买评估心理――体贴消除犹豫与困扰

➢ 决策成交心理――售后保障系统

四、循序渐进四部曲

➢ 随时随地引发客户兴趣

➢ 深入了解客户需求；

➢ 准确及时介绍产品

➢ 圆满成交的步骤

五、和谐关系的建立

➢ 朋友型——肯定激励法

➢ 顾问型——关注提问法

➢ 专家型——实验例证法

➢ 家人型——真情服务法

六、员工的自我管理

➢ 确定个人目标与工作目标

➢ 个人的时间与行为管理

➢ 检查与评估系统

➢ 培养黄金心态