《横向影响力—高效沟通技巧与实战演练》

《横向影响力—高效沟通技巧与实战演练》

主讲：吴永彬老师

【课程背景】

随着各行各业的企业所提供的服务升级，企业之间竞争加剧，客户对产品与服务的要求也随之上升。

于此同时，组织中大量的工作与交际都通过沟通与协作来完成，协作是表现，而表现的内在前提是把协作对象看作为“内部客户”，有了“客户”的属性，从服务对方的角度去换位思考和有序分工，将协作贯穿于管理实践的全过程，从而进行良好沟通，进行有效协同。

服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，而服务技能里70%都来自于沟通的能力。而提升沟通技巧，就是学会针对不同人和不同人群说不同的话，用不同的方式把信息、思想和情感进行传递，让达到目标和协议的过程更轻松、愉快、高效。

【课程收益】

1、理解 IPD 各阶段沟通的特点与重要性，主动参与沟通并提升专业影响力

2、学会与同事相处时的利益转化与约束化解，建立乐观心理

3、运用情绪转换与表达情绪做自我压力疏导，培养积极心理模式

4、掌握在跨部门沟通中的沟通方式、心理特征、矛盾化解“谈判”技巧

5、掌握跨部门信息传递的有效方法和清晰步骤，确保信息准确、及时传递

6、学会清晰、准确地表达服务需求，使其能够顺利转化为产品可执行的需求或设计

【课程时长】

1天，6小时/天

【课程对象】

IPD各阶段服务代表、服务主管，以及与跨部门协同的内部服务相关人员。

【课程方式】

理论讲授、案例分析、分组研讨、工具实操、情境演练、讲师点评等。

【课程大纲】

第一讲：强化横向影响力

1、跨部门协作障碍产生的原因

相互间了解度不足

岗位与目标差异

专业语言与术语差异

2、协作问题产生的“三宗罪”

表达不清晰

信息传输失真

立场与视角不对等

3、提升专业影响力

在沟通中展示专业知识的重要性，运用专业知识增强说服力

在沟通中巧妙引用数据、案例等，使观点更具可信度

4、区分跨部门冲突

认识冲突：冲突≠问题≠不合作

破坏性冲突VS建设性冲突

处理冲突的六个方法

现场测评：冲突化解风格自评

5、组织协同力利器

横线影响力来自于利益干系人的扩展

协同思维三要素（升级目标、聚拢伙伴、共谋策略）

工具：POA组织协同思维

现场实操：真实协作案例，做协同思维升级

6、强化横向沟通思维

目标是什么

诉求有哪些

有哪些备选方案

双方底线是什么

7、跨部门沟通程序

了解具体事由

明确沟通方向

客观分析当前情况

探索解决方案

推动行动承诺

工具表：争议/事实清单、协作利益共识表

8、跨部门沟通应用

沟通前：先发展关系，再解决问题

沟通中：修改对话模式

沟通后：建立反馈的沟通闭环

工具表：沟通准备清单、沟通前计划、协同沟通综合模板

第二讲：沟通实战演练

1、情绪转化，做个“生动的”内部服务者

利他主义：不期待回报的付出，终将得到回报

特里斯坦法则："永远做奉献一方"

不要做情绪的“乞讨者”

积极情绪转化步骤：ABCDE技巧

现场演练：代入某真实案例，运用情绪转化技巧对产生情绪的事件转化为积极情绪，老师点评。

2、情绪表达的语言转换技巧

关注事实，聆听意图

共情处境，尊重差异

表达感受，而非埋怨

分析差距，讲出缘由

说出请求，提出方案

现场演练：代入某真实案例，运用表达情绪四步法来表达情绪，老师点评。

3、理解需求本质

分析服务需求与产品需求的关系

需求表达的原则与方法：符合SMART原则

服务需求精准表达：满足6W3H澄清

现场研讨：从实际案例中提取服务需求，引导学员扩展需求背后的痛点和价值

4、服务需求转化的技巧

全面收集需求信息

信息的分类与整理

更详实的需求背景（用户情况、场景重现）

参考工具：用户画像、故事板

需求细化与量化

内部初步完成验证

竞品对比分析

需求转化分析（功能需求、非功能需求）

现场研讨：进行服务需求转化练习，模拟与跨部门（研发 / 产品 / 市场）等团队沟通场景，在实践中掌握技巧