《“仪”容不凡，“礼”悦宾客—酒店精英职业塑造》

《“仪”容不凡，“礼”悦宾客》

酒店精英职业形象塑造

主讲：马梓溪老师

【课程背景】

俗话说人靠衣服马靠鞍，商业心理学的研究告诉完美，人与人之间的沟通所产生的影响力和信任度，是来自语言，语调和形象三个方面。服装作为形象塑造中的第一外表，而成为众人关注的焦点。而服饰礼仪是人们在交往过程中为了表示相互尊重与友好，达到交往的和谐而体现在服饰上的一种行为规范。

你的形象就是你自己的未来，在当今激烈竞争的社会中，一个人的形象远比人们想象中更为重要，一个人的形象应该为自己增辉，当你的形象成为有效沟通工具时，那么塑造和维护个人形象就成了一种投资，长期持续下去会带来丰厚的回报，让美的价值积累，让个人的消费增值。

【课程收益】

1. 深刻理解职业形象对个人职业生涯和酒店品牌的重要性。

2. 掌握从头到脚的仪容、仪表标准，并能进行自我检视。

3. 熟练掌握并运用岗位所需的专业仪态和沟通礼仪。

4. 懂得在不同场景下与宾客、同事、领导相处的礼仪规范。

5. 提升整体服务气质，塑造值得信赖的专业服务者形象。

【课程对象】

酒店一线员工及管理层

【授课方式】

现场讲授、图片示例、案例教学、现场实操、T 台展示

【授课时长】

1天，6小时／天

【授课大纲】

第一模块：服务之美从何而来？

礼仪的核心魅力和价值

服务礼仪的内涵

服务在客户未开口之前

服务的三个层次

案例：泰国东方饭店，新加坡航空等案例

培训方式：分析、讲解、案例

第二模块：如何打造一流的酒店职业形象？

个人形象的重要性分析

第一眼印象=第一印象=首轮效应

7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会

自信是职业形象的开始

仪容礼仪

面部修饰

面部基础护肤流程

职场不卡粉，打出轻透底妆色

低调沉稳的职场眼影色，0技巧易掌握

选择眉色，定位眉形

职场口红色的挑选

发型要求：颜色、长发要求、短发要求

女士盘发标准（法式盘发/低盘发）

仪表礼仪

酒店服务人员制服着装规范----制服、工号、腰带、丝袜、鞋

丝巾的系法

配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等

男士西服的穿着与搭配

西装纽扣的系法

“三一”原则

西服的面料、颜色、款式要求

衬衫与西服的搭配

领带是男人的酒窝

细节是魔鬼——皮鞋、皮带、手表、袜子，酒店徽章等

互动：现场模特展示并调整着装细节

互动：绘制标准着装图

互动：女士妆容/发型实操及互动调整妆发

第三模块：如何用您优雅的接待服务，让客户感受到我们的真诚？

酒店迎宾/礼宾礼仪——酒店的“第一扇门”

仪态站姿（男士站姿）

微笑礼仪

鞠躬和点头致意礼仪

车辆迎送

大门服务

行李服务

引导礼仪（平路/电梯/楼梯）

酒店前台接待礼仪——酒店的“神经中枢”与“第一面孔”

仪态标准（女士站姿/坐姿）

接待入住/退房（迎接/办理/递交/告别）

称呼礼仪

电话礼仪

问询与沟通

酒店客房服务礼仪——酒店的”幕后英雄“

仪态标准（行走）

敲门礼仪

客人遇见

练习：微笑操，指引，站姿/坐姿/行走动作训练

情景演练：迎宾/前台情景演练

培训方式：讲解，示范，训练，点评

第四模块：无形的影响力，如何提升管理层提升软实力？

酒店管理层与客户会面礼仪细节

与客户握手的礼仪

递换名片礼仪

微信礼仪

介绍礼仪

酒店管理层会议座次安排

横谈判桌座次

竖谈判桌座次

内部小型会议桌座次

商务签约桌座次

练习：两两一组，握手，名片等练习。会议座次实操练习。

培训方式：讲解，示范，训练，点评

第五模块：如何巧妙沟通减少客户投诉发生的概率？

投诉的分类

处理投诉“三步七要”

投诉的原因分析

定位客户画像，解决客诉问题

红色性格客户，有什么内在特征

红色性格客户，我们用什么样的服务方式

黄色性格客户，有什么内在特征

黄色性格客户，我们用什么样的服务方式

蓝色性格客户，有什么内在特征

蓝色性格客户，我们用什么样的服务方式

绿色性格客户，有什么内在特征

绿色性格客户，我们用什么样的服务方式

培训方式：分析，讲解，案例

第六模块：总结与行动规划

我的礼仪提升承诺书

一个我做得好的有点（保持）

一个我立刻要改进的缺点（改变）

一个我希望团队协作提升的点（协同）

培训方式：每人便签纸填写，并小组形式粘贴在a1白纸上