《知行合一，三岗协同—海南邮储银行岗位职责与协作实战训练营》

知行合一，三岗协同

海南邮储银行岗位职责与协作实战训练营

主讲：李瑞倩老师

【课程背景】

随着海南自贸港建设的深入推进，金融服务场景日益多元化，客户需求逐渐向综合化、个性化发展。邮储银行网点作为服务一线，主管、柜员、大堂三岗的职责清晰度与协作效率，直接影响客户体验与网点运营效能。目前部分网点存在岗位职责交叉模糊、协作流程不畅等问题，亟需通过系统培训，厘清岗位分工，打通协作节点，打造高效协同的网点服务团队。

【课程收益】

个人层面：掌握各岗位核心职责清单，明确工作边界与标准，提升岗位专业能力。

团队层面：理解岗位间协作流程与关键衔接点，增强跨岗位沟通与协同意识。

银行层面：优化网点服务动线，缩短业务处理时间，提升客户满意度与网点综合竞争力。

【课程对象】

理论讲解：结合邮储银行制度与实操案例

情景模拟：设计典型网点场景进行角色演练

小组研讨：围绕痛点问题共创解决方案

工具输出：提供岗位自查清单与协作流程图。

【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程方式】

理论讲解（30%）：核心模型、原则与案例解析。

案例研讨（20%）：分析业内（含邮储系统内）优秀及失败触点案例。

工具演练（30%）：分组使用工具模板进行实操练习。

情景模拟与工作坊（15%）：角色扮演、现场设计与方案共创。

点评与总结（5%）：讲师点评、成果汇总与行动建议。

【课程大纲】

模块一：导论——新时代网点服务协同的价值

1.海南自贸港背景下的金融服务挑战与机遇

2.网点效能的核心：岗位明确与协同效率

3.培训目标与课程框架介绍

模块二：三大岗位核心职责清单解析

1.主管岗位：督导、风控与资源配置者

业务管理职责

日终轧账与报表审核要点

业务授权流程与风险把控

团队管理职责

柜员与大堂日常动线调度

现场服务纠偏与情绪管理

绩效管理职责

岗位绩效考核指标解读

员工辅导与能力提升计划

2.柜员岗位：效率、合规与精准执行者

业务操作职责

高频业务标准化流程（存款、转账、开销户）

复杂业务预处理与资料初审

服务规范职责

柜面服务“七步曲”落地要点

客户识别与潜在需求转介话术

风险防控职责

可疑交易识别与上报流程

业务凭证合规性自查清单

3.大堂岗位：引流、分流与体验管理者

动线管理职责

客户识别与分层引导技巧

智能设备使用辅导与分流策略

营销协同职责

一句话营销话术与转介时机

理财/贷款客户初步挖掘与信息传递

环境与应急管理

大厅环境与物料标准化维护

客户投诉现场预处理流程

模块三：岗位协作关键场景与流程打通

1.高频协作场景演练

客户流量高峰时段三岗联动方案

大堂预审与柜面提速配合

主管动态调度话术与手势

复杂业务处理协作流程

对公业务办理的跨岗衔接点

贷款业务预处理与转介标准

2.客户投诉处理协同机制

大堂首次安抚与信息采集

柜员业务复核与解释支持

主管升级介入与闭环跟进

3.营销商机转介与闭环

大堂识别→柜员确认→主管促成的链条设计

转介登记表与激励兑现流程