《情感赋能，价值共生--从交易到交心，打造有温度的财富关系》

情感赋能 价值共生

从交易到交心，打造有温度的财富关系

主讲：李瑞倩老师

【课程背景】

随着金融产品同质化加剧与客户需求日益个性化，传统以功能为导向的营销模式已难以形成差异化竞争力。招商银行始终以“因您而变”为服务理念，深耕客户体验，而在当前市场环境下，情绪价值正成为深化客户关系、提升品牌忠诚度的关键突破口。情绪价值营销不仅关注客户的功能需求，更注重满足其情感需求与心理认同，通过创造积极的情感体验，将金融服务转化为“有温度的关系连接”。本课程旨在帮助招行一线团队系统掌握情绪价值营销的核心逻辑与落地工具，赋能客户服务与销售流程，实现从“产品推销”到“情感共鸣”的升级。

【课程收益】

认知升级：理解情绪价值在金融营销中的底层逻辑与商业意义，建立“客户情感账户”经营思维。

能力提升：掌握情绪洞察、情感连接、场景化沟通、长效关系维护等核心技能，提升客户满意与转化率。

工具落地：学习并演练适用于银行业务场景的情绪营销工具，如“情感需求访谈四步法”“峰值体验设计模型”等。

品牌深化：通过情绪价值传递，强化招行“财富管理伙伴”与“生活同行者”的品牌心智，提升客户终身价值。力。

【课程对象】

理财经理、金融从业者等

【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程方式】

讲授+案例研讨（40%）：结合招行经典服务案例与跨行业情感营销实例（如高端零售、奢侈品牌、文旅行业），启发创新思维。

情景模拟+角色扮演（30%）：设计理财咨询、客诉处理、高端客户维护等典型场景，进行情绪互动演练。

小组共创+工具演练（20%）：围绕真实客户画像，共创情绪价值提升方案，现场输出可落地的行动卡片。

视频解读+互动点评（10%）：通过影视片段、客户访谈视频进行情绪触点分析，讲师即时反馈指导。。

【课程大纲】

一、为何情绪价值是银行营销的下一个战场？

1.金融营销的演进：从产品驱动到关系驱动

同质化困局：功能优势的边际效应递减

客户决策心理学：情感如何影响金融选择

行业标杆分析：国内外银行情绪价值实践案例

2.情绪价值的商业逻辑：客户终身价值（LTV）的情感杠杆

情感账户 vs 资金账户：存款与信任的双向增值

数据印证：高情绪满意度客户的复购率与转介绍率分析

招行基因适配性：从“金葵花”到“私人银行”的情感纽带传统

二、情绪洞察——读懂客户的“未言之心”

1.金融客户的核心情感需求图谱

安全感需求：资产稳健与隐私尊重的双重保障

归属感需求：圈层认同与 VIP 特权体验

自我实现需求：财富传承与社会价值体现

2.情绪洞察方法论

深度访谈技巧：通过提问挖掘客户隐性情感动机

开放式提问库设计（示例： “您希望财富为您的生活带来什么改变？”）

非语言信号解读：微表情、语调与姿态的情绪线索

客户旅程情感触点诊断

关键场景识别：开户、产品波动期、人生重大节点

负面情绪预警：焦虑、疑惑、不满的早期干预策略

第三单元：情感连接——从破冰到共情的沟通心法

1.沟通中的情绪传递三层次

语言层：正向词汇选择与故事化表达（示例：将“产品收益率”转化为“未来生活画面”）

声音层：语速、语调与停顿的情感调节技术

姿态层：眼神接触、肢体语言与空间距离的亲和力管理

2.高频场景情绪沟通策略

理财规划面谈：如何将数字转化为情感愿景

  “未来漫步”引导技术：帮助客户可视化财富目标

投诉处理场景：情绪安抚与信任修复四步法

共情式倾听回应模板：“感谢您告诉我，如果我是您，我也会感到担心…”

第四单元：场景赋能——设计有记忆点的情绪峰值体验

1.峰值体验设计原理：让关键时刻成为情感烙印

峰终定律在银行业的应用：提升“黄金时刻”，淡化流程痛点

仪式感创造：客户生日、资产里程碑的个性化祝贺设计

2.线上线下一体化情绪触点设计

 线下场景：网点空间氛围优化与客户经理情感互动 SOP

示例：贵宾室茶饮偏好记录表、客户兴趣标签库应用

线上场景：企微私域沟通的情感化表达与时机选择

非营销时段关怀话题库：节日祝福、财经资讯解读、生活方式分享

五、长效机制——将情绪价值内化为组织能力

1.个人层面：客户经理的情绪自我管理与能量补给

情绪耗竭预防：压力释放与积极心理暗示技巧

情感资源积累：个人兴趣与专业知识的情感化输出

2.团队层面：情绪价值文化落地与激励设计

情感服务案例库共建：每月“最佳情感连接故事”评选

客户情感指标纳入考核：NPS（净推荐值）与 CES（客户努力度）的情感维度解读

3.课程总结与行动规划

个人行动卡片：每位学员提交一项本周可落地的情绪价值提升承诺

团队共创成果展示：小组基于真实客户画像设计的情感营销方案汇报