《投诉处理及基于OH卡的情绪赋能与压力重塑微工作坊》

《化“诉”为机，从“心”出发》

投诉处理及基于OH卡的情绪赋能与压力重塑微工作坊

主讲：肖燕老师

【课程背景】

在当今快节奏、高要求的服务与工作环境中，处理客户投诉是许多岗位不可避免的挑战。面对客户的负面情绪和指责，从业者不仅需要专业的应对技巧，更常常承受着巨大的心理压力和情绪消耗。这种内在消耗如果得不到有效疏导，会导致职业倦怠、服务质量下降，甚至影响个人身心健康。

传统的投诉处理培训多侧重于“术”的层面（话术、流程），而往往忽略了“道”的层面——即处理者的内在状态。本工作坊创新性地将理性的投诉处理流程与感性的OH卡潜意识探索工具相结合，旨在帮助学员在掌握核心技巧的同时，学会快速觉察、接纳并转化压力情绪，从内在赋能，从而真正做到沉着、高效、有温度地处理每一次挑战，将投诉转化为建立信任的契机。

【课程收益】

1、掌握一套简洁有效的投诉处理关键沟通模型。

2、觉察自己在面对压力事件时的自动化情绪反应模式。

3、体验运用OH卡工具进行快速情绪转换与压力释放。

4、制定一个可立即使用的个人化情绪赋能行动计划。

【课程方式】

交互式讲授、情景角色扮演、OH卡探索、小组研讨与分享

【课程对象】

客服及与客户服务有关的相应人员

【课程时长】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

第一部分：破冰与定位——重新定义投诉

开场互动：挑战与期待

快速接龙：用一个词形容你接到棘手投诉时的感受。

投诉的双面性：不仅是挑战，更是建立信任和展示专业度的契机。

核心障碍分析：为何我们处理不好投诉？——情绪脑先于理智脑。

提出解决方案框架： “外修技巧（理性之盾），内修心力（感性之矛）”。

第二部分：理性之盾——投诉处理的黄金三步法

核心模型讲解：安抚-探询-解决

1. 安抚情绪（Feeling）：关键动作——倾听与共情。学习使用“感受词”进行有效共情（“我理解您的着急/失望…”）。

2. 探询事实（Fact）：关键动作——提问与确认。使用开放性与封闭性问题组合，厘清核心事实。

3. 解决方案（Fix）：关键动作——提供选择与确认。给出1-2个可行的方案，并确认客户意向。

情景演练：“现学现用”

分组进行，使用标准化案例进行角色扮演（客户/客服/观察员）。

观察员使用“三步法检查清单”提供反馈。

大组复盘

第三部分：感性之矛——OH卡情绪赋能

1、OH卡探索一：看见“压力源”

引导：回想一个近期让你感到压力的工作场景。

活动：从OH卡中盲抽一张，代表“那个场景下我的内在状态或情绪”。

小组分享：“这张图卡带给我的感受和联想是什么？”（不分析，只感受）

2、OH卡探索二：激活“资源态”

引导：“现在，请思考：要更好地处理那种情况，我需要一种什么样的内在品质或资源？（如：冷静、坚定、创意…）”

活动：有目的地从卡组中寻找一张代表这种“资源”的卡片。

个人反思与分享：“这张‘资源卡’给了我什么新的启发或力量？它将如何改变我下一次的应对方式？”

3、压力重塑“三板斧”

基于OH卡的洞察，讲师总结三个即时可用的技巧：

1. 暂停（Stop）：情绪上来时，先做一个深呼吸。

2. 转换（Shift）：在脑海中从“压力卡”画面切换到“资源卡”画面。

3. 回应（Respond）：带着新的资源感，做出更明智的回应。

第四部分：整合与行动——从工作坊到工作

我的“赋能行动计划”

学员每人填写一份简单的行动计划表：

我将开始/继续：______ (一个具体的行为，如：使用共情句)

我将停止：______ (一个无效的模式，如：立即辩解)

我的能量密码：______ (我的OH卡“资源”是什么，如何提醒自己使用)

总结

关键要点回顾集体共创行动计划。