《旅游行业高效服务礼仪》

《旅游行业高效服务礼仪》

主讲：马梓溪老师

［课程背景］

中国是“礼仪之邦”，自古以来，都履行“礼”的准则，从《周礼》到《仪礼》到《礼记》，都倡导人们要学习礼仪，修缮自身，以提高精神境界，达到与周围人的和谐共存。中国的这种“礼”，不仅应体现于做人上，更要运用于处世上，特别是要运用于服务当中。

旅游业作为一门服务业，更要注重“礼”的运用，这样不仅能够推动旅游信息的传递，更好的联络与客户的感情，更能有效的协调企业与客户间的关系，从而获得较大的收益。礼仪不仅可以弥补工作当中的不足，更能招揽潜在顾客和培养回头客，使顾客被企业良好的礼仪文化所吸引并达成一定的信赖，成为企业的忠诚顾客。这无非会增强企业在市场中的竞争力，并同时打造出中国旅游业的良好形象。

真正做到“以客户为中心”，服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

［课程收益］

通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象，提高员工意识自身素质

通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态

通过培训为企业树立更优质的形象，为旅游业的发展带来更全面的收益

通过学习现代服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象

通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能，提升工作效率

通过培训有利于全面提升企业公众形象，建立客户忠诚度

［课程特色］

互动式授课，易于学习不枯燥，多大组讨论，两人小组实操；

先示范，后练习，动作口诀容易记，讲师手把手指导，掌握核心；

［课程对象］

服务人员，窗口人员，管理人员

［课程时间］ 1天，6小时／天

［课程大纲］

第一模块：服务之美从何而来？

礼仪的核心魅力、价值

东方饭店案例

七星航空案例

服务礼仪的内涵

服务的三个层次

基本服务

满意服务

感动服务

服务在顾客未开口之前

案例：航空，酒店等案例

培训方式：分析、讲解、案例

第二模块：如何打造一流的职业形象？

个人形象的重要性分析

塑造良好的第一印象

7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会

自信是职业形象的开始

仪容礼仪

面部修饰

发型要求：颜色、长发要求、短发要求

男士，女士发型的打理

美容化妆：化妆的重要性；

仪表礼仪

服务人员制服着装规范----制服、工号、腰带、丝袜、鞋

丝巾的系法

配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等

男士西服的穿着与搭配

领带是男人的酒窝

细节是魔鬼——皮鞋、皮带、手表、袜子

互动：现场模特展示并调整着装细节

互动：女士发型标准

培训方式：分析、讲解、展示，调整

第三模块：如何用您优雅的举止，让客户感受到我们的真诚？

迎前接待

微笑服务的魅力

目光训练

服务中得体的手势与动作规范训练

接待站姿

女士基本站姿

男士基本站姿

点头礼的基本要求

鞠躬礼的要求，注意事项

15°致意式鞠躬

30°迎宾式鞠躬

45°致谢式

待客坐姿

女士五种基本坐姿

正位式坐姿

屈直式坐姿

双腿斜放式

交叉式坐姿

架腿式坐姿

男士坐姿基本要求

互动：礼仪操，眼神，站姿，坐姿等实操

培训方式：分析、讲解、展示，调整

第四模块：景区人员的服务接待，方式不对可能会怠慢了你的客户？

客户称呼的基本要求与礼仪规范

握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等

景区场景介绍手势

景区递接物品礼仪规范

签字笔，水杯，名片等

景区引领礼仪

平路行走

上下楼梯

乘坐电梯平

轿车，商务车，大巴车，观光车乘车座次安排

互动：握手，指引手势，签字，水杯等练习

培训方式：分析，讲解，示范，点评

第五模块：沟通——如何减少客户投诉发生的概率？

FPA性格色彩测试

红色性格员工/客户沟通中的优势和过当

黄色性格工/客户沟通中的优势和过当

蓝色工/客户沟通中的优势和过当

绿色工/客户沟通中的优势和过当

投诉的分类

处理投诉“三步七要”

投诉的原因分析

接待客户投诉的基本程序及解决方案

培训方式：分析，讲解