《情商赋能：职场四维高情商沟通能力提升》

《情商赋能：职场四维高情商沟通能力提升》

从“说对话”到“做对事”，让沟通成为你的职场加速器

主讲：甘红亮

【课程背景】

“智商决定起点，情商决定终点。”

作为一名企业员工，情商往往决定着我们的职场之路能够走多远、是否走得顺利。有研究数据表明： 职场中70%的误会或矛盾，都源自于沟通出现了问题。

您的团队是否也面临以下困境：

向上沟通没有胆——见了领导就紧张，有话不敢说，说了说不清，清了没结果；

向下沟通没有心——布置任务像下命令，反馈问题像批评，下属要么沉默、要么抵触；

平行沟通没有肺——跨部门协作推不动，发出去的微信没回，发出去的邮件没看，事情卡在半路没人管；

对外沟通没有术——见客户不知道说什么，说了客户不爱听，客户一问就慌，一有异议就乱。

高情商不是天生的，而是练出来的。大多数人不是不想好好沟通，而是不知道什么时候该说什么、怎么说对方才愿意听、怎么听才能听懂对方。面对不同对象（上级、下级、平级、客户），缺乏差异化的沟通策略；面对不同场景（汇报、指示、协作、异议），缺乏有效的应对方法。

本课程基于20年世界500强管理实战经验，结合心理学与沟通学理论，为企业员工构建一套“四维沟通”的高情商沟通体系。帮助学员掌握向上、向下、平行、对外四种场景的核心沟通技巧，让沟通从“绊脚石”变成“加速器”，从“消耗品”变成“生产力”。

【课程收益】

一、掌握沟通的底层逻辑——从“心”开始，成为职场“可信赖的人”

二、掌握有效沟通的三大核心能力

有效倾听——学会FIRE结构化倾听法，听懂对方的“弦外之音”；

有效发问——掌握GROW会话模式，用提问引导对话方向；

三、掌握向上沟通的技巧——让上级放心

学会接受指示的正确方法，领任务不再“懵”；

掌握汇报工作的核心要点，让上级“听得懂、记得住、放心做”；

学会管理与上司之间的关系，成为上司信赖的人。

四、掌握跨部门沟通的技巧——让协作顺畅

掌握跨部门沟通的核心技巧：人际关系、真诚协作、理解尊重；

学会跨部门异议处理的实战方法，化冲突为共识。

五、掌握对外沟通的技巧——让客户满意

掌握与客户沟通的积极心态和专业技能；

学会处理客户异议的实战技巧，让投诉变忠诚。

【课程时间】

1-2天（6小时/天)

【课程对象】

职场员工、部门主管、需要提升沟通能力的各层级人员

【课程特色】

四维沟通：向上、向下、平行、对外——打通职场所有沟通维度；

工具化落地：每个模块配套实用工具与话术模板，学员拿着就能用；

场景化教学：每个模块配套真实工作场景案例，学员学得会、用得上；

训战结合：理论讲授 + 案例分析 + 情景模拟 + 角色扮演 + 现场演练；

成果导向：学员完成《个人沟通改进计划》，课后可跟踪落地。

【课程工具包】

学员将获得以下实用工具与话术模板：

1. 《FIRE结构化倾听法练习卡》

2. 《GROW会话模式提问卡》

3. 《开放式问题话术库》

4. 《接受指示3O法则检查表》

5. 《汇报工作PREP话术模板》

6. 《跨部门异议处理话术库》

7. 《客户异议处理话术库》

8. 《个人沟通改进计划》

【课程大纲】

第一讲：沟通的重要性——从“心”开始的沟通艺术

痛点：为什么我说了，对方却不听？

一、沟通的认识

1. 沟通的基本概念

1）沟通 = 信息传递 + 情感交流 + 意义建构

2. 沟通的基本原理

1）沟通的有效性由接收方决定——不是“我说了什么”，而是“对方收到了什么”

3. 沟通对企业的重要性

4. 影响沟通的五大因素

二、沟通要从“心”开始

1. 沟通从“我们”开始

1）不是“我 vs 你”，而是“我们一起解决问题”

2. 高效沟通三要素：态度+知识+技能

3. 高效沟通六步骤

案例分析：职场沟通那些事——为什么小张的提议总是被否？

案例分析：家庭沟通那些事——为什么家里比公司更难沟通？

第二讲：什么是有效沟通——有效沟通的基本功

痛点：听不全、问不透、说不清

一、建立信任的沟通好习惯

1.好习惯一：建立信任

2.好习惯二：想清楚再沟通

3.好习惯三：我愿先听你说

4.好习惯四：给对方建设性反馈

5.好习惯五：坦诚自己的意见

6.好习惯六：配合对方的沟通风格

二、有效的倾听——听懂对方的“弦外之音”

1. 有效倾听的好处

1）获取信息、建立信任、减少误解、解决问题

2. 影响倾听的因素

3. 有效倾听的注意事项

4. 如何提升倾听能力

工具：FIRE倾听法

案例分析：帕特说了什么呢？——听出话外之音

行动学习：用FIRE结构化倾听法，分析一段职场对话

三、有效的发问——用提问引导对话

1. 提问的误区

1）审问式提问：“你为什么没做完？”

2）封闭式提问太多：“是不是？对不对？”

2. 提问的好处

1）获取信息、引发思考、引导方向、建立关系

3. 开放式问题的魔力

4. GROW会话模式

行动学习：用GROW发问法，模拟一次辅导对话

四、擅于表达——让表达更有说服力

1. 条理性表达

1）PREP法则：结论 → 理由 → 事例 → 结论

2）先讲结论，再说原因，最后总结

2. 基于事实沟通

案例分析：会议为什么推迟到明天9点？

行动学习：区分事实与观点练习

第三讲：向上沟通的技巧——让上级放心

痛点：见了领导就紧张，有话不敢说，说了说不清

一、企业内部沟通的三大难点

1.向上沟通没有胆

2.向下沟通没有心

3.平行沟通没有肺

二、 有效辅佐上司

1.向上沟通存在的问题2.向上沟通积极的心态3.如何管理与上司之间的关系

4.如何了解上司的风格

5.有效辅佐上司

三、学会接受指示1.正确地接受指示是把工作做好的根本2.学会接受指示3.接受指示时当场询问清楚很重要案例分析：吴总想要的是什么呢？

视频案例分析：鲍莲裳是如何接受指令的？

行动学习：有效接收指令

四、学会汇报的技巧1.什么是汇报2.为什么要汇报3.汇报什么4.向谁汇报5.什么时候需要汇报6.汇报的重点在哪里7.用什么方式汇报8.怎么汇报9.汇报到什么程度视频案例分析：鲍莲裳是如何汇报工作的？

行动学习：向上级汇报工作

第四讲：跨部门沟通的技巧——让协作顺畅

痛点：跨部门协作推不动，发出去的微信没回

一、跨部门沟通不顺畅的七大根源

1.根源一、组织分工不明确 

2.根源二、各部门目标存在差异

3.根源三、不容忽视的“部门墙” 

4.根源四、客观存在的个体差异

5.根源五、缺乏沟通技能

6.根源六、横向沟通机制不健全

7.根源七、企业缺乏文化（模糊地带的存在）

二、跨部门沟通的技巧

1. 良好的人际关系

1）跨部门沟通 = 事 + 人

2）平时多“存钱”，关键时刻才能“取钱”

2. 同事相处：真诚协作

1）主动帮助、及时回应、不推诿

3. 部门关系：要理解与尊重

1） 理解对方的目标、压力、困难

2）尊重对方的职责、边界、决策

4. 良好的人际关系：用“心”理解

换位思考：“如果我是他，我会怎么做？”

5. 跨部门沟通的基础思维——双赢

案例分析：犯了错的服务器——技术部和销售部如何化解冲突？

行动学习：跨部门异议处理演练

第五讲：对外沟通的技巧——让客户满意

痛点：见客户不知道说什么，说了客户不爱听

一、良好的第一印象

1. 商务形象影响力的三个层次：视觉、听觉、感觉

2. 商务着装原则五要素

1）整洁、得体、专业、符合身份、符合场合

3. 着装与岗位的高度统一

1）销售 vs 财务 vs 技术，着装风格不同

4. 拜访客户的着装标准与禁忌

1）标准：商务正装或商务休闲

2）禁忌：过于随意、过于花哨、过于暴露

二、与客户沟通的基本技巧——积极的心态

1. 关注客户的需求：不是“我要卖什么”，而是“客户需要什么”

2. 让客户感受到足够的热情

3. 尊重客户：尊重客户的时间、观点、选择

4. 积极的心态

1）被拒绝是常态，成交是惊喜

2）每一次沟通都是一次学习

三、与客户沟通的基本技巧——专业的技能

1. 全面掌握产品信息

1）产品特点、优势、利益、证据

2. 清晰地表达自己的观点

3. 有效沟通的步骤

1）开场 → 挖掘需求 → 价值呈现 → 异议处理 → 促成成交 → 售后服务

4. 耐心聆听客户的需求

1）不打断、不预判、认真听

5. 有效的处理客户异议

1）认同 + 核实 + 解答 + 确认

6. 不说不该说的话

1）不说竞争对手坏话

2）不说不确定的话

3）不说不尊重的话

结篇：高情商沟通的落地工具

一、课程复盘

- 四维沟通的核心要点回顾

- 学员收获分享

二、行动承诺

- 每位学员制定《个人沟通改进计划》

-我的最大沟通短板是什么？

- 我要改进的第一个沟通场景是什么？

- 我打算怎么做？什么时候开始？怎么衡量效果？

三、结尾

- 点评、分享

- 团队表现奖颁奖

【课程定制说明】

本课程为通用版大纲，可根据企业实际需求进行以下定制：

- 行业定制：制造、服务、金融、科技、零售等

- 层级定制：新员工、骨干员工、基层管理者分层设计

- 场景定制：可根据企业最典型的沟通痛点定制模块权重

- 案例定制：可融入企业真实沟通案例，让学员更有代入感

【课程 slogan】

“高情商不是天生的，是练出来的——四维沟通，让你的职场一路开挂。”