《邮储银行服务体验触点设计与创新实战工作坊》

邮储温度，触点焕新

邮储银行服务体验触点设计与创新实战工作坊

主讲：李瑞倩老师

【课程背景】

在金融业数字化转型与客户需求升级的双重驱动下，银行服务的竞争已从产品功能转向全旅程的体验感知。本课程旨在帮助邮储银行系统梳理服务触点，掌握以客户为中心的设计思维与创新方法，将每一个客户接触点转化为价值传递与情感连接的契机，尤其在自贸港建设背景下，打造兼具“邮储特色”与“海南风情”的差异化服务体验，提升客户忠诚度与品牌美誉度。

【课程收益】

认知升级：理解服务体验与触点管理对银行品牌价值与客户忠诚度的核心作用。

掌握地图：学会绘制并分析客户全旅程服务触点地图，精准识别体验痛点和机会点。

习得方法：掌握服务触点设计的四大核心原则与五大创新工具，能够进行针对性优化。

产出方案：结合海南区域特色与邮储业务实际，现场研讨产出至少3个关键触点的优化或创新方案。

推动落地：建立内部触点管理与体验创新的基础流程与评估思路，促进持续改善。

【课程对象】

邮储银行各分行/支行服务管理部门负责人、网点负责人、大堂经理、客户经理骨干、产品与渠道部门相关同事。

【课程时间】

2天（6小时/天）

【课程方式】

理论讲解（30%）：核心模型、原则与案例解析。

案例研讨（20%）：分析业内（含邮储系统内）优秀及失败触点案例。

工具演练（30%）：分组使用工具模板进行实操练习。

情景模拟与工作坊（15%）：角色扮演、现场设计与方案共创。

点评与总结（5%）：讲师点评、成果汇总与行动建议。

【课程大纲】

第一部分：认知破冰——服务体验时代与触点价值重塑

1.体验经济下的银行竞争新态势

从交易效率到关系深度：银行服务演进史

海南自贸港金融生态对本地银行服务的启示与要求

2.服务体验的核心：关键时刻（MOT）与触点管理

触点的定义、分类（物理、数字、人际、情感）

触点如何影响客户感知、决策与口碑

3.海南邮储银行的机遇与挑战：我们的触点现状扫描

小组研讨：分享一个你经历的（好/坏）服务触点故事

第二部分：洞察地图——绘制客户旅程与触点诊断

1.客户旅程地图：看见看不见的体验流程

旅程地图的构成要素：阶段、行动、触点、情绪曲线

实操演练：选择“老年客户办理社保金融业务”或“小微企业主申请贷款”旅程，进行初步绘制

2.触点深度诊断四步法

第一步：全渠道触点罗列与优先级排序

工具：触点矩阵图（按频次与影响度）

第二步：触点体验现状评估

工具：体验评分卡（便捷、尊重、专业、惊喜维度）

第三步：痛点与爽点挖掘

方法：客户访谈还原、一线员工访谈、影子观察法

第四步：机会点提炼与定义

句式模板：“如何能在（某触点），通过（某方式），让客户感觉（某积极体验）？”

第三部分：设计法则——服务触点优化与设计的核心原则

1.触点设计四大黄金法则

法则一：一致性原则——全渠道无缝衔接

案例：手机银行预约与网点叫号系统的信息贯通设计

法则二：人性化原则——情感共鸣与尊重

案例：针对海南渔民客户季节性业务的等候区与沟通话术设计

法则三：效率化原则——简化流程、减少摩擦

案例：常用业务“免填单”升级与智能预填系统

法则四：记忆点原则——创造惊喜与分享欲

案例：儿童财商启蒙区互动设计、业务办理完成后的“海南风情”特色回单

2. 三类关键触点的设计要点

物理触点：网点环境、设备、物料

叫号系统界面友好性、贵宾室私密性、宣传折页的获取便捷度

人际触点：柜员、客户经理、大堂经理的服务交互

一句话营销的时机与话术、客户抱怨时的“情绪安抚三步法”

数字触点：手机银行、微信银行、自助设备、短信

转账成功页面的情感化提示、老年人版APP的字体与语音导航设计

第四部分：创新工场——服务触点创新思维与工具**

1.创新思维导入：从优化到颠覆

SCAMPER创新法在触点改造中的应用

练习：对“网点业务办理回单”进行“替换、合并、改造”

2.五大创新工具实战演练

工具一：峰终定律工具——设计体验高潮与完美收官

工作坊：重新设计“理财产品到期兑付”流程的峰值与终点触点

工具二：服务蓝图工具——明晰前台体验与后台支撑

练习：勾勒“手机银行开户”服务蓝图，识别潜在失败点

工具三：触点创意画布——结构化产出创新点子

模板讲解：围绕“目标客户、场景、触点、技术/资源、新体验描述”展开

工具四：原型制作与角色扮演——低成本快速试错

任务：为新设计的“乡村振兴贷款咨询专区”进行模拟演练并接受反馈

工具五：A/B测试理念**——数据驱动决策

讲解：如何对两种不同的短信通知文案进行效果对比