《礼赢服务力—星级酒店服务力提升实战训练营》

礼赢服务力—星级酒店服务力提升实战训练营

主讲：付曼田

【课程背景】

在当下的酒店行业竞争中，我们是否面临以下困惑： 为什么硬件设施不断升级，客户满意度却难以突破？ 当服务流程看似标准，为何客人仍感觉“缺乏温度”？ 面对不同宾客的多样化需求，服务团队能否展现出灵活且统一的专业形象？ 在服务的关键触点，员工的沟通是加深好感还是制造隔阂？

形象与流程脱节：仪容仪表规范执行不到位，服务流程生硬，缺乏美感与连贯性。

沟通效能不足：语言模式单一，无法应对复杂情境，被动应答多于主动引导。

协作与场景应对弱：跨部门服务链条存在断点，面对真实工作场景应变能力不足。

【课程目标】

外塑形象：将职业形象标准内化为肌肉记忆，展现统一、专业、有美感的品牌风范。 2、内修流程：打通关键服务触点与岗位衔接，在高效流程中自然注入主动关怀。

3、精于沟通：掌握情境化沟通策略，变机械应答为有效交流，预防并化解服务摩擦。

4、赋能实战：通过高仿真场景综合演练，强化学员解决真实复杂问题的自信与能力。

【适合对象】

酒店一线服务人员等等

【课程时长】

1天（6小时）

【授课方式】

1.课堂讲解+案例分析＋小组PK

2.50%知识点讲授+50%针对性情境互动演练实操

【课程特色】

1.“教练式”带领与即时纠偏

2.以“学会并内化”为唯一终点

【培训大纲】

模块一：服务意识重塑

导入讨论：服务的本质是什么？

案例对比：播放两段视频（一段机械式服务，一段有温度的服务），小组讨论感受差异。

服务意识的三重境界

1、被动应对 (要我服务)：等待指令，按章办事。

主动执行 (我要服务)：完成流程，确保无误。

预见关怀 (我想服务)：洞察未言之需，创造惊喜

自我测评：回想近期工作，为自己在典型场景中的表现定位。

宾客需求洞察力训练

工具：《“五感”洞察法》：从宾客的言语、表情、行李、同伴、行为细节中捕捉信息。

实操练习：观看几张客人抵达酒店的图片（如：带孩童的家庭、携大量设备的会议客、疲惫的深夜抵达客），分组讨论其潜在核心需求。

角色定位升级

从服务员到“关键时刻”管理者 每一个与客人的接触点都是塑造印象的“关键时刻”。

行动宣言：制定个人“每日一善”服务计划（每天主动为客人做一件小事）。

模块二：专业形象即服务力

仪容仪表“检查站”

互检工作坊：两人一组，依据《仪容仪表检查清单》（发型、妆容、胡须、手部、工服、工牌、鞋袜）进行互相检查与纠偏。

2、重点解析：制服穿着的“隐形标准”（如：衬衫下摆、裤线、扣子状态）。

二、服务仪态“训练场”

1、场景融合训练：

场景一：大堂候客区 → 练习标准站姿、注目礼、微笑及15度致意礼。

场景二：走廊相遇 → 练习侧身避让、点头微笑与轻声问候。

场景三：前台/餐厅服务 → 练习坐姿、电脑操作姿态、递物（房卡、账单、笔）的姿态与手势。

2、分组竞赛：各小组抽取一个工作场景（如：为客人引路至电梯、为客人斟茶），进行包含完整仪态的流程展示。

三、职业表情与目光管理

1、“三米微笑，一米问候” 原则演练。

2、 “三角区” 目光礼仪训练：与客人交谈时，目光在对方双眼与鼻尖构成的三角区移动。

实操演练

模块三：岗位流程精梳与礼仪嵌入

前台“四步”入住流程梳理与礼仪嵌入

第一步：连接 (Connect) 流程：目光接触→微笑→问候→确认预订。

礼仪要点：起身或抬头，微笑，使用尊称。

第二步：办理 (Process) 流程：核对信息→证件处理→制房卡→介绍服务。

礼仪要点：双手递接、眼神确认、语速适中、关键信息重复。

实操：练习双手递送房卡与身份证，指尖朝向自己。

第三步：增值 (Add Value) 流程：预判需求→个性化推荐（早餐、交通、设施）。 礼仪要点：身体微前倾，使用建议性语言

第四步：告别 (Farewell) 流程：指示方向→祝福语→目光送别。

礼仪要点：明确指引（手势配合），目送客人离开三步后再坐下。

小组任务：各岗位小组（客房、餐饮、礼宾等）参照此模式，梳理本岗位一个核心服务流程（如：客房清扫、餐间服务、行李服务），并标出礼仪要点。

模块四：服务沟通与实战演练

一、酒店服务“基础沟通三件套”

1、文明用语不离口：请、谢谢、对不起、您好的场景化运用。

（训练文明用语，语音语调）实操

2、电话礼仪关键点：铃响三声内、标准报部门姓名、保留转接、礼貌结束。

3、投诉处理“一分钟冷静法”（简述）：倾听不打断→致歉表理解→行动给方案。

二、各岗位分组实战演练

1、 演练规则：每个小组抽取本岗位的特定情境卡，进行角色扮演（客人、员工、观察员），需综合体现：职业形象、标准流程、礼仪动作、有效沟通。

二、情境卡示例

前台组：一位客人对分配的房间楼层不满意（非升级需求），情绪较为烦躁。

客房组：客人在房间内挂出“请勿打扰”，但内有电话响很久无人接听，前台通知需入内查看。

餐饮组：早餐高峰期，客人因等待煎蛋时间过长而抱怨。

礼宾组：为客人安排车辆去机场，但遇交通高峰，客人担心误机。

分组演练与相互点评，讲师总结

课程总结与落地实操应用