《金牌客服不为人知的“销售奥秘”-驻场服务中的营销机遇挖掘》

《金牌客服不为人知的“销售奥秘”》

驻场服务中的营销机遇挖掘

主讲：王珂老师

【课程背景】

随着经济全球化持续深入、市场竞争愈发激烈的当下，To B 市场的客户采购决策流程复杂，往往由组织多个角色共同参与。对于客户而言，驻客户现场的维修和售后工程师是与客户接触最频繁、最贴近现场需求的核心群体，也是企业挖掘营销机遇的关键触点。

传统模式中，维修售后工程师的核心职责聚焦于设备维修与保养，但在 “全员营销” 的战略要求下，工程师们需要突破单一服务定位，在保障服务质量的基础上，精准捕捉客户后续维保预算、设备更新需求等关键信息，为销售端提供精准的营销支撑。

本课程区别于传统的营销课程，不侧重于销售流程的解构，而是聚焦驻场服务场景，通过实战化的方法、工具与场景演练，帮助工程师们掌握需求探寻、价值传递、异议应对的核心技巧，让每一次维修保养都成为挖掘营销机遇的契机，实现“服务即营销”的转化，助力企业抢占市场先机。

【课程收益】

树立 “服务 + 营销” 双重意识，明确驻场工程师在全员营销中的核心价值与角色定位

掌握驻场服务前的需求预判与准备方法，为需求挖掘奠定基础

学会识别客户组织中不同角色的需求痛点，精准对接设备维保与更新需求

理解客户价值感知逻辑，能在服务中有效呈现产品 / 服务价值，降低价格异议

掌握驻场场景下需求探寻、信息收集与反馈的实战技巧，助力销售端精准营销

【课程特色】

场景聚焦：所有内容围绕驻客户现场的维修、保养场景设计，贴合工程师日常工作实际

实战导向：以 “问题解决” 为核心，提供可直接落地的工具、话术与流程，学完即用

案例鲜活：结合机械制造、设备维保行业真实案例，拆解需求挖掘与价值传递的关键动作

互动演练：基于工程师真实服务场景设计演练内容，强化代入感与实操能力

【课程对象】

从事一线销售与销售管理的相关人员，如销售经理/主管、大客户经理、区域经理、业务经理/主管；以及需要开发、拓展市场的专业人士，如市场拓展部，业务营销部等相关人员。

【课程模型】

119443588900【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

认知重构 —— 驻场工程师的 “服务 + 营销” 双重角色？（1课时）

为什么全员营销需要驻场工程师？

驻场工程师的独特优势：贴近客户、了解设备、信任基础

营销不是 “推销”：驻场场景下的营销核心是 “需求挖掘与信息传递”

案例：某机械企业驻场工程师通过设备巡检，挖掘百万维保订单

驻场服务中的营销机遇：不止于维修保养

设备运行状态中隐藏的需求信号（故障频率、老化程度等）

客户沟通中的需求线索（抱怨、规划、潜在期望）

课堂互动：我的工作中哪些场景能挖掘需求？（分组讨论）

4 类客户的需求特点与挖掘重点

价格型客户：关注成本控制，需求挖掘聚焦 “性价比优化”

价值型客户：关注效率与效果，需求挖掘聚焦 “提质增效”

便利型客户：关注服务便捷性，需求挖掘聚焦 “全周期服务方案”

忠诚型客户：关注长期合作，需求挖掘聚焦 “升级迭代与风险防控”

案例：驻场工程师如何从日常保养中发现年度维保需求

战前准备 —— 驻场服务前的营销化准备？（2课时）

6 步营销化准备法

信息收集：客户设备档案、历史服务记录、组织架构关键角色

人员对接：明确客户对接人及潜在决策角色

场景预判：本次维修 / 保养可能涉及的需求痛点（设备老化、产能提升等）

目标设定：本次服务需重点收集的信息（维保预算、设备更新计划等）

工具准备：价值呈现资料、需求调研问卷（简化版）、信息记录表

话术储备：需求探寻、价值传递的基础话术

小工具：客户需求预判分析表（驻场版）

如何挖掘客户的需求？

SPIN的九格探寻法

关键质量要素法（CTQ法）

案例：某制造型企业如何定义“好的”服务？

客户需求分析都有哪些维度？

设备基本信息：型号、使用年限、运行状态

历史服务痛点：过往故障类型、客户抱怨点

潜在需求方向：维保升级、设备替换、扩容需求等抽样调查法

如何评判需求重要性与优先级？

优序图法

层次分析法

利益相关分析

KANO模型法

客户组织关键角色评估

发起者（提出设备问题的人员）：需求痛点的直接反馈者

影响者（技术负责人 / 部门主管）：需求合理性的把关者

决定者（采购负责人 / 企业管理层）：预算与决策的核心者

使用者（设备操作员工）：实际使用体验的反馈者

购买者（采购专员）：流程对接的关键者

需求信号的识别与捕捉技巧

语言信号：客户的抱怨、疑问、规划描述

行为信号：对设备细节的关注、主动询问服务方案

数据信号：设备故障频率、维修成本、运行效率变化

价值呈现 —— 如何传递产品 / 服务价值？ （2课时）

客户价值感知理论：客户为什么愿意为维保 / 设备付费？

驻场场景下产品 / 服务价值的挖掘与定义

参照物选择：与客户现有设备 / 竞品对比，凸显优势

经济价值：维保成本降低、停机损失减少、能耗节约等

功能价值：设备运行效率提升、故障频率降低、使用寿命延长等

心理价值：专业服务带来的安心感、长期合作的信任感

案例解析：工业设备行业：某品牌泊车系统如何通过价值呈现支撑高定价

客户专属价值主张 ADAMF 设计模型

最佳次优品选择（A）：结合客户设备现状，推荐适配的产品 / 服务

价值差异点设计（D）：突出产品 / 服务的独特优势（如技术、服务响应、成本）

价值点量化与确认（A）：用数据说话（如 “可降低 30% 故障频率”“每年节约 5 万元维保成本”）

总价值计算与呈现（M）：汇总经济 + 功能 + 心理价值，让客户直观感知

其他因素考量（F）：结合客户预算、周期、使用场景调整呈现重点

课堂演练：可结合客户的产品 / 服务，为某类客户设计驻场服务中的价值主张（分组完成）

产品/服务的价值呈现实操技巧

边服务边讲解：将设备状态与价值点结合（如 “这个部件升级后，能减少停机时间”）

用数据佐证：展示历史服务数据、同类客户案例效果

可视化呈现：借助设备图纸、对比表格、短视频等工具

客户异议的应对 —— 步步为 “赢” 促转化（1课时）

客户为什么会回避需求或提出异议？

预算限制：担心超出预算，不愿透露规划

信任不足：对产品 / 服务效果存疑

流程限制：内部决策流程复杂，不愿提前透露

需求未明确：自身尚未清晰认知后续需求

五类常见异议的应对策略

价格异议：“你们的维保费用比别人高”—— 聚焦价值对比，拆分成本构成

效果异议：“升级后真的能解决问题吗”—— 用案例佐证，提供试用 / 体验方案

时间异议：“现在不需要，以后再说”—— 预留信息接口，定期跟进

流程异议：“我们有固定合作方”—— 突出差异化优势，寻求机会切入

需求异议：“目前设备运行正常，不需要额外服务”—— 主动排查隐患，预判需求

九种成交方法与促单技巧

案例演练：视频-售楼处“小周”为何屡屡受伤害？

学员小组分析与讨论

课程总结 （0.5课时）