《服务管理系列课：服务体系建设与客户体验管理-工作坊》（进阶版：适合中高层）

《服务管理系列课：服务体系建设与客户体验管理》

（进阶版：适合中高层）

主讲：吴永彬老师

【课程背景】

社会经济的发展已经从商品经济、产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内迅速提升客户体验，从而提升客户忠诚度和品牌口碑传播，促进销售和利润的提升。

企业面对未知的经济环境和形势，面对竞争，随时要以创新来创造更好的客户体验，获得长久的市场优势。“体验经济时代”的到来，人们生活水平的提高，用户更加关注的是一种感觉、一种情绪、甚至是精神上的个性体验。

通过服务战略和策略、服务设计、客户体验管理等相关知识和技能的学习，以及借鉴学习外部企业优秀服务设计的案例，提升服务设计、服务管理、服务创新的专业能力。有效的服务设计，构建面向客户需求的服务模式，建立服务标准、优化服务流程、提升服务管理水平，提升企业服务口碑、打造差异化竞争优势、树立品牌形象，促进全流程客户体验提升，创造差异化服务竞争优势。

提升服务体系相关人员对服务策略制定的认知与重视，理解和掌握提供优质服务的能力，反映与实现客户高满意度的沟通效能和服务水平，从而塑造良好客户体验。并且提供足够多的知识原理和落地应用工具，能有效、快速地帮助服务人员掌握、设计并运用，使学员以系统层面重新审视服务与运营流程，提升及塑造客户体验，创新优化服务与客户体验，将每一个细节落实到位，打造出有口皆碑的客户体验。

487045131445【课程收益】

1、建立主导、制定并优化服务策略的完整思维与路径

2、基于组织整体服务管理成熟度的标准，把控服务策略可行性落地的检验

3、使学员能够认知比服务意识更为前置的关键底层，从而自我引导意识进步

4、使学员能够陈述客户对服务质量评价的多个维度，从而影响所提供的服务行为

5、掌握相应工具，全面考虑服务旅程路径中相对应的服务触点，以创新视角优化服务策略，打造客户峰值体验。

【课程时长】

1天，6小时/天

【课程对象】

客服、营销、市场、研发、生产等，与客户满意度相关部门的忠告层管理者。

【课程方式】

理论讲授、案例分析、分组研讨、工具实操、情境演练、讲师点评等。

【课程大纲】

第一讲：客户满意度体系建设

1、SERVQUAL服务质量评价模型

外在形象获得的综合感知

可靠的承诺、始终如一

解决问题的速度&响应需求的态度

解决问题的能力、方式、专业度让人放心

对于服务需求和情感需求的理解程度

2、服务迭代模型：从1.0-到3.0

服务1.0：兑现承诺，按时完成

服务2.0：服务细节，合恰氛围

服务3.0：客户价值感、与客户一起开拓未来

现场研讨：结合我们目前的服务能力现状，运用“SERVQUAL模型+服务迭代模型”梳理服务感知管控要点，老师点评。

2、NPS（净推荐值）

NPS定义：客户推荐意愿的衡量

NPS价值：客户忠诚的衡量指标，决定企业未来经营成果

NPS驱动：良好体验、极佳体验、绝佳体验的利润分界点

NPS问卷设计的技巧

现场研讨：结合我们目前调研问卷基础，设计一份NPS进阶版调研问卷，老师点评。

第二讲：客户体验管理基础

1、客户期望值管理（KANO模型）

基本需求：未满足会被投诉

期望需求：满足程度与投入成正比

兴奋需求：产生惊喜，带来传播

反向需求：过度服务引发反感

2、客户价值感知

品牌：口碑与美誉度

服务：向善的个性化

人员：技能交叉担责

形象：广告与公益化

成本：时间/精力/压力成本

3、极致服务的ICARE模式

Ideal Service 理想服务（服务至上，满足需求）

Culture of Service 服务文化（构建以客户为中心的环境）

Attentiveness 专注服务（了解客户个性需求）

Responsiveness 回应服务（迅速反应，展现真诚）

Empowerment 服务赋权（鼓励员工争取职责外权利为客户服务）

现场研讨：基于“ICARE模式”，结合我们目前的服务能力现状，设计一份能够贯穿于内外部的服务策略。

4、极致服务与感动服务

感动服务关键点

自愿的服务，与工资无关

一些小事，客户没提的要求

被客户记住并传播

创造"未来还记得"的服务体验

第三讲：客户体验设计——服务策略穿越

1、服务设计思维——让客户惊喜的体验设计

重塑客户体验的方法

客户旅程图-模块定义

服务蓝图模块定义

2、梳理服务触点（客户视角交互的流程）

服务阶段——细分环节的全周期经历

客户目标——对应细分环节，客户的“要求和期待”

客户感知——结合“需求和期待”，提炼细分环节“痛点/爽点”

情绪感知——结合客户目标和和想法，对各环节感知评价，形成情感曲线

内部协同——基于目前服务现状，各细分环节中参与服务的部门与行为

0135890显化业务场景流程，运用 “服务蓝图”，

梳理并提升每个服务流程/触点中的服务行为与客户体验。

显化业务场景流程，运用 “服务蓝图”，

梳理并提升每个服务流程/触点中的服务行为与客户体验。

现场实操：站在客户视角，还原业务流程所关联的对外服务全链路场景。

3、关键时刻（MOT）与峰终定律

服务关键时刻识别

首触点：决定客户去留

关键触点：业务过程中的关键节点

终触点：服务结束后的最终印象

4、峰终体验设计

分析服务全链路中的服务旅程

识别“四点时刻”：最初、最终、最低、最高

设计超出感知的体验点与记忆点

跨界探索，避免平庸服务

现场实操：以提升客户整体体验为目标，优化各阶段服务触点，产出体验优化策略。

5、将策略转化为可落地的“计划服务改善”

关键改善点的痛点

有效的行动计划

可能存在的风险（事+人）

需要的资源支持

需要做的提升与改变

成果路演：将策略转化为具体可行的行动计划方案。