《沟通赢心：门店销售超高效沟通与冲突化解》

《沟通赢心：门店销售超高效沟通与冲突化解》

从“会说”到“会问、会听、会应”，让客户愿意买、乐意来

主讲：甘红亮老师

【课程背景】

在门店销售一线，我们经常看到这样的场景：

- 话说了很多，客户却不买——产品讲得天花乱坠，客户听完转身就走；

- 问了几句，客户就不说了——提问像“查户口”，客户越来越沉默；

- 客户有异议，一解释就吵架——本想解决问题，结果越说越僵；

- 客户投诉时，越安抚越激动——本想息事宁人，结果火上浇油；

- 明明是为客户好，客户却不领情——好心被当成驴肝肺，委屈又无奈。

导购人员缺乏一套系统化的销售沟通方法论。他们以为沟通就是“会说”，却不知道问什么、怎么问、怎么听、怎么应。遇到客户异议、投诉、冲突时，不知道如何化解、如何转机、如何赢心。

本课程基于20年世界500强销售管理经验与数百家门店沟通实战案例，提炼出一套“问、听、说、应”四维沟通体系。帮助门店销售人员掌握高效沟通的核心技能，学会应对客户异议与投诉的系统方法，让每一次沟通都成为建立信任、促成成交的机会。

【课程收益】

掌握高效沟通的四大核心技能

掌握服务意识与双赢思维

掌握应对客户拒绝的实战技巧

【课程时长】

1天，6小时/天

【课程对象】

终端门店店长、储备店长、资深导购、销售骨干、客服人员

【课程特色】

定制化案例设计：可根据企业品牌、行业属性、客户类型定制案例（珠宝、服装、家居、美妆、快消等）；

工具化落地输出：每个模块配套实用工具与话术模板，学员拿着就能用；

训战结合：理论讲授 + 案例分析 + 情景模拟 + 话术萃取 + 现场演练 + 小组PK；

成果导向：学员完成《个人沟通技能改进计划》，课后可跟踪落地。

【课程工具包】

学员将获得以下实用工具与话术模板：

1. 《听力三角形练习卡》

2. 《SPIN提问法话术库》

3. 《开放提问与封闭提问对照表》

4. 《倾听检查表》

5. 《FABE话术设计模板》

6. 《冲突解决五步法检查表》

7. 《客户异议处理“顺展转”话术库》

8. 《疑难异议处理“三易”话术库》

【课程大纲】

第一讲：服务意识—积极主动与双赢思维

一、积极主动—服务过程的心态调节

1、自我意识：任由事情发展；觉察当前状态，做出最优选择

2、想象力：被动消极思考/主动积极思考

3、良知：发挥良知的力量；符合良知的选择

4、独立意识：不受周围环境影响；操之在我

二、双赢合作—我们跟客户的关系

1、双赢人格：诚信；成熟；富足的心态

2、双赢关系：仁义礼信；理解与支持

3、 双赢协议

4、双赢制度与流程

第二讲：双赢合作：销售沟通的基本技能

导入篇：为什么你沟通的效果会不好？

场景导入：《神医喜来乐》（第一部分）

思考：他做错了什么？——沟通中的常见误区

公式：销售沟通信任公式

总结：组成成功沟通的三大要素

一、“问”-如何利用提问达到你的沟通目标？

思考：问为什么重要

导入：获取客户需求

明确：什么是真实的需求

工具：听力三角形

1.基础二法

1）方法1：“无心之问”法

2）方法2：“笨学生”法

2.思路（顾问式销售思维SPIN）

1.)认知——情景性(Situation)问题、探究性(Problem)问题、暗示性(Implication)问题、解决性(Need-Payoff)问题

2.)应用——两大方法（还原法、映射法）

场景导入：《神医喜来乐》（第二部分）——他做对了什么？

3.方法（开放与封闭提问）

1)开放提问的好处

演练：餐厅服务员的难题

2)开放提问的分类

——横向提问、纵向提问

总结：问题决定答案（经典的马车问题）

分享：四大典型问题

4.如何利用提问提高价值感

场景导入：《神医喜来乐》（第三部分）——他为什么要收钱

1)高阶反向应用：带着订金去谈判

分析：提问的其他作用

2)提问的细节管理

对等原则：话语量平衡、私密度平衡

负面原则：反直觉询问法、避免说“不”

思考：如何提问获取敏感信息

二、“听”-如何倾听别人才爱说

1.为什么听比说重要

1） 听的哲学

2）专注倾听的好处

倾听的稀缺性

听满足人的心理需求

思考：“Listening”还是“Hearing”？

2.如何实现好的倾听

分享：积极倾听的四大表现

工具：倾听检查表

第一步：身体语言

第二步：印证式倾听

技巧：刺猬式提问技巧、参与进来

第三步：记笔记

第四步：不要打断

三、“你的意思是……”-“反馈”的学问（反馈三种形式）

导入：反馈的重要性

形式1：逐字反馈

形式2：同义转述

形式3：偷换概念

现场演练：冲突应对

营销应用：从功能价值到情感价值

场景应用：你为什么不买？

四、“说”-如何陈述效果更好（一“心”三“用”）

1.一“心”（场景式销售思维FABE）

思考：牛排怎么卖？

方法：FABE-产品亮点介绍四步法

——特点（feature)、优势（advantage）、益处（Benefit)、证据（Evidence)

演练：向我推荐一个产品/服务+点评

进阶训练：明确客户要的是什么，掌握话术

2.三“用”

1用：FCA`s模型

2用：愉悦句式

3用：3F陈述法

正面/负面激励

第三讲：销售沟通应对拒绝技能

一、如何增加我方建议的说服力

1.利益推进法—四个关键步骤：特征—作用—利益点—例证

2.痛点推进法—三个核心步骤：指出问题点，该问题可能导致的影响，给出新的建议方案

二、当双方存在利益冲突时，如何更好平衡各方利益点—谈判博弈工具

1.互斥利益

1）尽量弱化

2）忌讳话题

3）满足我们，对方不开心，满足对方，我们不开心

2.共赢利益

1）强化关注

2）暗示多谈

3）现在或者未来发生了，对于对方和我们都是一件好事

3.差异利益

1）寻找整合

2）尝试交换

3）我们实现起来不难，但对方很看重

三、冲突解决—如何跳过立场、看到利益，实现彼此观点的有效融合

1.呈现彼此观点

2.提取彼此观点中的利益点

3.在利益点层面实现融合

行动练习：冲突解决工具运用

四、客户异议与投诉处理技巧

1.客户异议应对技巧

1）顺：认同、赞美、感谢

2）展：对方的观点、疑虑、担心

3）转：转移焦点、转替代方案、转移场地

2.为什么会有客户异议

1）预期与差距

2）损失与问题

3.客户异议的三种目的

1）满足精神目的

2）满足经济目的

3）解决实际问题

4.客户有异议一定是坏事吗？

1）发现工作中的不足

2）客户愿意跟我们说

3）提高忠诚度的契机

4）锻炼个人沟通能力

5.客户异议处理五不要

1）不要马上讲道理

2）不要驳客户面子

3）不要说忌语

4）不要惹火烧身

案例分析：星巴克的投诉

5）不要以貌取人

6.疑难异议处理关键做法

1） 伸手不打笑脸人

2）富有感染力的语言

3）设法赞美对方

4）三易

易时（变更时间）

易人（变更人物）

易地（变更地点）

情景模拟：投诉客户应对模拟

课程答疑与回顾

【课程定制说明】

本课程为通用版大纲，可根据企业实际需求进行以下定制：

- 行业定制：珠宝、服装、家居、美妆、快消、母婴、餐饮等

- 品牌定制：融入企业真实客户案例、投诉场景、销售场景

- 时长定制：1天精华版 / 2天深化版（含更多演练与方案输出）

- 痛点定制：可根据企业当前最突出的沟通痛点（如提问不会、异议处理不好、投诉应对不当等）

【课程 slogan】

“会问、会听、会说、会应——沟通赢心，成交自然来。”