《客户关系致胜经营：构建立体化、纵深化客户关系》

《客户关系致胜经营：构建立体化、纵深化客户关系》

主讲：崔键老师

【课程背景】

客户关系是获取订单之路上必须逾越的一座高山，是市场成功的必备利器。可以说在激烈的B2B业务战场上，客户关系决定了商业的成败。而现实是很多企业的客户关系活动并不能有效地支撑企业的市场拓展活动。通常狭隘地理解客户关系为私人感情的勾兑和简单的个人感情维系活动，没有全视角地理解客户关系管理的战略意义，从而也没有科学的客户管理的策略和工具，这样也无法和客户结成长期稳定、高度依存的同盟关系。

而优秀的客户关系管理必须解决以下常见问题：

客户关系是销售的战略制高点，怎样摆脱同质廉价的“请客送礼”式客户关系？怎样才能构筑你的客户关系的护城河并形成不可替代的同盟关系？

业务严重依赖个别“能人”，企业如何摆脱人才瓶颈，形成强大的不依赖个人的组织销售能力?

面对难以搞掂的关键决策人，有哪些攻心策略能快速切入，占据决策人心智

在复杂的决策局面下，如何识别决策人的角色和态度，并有针对性的进行关系拓展

华为客户关系管理实践具有很强的标杆意义，客户关系管理是华为的核心竞争力，也是其业务飞速发展的重要引擎。本课程以华为客户管理体系为基础，结合崔老师20多年的大客户营销实践，形成了一套适用于成长型企业的客户关系管理系统，系统性的解决以上困惑，构建健康、持续、稳定、可预测的客户关系，支撑销售项目的顺利拓展和业绩达成。

【课程收益】

通过对华为标杆的分析，掌握如何进行立体化、纵深化的客户关系布局

熟练掌握客户关系运作的关键步骤和主要方法和工具

熟练掌握客户内部广泛结盟，形成统一阵线的实战方法

熟练掌握施加公司影响力的重要公关方式和操作要点

理解客户的需求心理和动机，进行拓展客户关系的实操练习

各类案例剖析、学员沙盘模拟

【课程特色】

以华为客户关系管理为标杆，课程体系结构化、层次分明；课程以实战方法工具、实战案例分享、沙盘模拟为主，以战代练，学之能用。

【课程对象】

董事长、总裁、总经理、营销副总经理、市场总监、销售总监、销售经理等

【课程时间】

2天（6小时/天）

【课程大纲】

如何正确地理解客户关系？

深度理解客户关系的概念和内涵

管理客户关系的流程

立体化、纵深化的客户关系模型

谁是你的客户？

为什么要做市场细分

市场细分和客户选择

绘制市场地图—行业、客户、渠道、市场容量预测

【课程练习】以销售区域为单元，绘制完整的市场地图

如何全面地洞察客户？

客户信息搜集

客户战略和经营信息解读

客户组织变化的解读

客户采购和供应商策略解读

竞争格局的解读

如何从以上客户解读判断出客户需求？

【课程练习】选择自己的一个战略大客户，深刻洞察客户，寻找客户痛点和销售机会点客户关系规划

客户的分层分级策略

设计客户战略控制点——业务创新

制定客户经营目标

客户关系评估的量化工具

管理普遍客户关系——如何在客户内部广泛结盟，形成统一战线

做客户关系要有“松土”意识

谁是普遍客户？—— 决策链的应用认清内线、和教练

普遍客户关系的管理要点

普遍客户关系的常用拓展方法（附多个案例）

【课程练习】选择自己的一个战略大客户，画出并分析客户决策链，由上级主管检查决策链的完整度和准确度，对其客户关系工作提出建议。

管理组织客户关系——如何塑造公司影响力，支撑项目运作？

塑造公司影响力的413方法详解

组织客户关系的多职能团队协同

组织客户关系实践中常用的“五板斧”

塑造客户的价值认同是营销的最高境界

【案例】华为的“新丝绸之路计划”【案例】华为的“一五一工程”

【案例】企业文化传播组合拳

管理关键客户关系——深度挖掘客户需求，从关系建立到关系升华？

识别KDM—组织权利地图

【讨论】如何搞定CFO？

建立和关键客户高效沟通的链接

链接路径三步走

关键客户的组织需求和个人需求分析，及公关方法

客户关系衡量标尺

客户的性格特征分析和相处之道

【讨论】和不同领导汇报工作的话术总结

高效客户拜访SOP

关键客户关系拓展的目标管理机制

围绕销售项目运作的客户关系工作要点

销售流程概览

关系建立——销售线索阶段的客户关系工作要点

关系深化——销售机会点阶段的客户关系工作要点关系升华——交付阶段的客户关系工作要点

制定客户关系工作清单

总结和回顾

全面评估客户关系

【课程练习】选择自己的一个战略大客户，应用课程所学的方法和工具，诊断客户关系现状，并提出改进计划。自由问答