《全员品牌舆情防范 一线员工应该懂的品牌舆情危机必修课》

全员品牌舆情防范 一线员工应该懂的品牌舆情危机必修课

主讲：杨一犇老师

【课程背景】

2025年的舆论舆情环境发生了巨大的变化，随着外部环境变化造成的社会情绪波动、社交媒体环境下品牌正负面事件的裂变性发酵，企业组织模式变革造成的管理挑战愈发升高，使得当下品牌舆情危机和品牌声誉管理的工作，不再是单一市场营销职能一个部门的工作，越来越多的企业意识到每个企业员工，都是品牌舆情危机的防线！但是大多数企业内非市场营销岗位的人员，尤其是面对消费者的一线员工，缺乏对于舆论环境、舆情危机的基础认知，很多无意识的言行引发的“小问题”，却对企业和品牌造成了“大危机”。

【课程对象】

企业一线员工及基层管理者；

企业非营销岗位管理者和从业者；

企业高管、CEO、核心管理骨干；

【课程收益】让企业一线员工和非营销岗位人员

了解我们当下所处的舆论环境和新媒体时代下的传播特点

了解品牌舆情危机的基础知识，建立对品牌舆情的重视，理解一线岗位与舆情的关联性

掌握可能造成品牌舆情危机的6种内部错误行为

掌握可能造成品牌舆情危机的5种高风险场景

掌握一线员工面对品牌舆情危机的3步动作

通过案例演练5种品牌舆情危机情况，明确对错动作

【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

模块一.品牌舆情危机认知重塑——为什么每个人都是品牌声誉的防护者​

一.3个案例认识品牌舆情危机​

1.【员工篇】manner咖啡店员泼顾客咖啡粉事件

2.【高管篇】百度高管短视频言论引发群嘲事件

3.【外部篇】网红大V碰瓷胖东来事件

二.我们当下面临的舆论环境

1.新媒体时代的不同

2.社会大众情绪的波动

3.炒作风气的蔓延

4.监管要求的提升

三.社交媒体时代舆情的传播特点

人人变成了“记者”

短视频环境下的临场感

不断反转的“真相”

情绪大于事实

四.品牌舆情基础认知

1.什么是品牌舆情危机？

2.品牌舆情危机对品牌声誉的危害

3.品牌声誉管理中的用户接触点理论

3.1正面功能

3.2负面功能

4.舆情管理三大误区

4.1与我无关VS沉默是金

4.2舆情是公关部的事情

4.3危机公关≠掩盖问题

结论：品牌声誉管理和品牌舆情危机，并不只是品牌部、公关部、市场部的事情，而是关乎企业全员、牵一发动全身、一损俱损一荣俱荣的事情！

模块二.如何避免制造品牌舆情危机？

内部舆情风险来源：一线员工需要注意的高危行为 1.语言类：使用歧视性词汇、承诺无法兑现的售后服务

2.操作类：私自修改价签、隐瞒库存短缺事实

3.冲突类：与顾客发生肢体接触、抢夺顾客手机

内部舆情风险来源：个体违规发声

个人社交媒体

行业发言

媒体采访

外部舆情风险来源

1.顾客端：服务纠纷（60%舆情来源，据《2022中国零售业客户投诉白皮书》）

2.监管端：政府部门抽查/处罚（如服装质检不合格被央视315曝光）

3.媒体端：暗访报道/自媒体炒作（如新京报曝光某品牌使用劣质填充棉）

4.竞争端：同行恶意举报/水军攻击（如伪造质检报告在社交平台传播）

高风险场景预警

顾客行为预警

反复询问政策细节并录音（可能为后续投诉留证）

媒体行为预警

媒体突发上门采访（询问员工意见）

监管行为预警

当地监管部门临时检查（可能发现问题或造成影响）

碰瓷行为预警

多人同行且频繁拍摄货架/标价（疑似职业打假或自媒体暗访）

区域舆论预警

门店大众点评、线上媒体平台差评集中出现同类问题

模块三.面对舆情危机，一线员工&非营销岗位人员如何“应对”？

一．控制自己的言和行

言：控制自己的表达欲

行：避免过激行为

二．服务场景中的有限合理预防

按照公司规定做好提醒工作

安抚顾客情绪

严格执行公司话术和流程

三．舆情上报与协同机制1.上报流程图解：

店员→店长→区域公关专员→总部品牌公关部

2.真实的情况描述：

2.1真实描述

2.2不隐瞒

3.证据保留规范：

3.1监控视频调取流程

3.2纸质单据保存要求

模块四.模拟案例演练

模拟案例1.顾客投诉

顾客对产品质量不满意，言辞激烈要求退货退款

模拟案例2.媒体采访

媒体上门要求对企业近期热搜事件进行采访

模拟案例3.监管监察

当地监管部门突发对店面进行检查发现一些问题

模拟案例4.钓鱼执法

顾客“声称”在试衣间发现针孔摄像头

模拟案例5.大V碰瓷

网红质疑服装抄袭设计并要求当场答复