《服务品质提升与与售后问题处理闭环》

《服务品质提升与与售后问题处理闭环》

主讲：吴永彬老师

【课程背景】

随着各行各业的企业所提供的服务升级，企业之间竞争加剧，客户对产品与服务的要求也随之上升。服务人员在处理投诉过程中，面对事件的难易程度、客户的激进反馈、处理的理解应变，常常会接受到投诉处理、情绪压力和问题解决的挑战。

服务窗口员工的一言一行是最有效的企业广告与品牌宣传，比任何媒体、任何时段广告效用都大。强化并提高客服团队整体服务意识关系到企业可持续高质量发展的不可忽视的因素。服务意识是态度问题，是服务思维模式的展现；而服务能力则是知识与技能的问题。在服务中70%以上都来自沟通，如何在服务工作中有效植入发自内在的服务意愿，落实设身处地的沟通与行为，是本课程的核心内容。

本课程旨在提升客户服务人员对服务工作的认知与重视，理解和掌握提供优质服务的能力，围绕客户服务人员的服务意识、服务思维、售后问题分析与解决能力，关注客户服务人员职业化水平提升，为学员提供有效的投诉处理能力训练，提供可行、灵活的方法和技巧。

【课程收益】

清晰客户所反感的服务方式，提升服务专业度，降低客户可能出现的突发不满事件；

掌握客户情绪变化的显性与隐性发展路径，践行“先解决心情，再处理事情的宗旨”；

掌握多种服务沟通与客诉沟通的方法，讲话术提升至艺术

降低恐惧与受挫感，反馈给客户更佳的服务感知；

找到服务价值的原动力，破解服务意识与自我成长边界；

提升与客户始终如一的首触服务概念，以个性化服务方式呈现服务热情；

运用服务沟通工具以共创形式升级服务话术产出成果，相互借鉴。

【课程时长】

1天，6小时/天

【课程对象】

客户服务一线员工、售后人员、客服班组长、现场管理值班长、投诉处理人员、工单处理人员、客服团队主管等。

【课程方式】

理论讲授、案例分析、互动研讨、情景模拟、点评指导

【课程大纲】

导入：服务认知

1、做好消费者服务是生存发展的基础

2、售后服务主流处理路径：理性沟通+后续行动

第一讲：服务意识升维

1、提供优质服务的底层意识

客户的需求从哪而来？

岗位职责≠工作本质

区分对外沟通的“劳动服务”与“品质服务”

2、客户需求的冰山模型

显性需求——性能抱怨、功能诉求、界面建议

隐性需求——身份认同、情感满足、风险规避

现场研讨：基于某个真实售后事件，梳理客户的显性需求和隐性需求。

3、评价对外客户服务感知的五个要素（SERVQUAL模型）

外在形象获得的综合感知

可靠的承诺、始终如一

解决问题的速度&响应需求的态度

解决问题的能力、方式、专业度让人放心

对于服务需求和情感需求的理解程度

4、服务迭代：从服务1.0到服务3.0

1.0：兑现承诺，按时完成

2.0：服务细节，服务氛围

3.0：客户价值感、与客户未来产生链接

现场研讨：结合我们目前的服务能力现状，运用“SERVQUAL模型+服务迭代模型”梳理服务感知管控要点，形成分阶段的改善计划。

第二讲：高情商售后问题（客户异议）沟通

注：此模块全程以真实售后事件作为研讨与实操案例

同理开场

目标：同理回应，获得信任

探讨内容：同理回应的话术

信息收集

目标：得到详情，降低预期

探讨内容：倾听/提问方式、询问观点，主动引导

重视确认

目标：得到共识，定位事件

探讨内容：售后问题的三个类型（恢复原状型、追求理想型、潜在风险型型）

挖掘需求

目标：明确客户期望值

探讨内容：SPIN需求挖掘提问技巧

制定方案

目标：系统化明确售后事件处理方式

探讨内容：问题分析罗盘（实际售后问题实操研讨）

处理承诺

目标：解决我们能把控的实际问题

探讨内容：输出售后处理行动计划/日程

持续跟进

目标：维系客户信任和好感

探讨内容：售后事件处理跟进注意事项