《礼赢服务力—物业服务力跃升实战工作坊》

礼赢服务力—物业服务力跃升实战工作坊

主讲：付曼田

【课程背景】

我们是否满足于“做了”，却忽略了业主是否“感受到了”？

当业主说“谢谢”时，是出于礼貌，还是发自内心的赞赏？

我们的专业是藏在沉默的工具里，还是写在与人接触的每一个细节中？

在成本与标准之外，是什么能让我们的服务被记住、被传播？

物业服务已从传统的“基础管理”逐步向“品质服务”转型。业主对居住环境、服务体验的要求日益精细化，物业服务质量不仅成为衡量社区生活品质的重要标准，更是企业提升市场竞争力、树立品牌口碑的核心要素。在此背景下，服务礼仪作为物业服务的“软实力”，其重要性愈发凸显。

【课程目标】

认知目标：明确管家角色定位，建立 “以业主为中心” 的服务思维

能力目标：掌握高频场景服务技能，提升问题解决与沟通协调能力

情感目标：传递社区温暖，打造 “有温度的管家形象”

企业目标：助力物业品牌升级，提升业主粘性与行业竞争力

【适合对象】

物业公司各条线服务人员等

【课程时长】

1天（6小时）

【授课方式】

课堂讲解+案例分析＋小组PK

50%知识点讲授+50%针对性情境互动演练实操

【课程特色】

“教练式”带领与即时纠偏

以“学会并内化”为唯一终点

【培训大纲】

模块一：重新定义管家价值及服务意识提升

1、互动开场： “我遇到过的最______的业主”（用一个词填空并分享小故事），引发共鸣，切入主题。

2、管家角色的现代解读：

不再是“管理员”，而是“社区营造师”和“生活顾问”：服务的终极目标是提升业主的居住幸福感与资产价值。

“温度”是最好的竞争力： 在物业同质化竞争中，有温度的服务是最大的差异化优势。

3、现代优质物业服务环境下的服务特征

服务意识提升能力模型

优质客户服务的五要素

良好服务意识和表现

4、服务中的角色定位

你在为谁服务？

角色定位在服务中的重要性

以工作为傲，然后收起你的傲气—把自己训练成为优秀的物业服务人员

5、服务意识五要素

要素一：服务态度

要素二：精神状态

要素三：职业觉悟

要素四：观察能力

要素五：执行能力

模块二：职业形象塑造“无声”第一印象

1、仪容仪表：专业与亲和的平衡

统一工装： 干净、熨烫平整，工牌规范佩戴。

妆容发型： 女性淡妆上岗，发型利落；男性发不过耳，面部清爽。

细节管理： 指甲、口气、体味（避免过浓香水）、鞋面清洁。

【新鲜案例对比】

反面案例： 管家小A深夜处理应急报修，穿着拖鞋和睡衣就赶到现场，虽然解决了问题，但业主拍下照片发到业主群，质疑其专业性。

正面案例： 管家小B即使在周末接到突发任务，也会在工装外搭一件标准马甲再上门，业主感觉“你们随时都很专业，让人放心”。

2、仪态礼仪：传递自信与可靠

服务站姿与坐姿： 抬头挺胸，不倚不靠。

指引手势： 五指并拢，掌心向上，亲切引导（“请这边走”而非用手指）。

微笑与眼神： 微笑是最好的见面礼，眼神交流传递真诚。

鞠躬问好礼仪——门岗、路遇业主等场景

握手礼仪，最初建立的友好

名片礼仪，递接有序

客户引导

（1）陪同引导

（2）上下楼梯

（3）进出电梯（有电梯的前提下）

（4）相向行走（后退步、侧行步、前行转身步、后退转身部）

递接物品

（1）双手为宜

(2)递于手中

(3)主动上前

(4)方便接纳

【情景演练】： 两人一组，模拟在小区主入口向业主问候指引。

模块三：管家核心沟通高效与暖心的艺术

1、微信/企业微信沟通礼仪（线上门面）

昵称与头像： 实名+职位，专业头像（工牌照或公司LOGO）。

及时响应： 收到信息后“秒回”：“您好，收到，我马上为您处理。” 即使不能立即解决，也要先回应。

沟通规范： 多用敬语“您”、“请”、“谢谢”；分段发送，条理清晰；慎用语音，多用文字方便业主查阅。

朋友圈： 成为社区信息官，发布停水停电、社区活动、防疫通知等，内容积极正向。

【新鲜案例】： 某业主在管家朋友圈看到“暴雨预警”通知，提前挪了车，后在群里专门感谢管家。管家将“被动应答”变为“主动提醒”，价值凸显。

2、电话沟通礼仪（听得到的微笑）

接听标准： “您好，[小区名]物业管家[姓名]，请问有什么可以帮您？”

情绪管理： 无论对方多急躁，始终保持语气平和、语速适中。

关键信息复核： “王老师，我再跟您确认一下，您是X栋X单元XXX的业主，需要维修客厅的灯，对吗？”

结束语： “请您放心，我会立刻协调工程师傅，稍后给您回复。”

3、面对面沟通礼仪

主动问候： 在园区内主动点头、微笑、问好（“早上好”、“下班啦”）。

尊称礼仪： 善于用“老师”、“先生”、“女士”或“X哥/X姐”（如果关系很熟）代替“喂”、“那个谁”。

倾听艺术： 身体前倾，适时点头，不打断对方，让对方倒完“情绪垃圾”。

【情景剧扮演】： 模拟一位醉酒业主深夜到服务中心吵闹抱怨噪音，训练管家的倾听与安抚技巧。

模块四：关键场景实战棘手问题的高情商处理

场景一：上门服务礼仪（维修、走访、催费）

预约： 提前电话沟通，约定时间，“打扰您10分钟左右”。

上门前： 穿鞋套、带工具垫布、主动出示工牌。

沟通中： 不东张西望，不评价业主家装潢，专注解决问题。

结束后： 清理现场垃圾，“请问您还有别的需要吗？”，礼貌告别。

【新鲜案例】： 管家带维修师傅上门，维修后师傅直接走了，管家主动用自带的纸巾将地面上的一个小脚印擦干净，这个细节让业主非常感动，当场预存了物业费。

场景二：投诉处理礼仪（黄金8步法）

1、隔离情绪： 将情绪激动的业主请到安静区域，避免围观。

2、倾听倾诉： 让其说完，不打断不辩解。

3、真诚致歉： “非常抱歉给您带来了不好的体验。”（为感受道歉，不等于承认过错）

4、复述确认： “您看我的理解对不对，您主要的问题是...”

5、共情回应： “如果我遇到您这种情况，我也会很生气。”

6、提出方案： “您看这样处理是否可以？我马上联系...”

7、迅速行动： 当场打电话协调，让业主看到你的行动力。

8、跟进反馈： 事后再次电话回访：“您好，之前的问题是否已解决？”

【案例研讨】： 业主因邻居违章搭建投诉，并扬言要曝光给媒体。如何运用8步法稳住局面，并协调相关部门解决？

场景三：公共区域巡查与突发事件应对

巡查动线： 眼观六路，耳听八方，主动发现诸如路灯损坏、地砖松动、儿童嬉戏危险等隐患。

突发事件（老人摔倒、儿童走失、火情预警）： 保持冷静，按照应急预案流程操作，同时做好家属情绪安抚和信息通报。

各条线人员按照工作场景实战演练

课程总结与课程学习知识点落地实操