《礼润药香—连锁药店新员工服务效能与实战训练营》

礼润药香—连锁药店新员工服务效能与实战训练营

主讲：付曼田

【课程背景】

作为连锁药房的新员工，如何用专业礼仪传递品牌温度，让顾客进店即安心？ 健康服务场景下，怎样做到形象得体、用语规范、举止有度，快速建立顾客信任？ 面对不同年龄、不同需求的顾客，如何用礼仪细节提升满意度，减少服务摩擦？ 连锁门店统一服务标准，新员工如何快速掌握接待全流程礼仪，做到上岗即规范？

【课程目标】

掌握药房仪容仪表、仪态举止、服务用语标准，快速塑造专业职业形象。

学会全流程接待礼仪，从迎客、问询、引导、递接至送客，闭环规范不出错。

提升共情沟通与场景应对能力，温和化解顾客焦虑，提升服务口碑。

理解本土服务文化，用有温度的礼仪打造差异化体验，助力门店复购与品牌口碑。

【适合对象】

一线工作人员，面向客户型销售人员等

【课程时长】

1—2天 6小时/太难

【授课方式】

1、课堂讲解+案例分析＋小组PK

2、50%知识点讲授+50%针对性情境互动演练实操

【课程特色】

1、“教练式”带领与即时纠偏

2、以“学会并内化”为唯一终点

【课程大纲】

模块一：药房服务礼仪至关重要

互动提问：

作为药房新员工，你认为顾客进店最看重什么？（结合苏州顾客消费习惯）

药房服务礼仪≠简单客气，是“专业+温度”的结合，直接影响顾客信任度与门店复购

案例分析：苏州连锁药房优秀/失误服务案例（聚焦礼仪细节），明确培训核心方向

模块二：仪容仪表礼仪——药房人的“第一印象”

提问引导

提问：为什么说药房员工的仪容仪表，比普通服务行业要求更严格？

（引导学员从 “药品关乎健康”、“专业形象建立信任” 等角度思考）

标准化要求详解与实操

着装规范： 工服必须整洁、无污渍、无破损，按规定佩戴工牌（位置统一、照片清晰）。

禁止佩戴夸张耳环、项链、手链等饰品，避免分散顾客注意力或带来卫生隐患。

鞋子以舒适、防滑的平底鞋或低跟鞋为宜，禁止穿拖鞋、凉鞋或过高的高跟鞋。

实操练习：分组进行 “仪容仪表自查与互评”，对照标准，互相检查并指出不规范之处，现场进行整改（如整理工服、调整工牌位置）。

仪容规范：

男士：头发前不覆额、侧不掩耳、后不及领，不留胡须，保持面部清洁。

女士：化淡妆（以 “自然、得体” 为原则，避免浓妆艳抹），发型整洁利落（发需盘起或束起，不散发；不染发成夸张颜色）。

手部卫生：勤洗手，指甲修剪整齐、干净，禁止涂指甲油（透明色除外），接触药品、处方、票据前必须确保手部清洁。

实操练习：学员互相检查仪容仪表，重点关注容易忽略的细节，如指甲长度、妆容浓淡等，讲师巡回指导并即时纠偏。

表情礼仪：微笑是最好的名片

微笑的价值：讲解微笑在药房服务中的重要性 —— 它能缓解顾客的焦虑（尤其是购药时）、传递友好与真诚、拉近距离、建立信任。

微笑的训练： 眼神：与顾客交流时，眼神要真诚、专注，注视对方的眼鼻三角区，不东张西望、不躲闪。

笑容：训练 “发自内心的微笑”，嘴角微微上扬，露出上排八颗牙齿（自然即可，不必僵硬）。可以通过 “咬筷子” 等方式进行肌肉记忆训练。

实操练习：分组进行 “微笑对视” 练习，互相观察对方的微笑是否真诚、自然，并给予反馈。

模块三：仪态举止礼仪——细节见专业

提问引导

顾客进店时，你的站姿、坐姿是否标准，会直接影响他们对你的专业感和信任感吗？为什么？

核心仪态规范与实操演练

站姿规范： 站立服务时，保持身体正直，双肩放松，挺胸收腹，不倚靠柜台、货架或墙壁，不歪站、不抖腿。 双手自然下垂或轻放在身前（如交叉放在小腹前），禁止插兜、抱臂或倒背手。

实操演练：分组练习标准站姿，保持 1 分钟，感受肌肉状态，讲师逐一纠正不规范的站姿（如含胸、驼背、重心偏移）。

坐姿规范： 当需要坐下为顾客服务（如录入信息、咨询）时，坐姿端正，不翘二郎腿、不弯腰驼背，与顾客交流时身体微微前倾，以示专注和尊重。

实操演练：模拟接待顾客时的坐姿，练习如何优雅地坐下、起身，以及与顾客交流时的身体姿态。

手势规范： 引导顾客时：手臂自然伸出，手掌向上，五指并拢，指向目标方向（如 “处方药区请这边走”），不用单手指点顾客。

递接物品时：递接药品、处方、小票、零钱等物品时，必须用双手，将物品的正面朝向顾客，并轻轻放在顾客手中或方便拿取的地方，同时可以说 “您的药品，请拿好”。 实操演练：分组练习引导手势和递接物品的手势，模拟 “引导顾客到货架前取药”、“双手递上药品和小票” 等场景，讲师现场指导纠正。

模块四：服务用语礼仪——用语言传递温度

提问引导：面对焦虑的购药顾客，一句恰当的话，能起到什么作用？

药房核心服务用语规范（贴合苏州本土语气，温和亲切）：

问候语：“您好，欢迎光临XX药房，请问有什么可以帮您？”

问询语：“请问您需要什么药品？有处方吗？”“请问您有药物过敏史吗？”

解释语：耐心讲解药品用法、用量，语气温和，不敷衍、不急躁​

致歉语：“不好意思，让您久等了”“非常抱歉，这个药品暂时缺货”

送客语：“请慢走，用药有疑问随时过来/致电我们”

禁忌用语：杜绝“不知道”“自己看”“催什么催”等生硬、不耐烦表述​

实操练习：分组模拟“问候-问询”对话，贴合药房真实场景

模块五：全流程接待礼仪——闭环服务不出错

提问引导：从顾客进店到离店，哪些礼仪细节能让顾客感受到专业与贴心？

药房接待全流程礼仪（重点实操）：

迎客：主动问候，眼神交流，引导顾客到对应区域（处方药/非处方药区）

问询：耐心倾听顾客需求，不打断、不敷衍，精准了解购药目的

递接：递药品、处方、小票时，双手递接，正面朝向顾客，提醒注意事项

送别：主动道别，提醒用药禁忌，目送顾客离店​

场景模拟：分组扮演“员工+顾客”，模拟3类常见场景（普通购药、咨询用药、药品缺货），完整演练全流程礼仪

老师针对演练情况，指出优点与不足，现场纠正优化

模块六：场景应对与苏州本土服务适配投诉异议处理

提问引导：面对老年顾客、焦虑顾客，如何用礼仪化解矛盾、提升体验？

一、常见场景应对技巧：

老年顾客：语速放慢、声音放大，耐心讲解，主动协助拿取药品

焦虑顾客（如急用药、病情担忧）：先安抚情绪，再提供专业服务，语气温和坚

服务异议（如对价格、药品有疑问）：

先倾听，再耐心解释，不与顾客争执

苏州本土适配：结合苏州顾客注重细节、偏爱温和服务的特点，优化礼仪细节，传递本土品牌温度

顾客不满与投诉处理技巧

提问：在服务工作中，即使我们做得再好，也可能遇到顾客不满意的情况。当顾客对本店的药品、价格、服务等事宜表示不满时，我们应该如何沟通，才能有效避免投诉的发生？如果顾客已经投诉了，我们又该如何处理？

如何沟通以避免投诉

保持冷静：无论顾客情绪多么激动，员工都必须保持冷静和理智，不要被顾客的情绪所影响。

耐心倾听：让顾客把不满和抱怨说完，不要打断，这是化解矛盾的第一步。

表达理解与共情：站在顾客的角度思考问题，对顾客的感受表示理解和认同（如 “我非常理解您的感受，如果我是您，我也会觉得很不满意”）。

真诚道歉：无论问题是否出在我们身上，为顾客的不愉快体验道歉（如 “非常抱歉，给您带来了不好的体验”）。

积极解决问题：主动承担责任，积极寻求解决问题的方法，而不是推卸责任。

顾客已投诉后的处理流程与技巧

处理流程（L-S-D-A-R 模型）

L (Listen) - 耐心倾听：认真听取顾客的投诉内容，了解问题的具体情况，不要打断，做好记录。

S (Sorry) - 真诚道歉：为顾客的不愉快经历表示真诚的歉意，安抚顾客的情绪。

D (Diagnose) - 分析问题：与顾客一起分析问题产生的原因，明确责任。

A (Act) - 采取行动：根据问题的性质和顾客的要求，采取相应的措施解决问题（如退换货、赔偿、改进服务等）。

R (Review) - 跟进回访：问题解决后，对顾客进行回访，了解顾客对处理结果的满意度，确保问题得到彻底解决。

2、处理技巧： 选择合适的沟通环境：如果顾客情绪比较激动，可以将顾客引导到办公室或相对安静的区域进行沟通，避免影响其他顾客。

3、不要与顾客争辩：即使顾客有误解，也不要与其争辩，而是用事实和证据进行解释。

给予顾客足够的重视：让顾客感受到我们对他的投诉非常重视，正在积极处理。

4、及时上报：如果问题比较严重或超出了自己的处理权限，要及时向上级领导汇报。

案例分析与复盘： 案例：分享一个苏州本地药房成功处理顾客投诉的真实案例（如顾客因服用推荐药品后出现不适而投诉），分析其处理流程和沟通技巧的成功之处。 复盘：如果是我们遇到这样的投诉，我们会怎么做？从中可以学到什么？

实操演练：分组模拟 “顾客投诉购买到过期药品”、“顾客投诉员工服务态度恶劣” 等场景，按照 L-S-D-A-R 模型进行投诉处理演练。观察员和讲师进行点评，指出优点和不足。

模块七：全流程实战演练环节

分小组角色扮演，互换角色身份，实战演练，小组互评。

课程总结与复盘，成长树环节（把学习到的知识运用到工作中）