《银行高效服务礼仪》

《银行高效服务礼仪》

主讲：马梓溪老师

［课程背景］

金融业的全面开放，外资的全面进入，对国内商业银行业既是挑战也是机遇。中国商业银行要在短时间内完成转型，建立起国际水平的经营模式，如何缩小同外资银行的差距是很多银行面临的问题。

银行营业网点是与客户的重要接触点，是商家竞争的前沿阵地，是“兵家”必争的要地。银行营业网点是产品销售中心，是服务提供中心，是银行形象中心。作为银行，无论其内部流程多么顺畅，岗位设置多么合理，管控体制多么完善，产品研发能力多么强大，这一切都不足以说明任何问题！员工服务水平带给客户最直接的感受，感受对于客户来讲意味着银行的整体管理水平，客户绝不会因为你内在的完美修炼而为你提供的产品或服务买单。客户就是“以貌取人，以感受定论”，客户不可能深入内部来充分认识和考察你，我们向客户展示实力的全部砝码和舞台也许只有营业厅，因为这是客户唯一看得见摸得着的。

真正做到“以客户为中心”，服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

［课程收益］

通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象，提高员工意识自身素质

通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态

通过培训为银行树立更优质的形象，为银行业的发展带来更全面的收益

通过学习现代银行服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象

通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能，提升工作效率

通过培训有利于全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度

［课程特色］

互动式授课，易于学习不枯燥，多大组讨论，两人小组实操；

先示范，后练习，动作口诀容易记，讲师手把手指导，掌握核心；

结合银行五岗联动定制礼仪操，易学易掌握

［培训对象］

银行柜员、大堂经理、客户经理及其他相关银行职员

［课程时间］3天，6小时／天

［课程大纲］

第一模块：如何打造一流的职业形象？

个人形象的重要性分析

塑造良好的第一印象

第一眼印象=第一印象=首轮效应

7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会

自信是职业形象的开始

仪容礼仪

面部修饰

发型要求：颜色、长发要求、短发要求

男士，女士发型的打理

美容化妆：妆容实操

仪表礼仪

服务人员制服着装规范----制服、工号、腰带、丝袜、鞋

丝巾的系法

配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等

男士西服的穿着与搭配

“三个三”原则

西服的面料、颜色、款式要求

衬衫与西服的搭配

领带是男人的酒窝

细节是魔鬼——皮鞋、皮带、手表、袜子、公文包

练习：

女士妆容，发型，丝巾（需学员准备化妆品，发网，梳子，u型夹若干，黑卡子，发胶，丝巾）

男士领带打法（准备领带）

行服着装标准（学员着正装或一位男士正装模特）

西装套装标准图绘制（准备每组 a1大白纸，彩笔若干支）

培训方式：

实操，分析、讲解、展示，调整

第二模块：如何用您优雅的举止，让客户感受到我们的真诚？

银行服务规范的两个关键

微笑服务的魅力

服务中得体的手势与动作规范训练

银行服务规范的三个到位

表情到位

动作到位（站姿，坐姿，蹲姿，走姿）

语言到位

银行服务规范四重进阶

大方亮相：大堂经理致意问候

从容定格

形神兼备

整齐划一

练习：

微笑操，眼神练习

手势讲解，练习

站，立，行，蹲讲解·练习，小组根据标准编排礼仪操并评比

大堂经理四个一标准练习

培训方式：

讲解，示范，训练，调整，点评

第二天

第一模块：服务之美从何而来？

服务在客户未开口之前——五感服务

银行的服务变革

银行发展的三个阶段：服务化，规范化，价值化

银行服务的三个层次

服务黄金三问

案例：

工商银行，东亚银行，车行，航空等案例

培训方式：

分析、讲解、案例

第二模块：客户经理的服务接待，方式不对可能会怠慢了你的客户？

问候礼仪：点头、鞠躬、握手礼的运用及场合

称呼的基本要求与礼仪规范

握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等

名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌

介绍的分类：自我介绍，第三方介绍的要求与顺序，举止规范

动态情景下的位次排列

行走

上下楼梯

乘坐电梯

送行礼仪

练习：

点头礼 鞠躬礼，握手礼，名片递接，介绍礼，行走，出入电梯等练习

培训方式：

分析，讲解，示范，训练

第三模块：好的服务都是被“设计”出来的，银行服务7107法则你会了吗？

厅堂人员服务七步法

柜面人员服务规范十步法

理财经理财务规范七步法

练习：

厅堂人员，柜面人员，理财经理规范礼仪操

培训方式：

分析，讲解，示范，训练

第四模块：沟通——根据消保九号令，如何减少客户投诉发生的概率？

FPA性格色彩测试

红色性格员工/客户沟通中的优势和过当

黄色性格工/客户沟通中的优势和过当

蓝色工/客户沟通中的优势和过当

绿色工/客户沟通中的优势和过当

投诉的分类

处理投诉“三步七要”

投诉的原因分析

接待客户投诉的基本程序及解决方案

练习：

测试每位同事的性格特点（需要提前题目打印或者课程中给到电子版）

给投诉案例，小组演练（提前打印题目，课上抽签演练）

培训方式：

分析，讲解，示范，训练

根据消保九号令，打造高质量服务

第三天

第一模块：如何接待商务客户，教您提升企业附加价值？

接待礼仪——接待有礼完美迎客

接待前事前准备

迎接宾客（机场或酒店）的注意事项

商务握手——握住机会就在此刻

商务介绍礼仪——记忆从介绍那一刻开始

商务乘车座次礼仪——座次就是无形的语言

轿车（司机／本人）及商务车/大巴车，越野车乘车原则

迎接宾客礼仪——列队欢迎：南飞雁，领头羊。主方会议室等待

常规引领的手势——代表尊重的无形语言

商务引导礼仪——保持最恰当位置

走廊，平路引导站位

上下楼梯的引导方式

搭乘电梯的礼仪

接待宾客礼仪——尊重就是细节的呈现

小型接待奉茶标准

大型会议奉茶标准

会议接待的物品摆放细节——方便就是对客户最大的尊重

商务接待寒暄话题——人际交往的润滑剂

商务送别礼仪——迎三分，送七分

送别客人的规格

送别客人的方式

送别的“后走”原则

练习：

小组情景演练：接机过程（讲台旁边准备4张板凳）

现场绘制乘车位置（小组准备a1白纸，彩笔）

大型会议摆台标准（讲台准备一张小会议桌，名牌，纸杯，盖杯，玻璃杯，矿泉水，会议水壶，会议纸张，笔）

会议奉茶的动作（每小组准备2-3只盖杯，2-3支会议水壶）

培训方式：分析、讲解、互动，调整

第二模块：做业务，你知道如何拜访你的客户嘛？

拜访前预约——礼貌拜访

拜访前准备——有备而来

开门见山——适可而止

为客有方——体谅主人

彬彬有礼——注意细节

互动：

案例分析

培训方式：

模拟、点评、分析、讲解

第三模块：别让电话出卖了你的教养，职场电话到底有多重要？

接听电话的礼仪 ——看得见的态度

亲切的第一声

良好的姿态影响电话中你的声音

5W1H的电话记录方式

拨打电话的礼仪——人际关系的润滑剂

拨打电话的时间

通话地点是否合适

自我介绍

挂电话的礼貌——细节就是尊重

培训方式：

讲解、分析、示范、模拟

第四模块：商务会议接待，领导的位置应该安排在哪呢？

礼仪场景分类

政务场合

商务场合

社交场合

会议座次的6大原则——标准在心，场合切换

商务会议的座次安排——代表客户在你心里有多重要

会谈座次

横谈判桌座次

竖谈判桌座次

商务签约桌座次

发言席/主持席座次

颁奖典礼座次

政务会议的座次安排——政务原则不可错

大型会议偶数，奇数座次

会议合影——有节有礼

练习：

小组内绘制商务会议及国企内部会议的座次（每组准备a1白纸，彩笔）

小组出题目，相互抽题，现场快速布置会议场地及会议桌摆设（小组内准备a4白纸若干。彩色卡纸提前打印：客1-客5，主1-主5，主与客卡纸异色，每组一套）

培训方式：

讲解、案例分析

第五模块：舌尖上的礼仪，教你如何高情商维护关系？

中餐宴请的角色定位

中餐宴请座次安排：双主人，单主人

中餐宴请中的点菜原则

中餐宴请为客人布菜的方式

大型宴会桌次的排列原则

练习：

小组内实操双主人，单主人座次（讲台上准备一张圆形餐桌及相关餐具，8张板凳）

大型宴会桌排列次序

培训方式：

讲解、示范，调整