《社交媒体时代，企业如何开展声誉危机全周期管理》

《舆论“海啸”来袭，企业如何硬核破局？》

——企业声誉危机全周期管理

主讲：王惠老师

【课程背景】

商业世界风起云涌，监管政策革新、高管突发丑闻、产品缺陷事故、供应链暴雷、内部员工吐槽等突发情况都有可能引发舆论海啸。

一场不受控的危机，不仅会给企业可持续经营、品牌信任度、财务表现带来直观的重创，更会让董事会、股东、公众对企业领导层是否有能力管理复杂情景产生质疑，影响品牌的公众心智、市场的长远信心。

鉴于中国当前复杂的危机舆论环境，如何开展高效的声誉危机管理已不再是企业的可选项，而是生存必修课。本课程旨在分享中国当前的危机舆论环境、协助企业中高层厘清思路，了解围绕危机生命周期，我们如何开展风险预防、突发事件应对、利益相关方沟通及危机后修复工作，使危机公关素养进化成为企业面对潜在经营管理风浪的战略定力。

【课程收益】

了解中国当前的危机舆论环境

掌握声誉危机预防体系的构建要素

收获声誉危机管理的思路、原则和关键管理步骤

理解危机沟通的策略和黄金结构

【课程对象】企业中高层管理团队

【课程时间】1天（6小时/天）

【课程大纲】

一、认识中国的危机舆情环境

1. 危机舆情传播特征

碎片化信息

情绪化解读

病毒式扩散

虚假新闻、AI生成式新闻更具迷惑性

不同圈层、不同相关方观点、立场纷杂

2. 危机舆情传播规律

案例：郑智化机场事件

课堂讨论：当前复杂的危机舆情环境，对企业的舆情管理工作有什么借鉴意义？

二、如何构建企业的声誉危机预防体系？

1. 行业常见声誉风险图谱

2. 企业声誉危机预防体系的五要素

建立风险监控及评估体系

明确声誉风险管理制度

培育声誉风险管理团队

规划重点声誉风险预案

部署声誉风险管理资源

课堂讨论：基于行业风险图谱、企业声誉危机预防体系，讨论企业下一步在声誉风险预防领域需要开展哪些行动？

三、如何开展高效的声誉危机管理？

1. 声誉危机管理生命周期

2. 声誉危机管理的决策锚点

3. 声誉危机管理关键步骤及行动要领

安全第一

厘清事实，及时上报

组建管理团队

评估事件严重程度

设定目标和行动计划

总结复盘

4. 企业常见的声誉危机管理失误

案例讨论：西贝贾国龙硬刚罗永浩

课堂练习：基于模拟声誉危机场景，讨论如何基于声誉危机管理关键步骤，梳理管理思路和动作。

四、如何开展精准的声誉危机沟通？

1. 社交媒体时代的危机沟通核心法则

速度、温度、尺度

2. 如何制定声誉危机沟通策略？

3. 危机沟通黄金结构

态度先行

聚焦行动

展现承诺

4. 多元化的危机沟通方式

5. 专业应对突如其来的媒体到访

案例讨论：声誉危机沟通成功及失败案例比对

1）爱康国宾体检的创始人言论

2）前中石化董事长的媒体采访

媒体突击角色扮演：基于模拟声誉风险场景，现场互动，掌握媒体突击接待技巧、万能沟通话术。