《重塑职业力—打造高价值商业服务人才》工作坊

《重塑职业力—打造高价值商业服务人才》

主讲：肖燕老师

【课程背景】

在Z世代消费崛起、全渠道零售融合的今天，人工智能的普及让基础岗位面临重构，职业化的软实力——礼仪素养、高效沟通、情绪智慧——成为从业者不可替代的核心竞争力。

如何提升员工的职业化水平，优化内部协作，管理情绪与压力，成为企业人才发展的关键课题。本课程聚焦百货业特点，结合现代职场需求，通过体验式学习，帮助员工塑造专业形象、提升沟通效能、增强情绪韧性。

【课程收益】

1. 职业形象塑造：掌握商务礼仪与办公场景规范，提升专业度。

2. 高效沟通协作：优化内部沟通技巧，减少误解，提高团队效率。

3. 情绪压力管理：学会调节职场情绪，运用科学方法缓解压力。

4. 体验式学习：通过情景模拟、互动游戏、角色扮演等方式深化学习效果。

【课程方式】

情景模拟：职场真实案例演练

小组讨论：互动式问题分析与解决

角色扮演：沟通与礼仪实战训练

心理实验：情绪压力管理工具体验

【课程对象】

中层管理人员、柜组长、职场人士、新入职员工

【课程大纲】

模块一：职业化素养与办公礼仪

主题：“细节决定专业——塑造令人信赖的职业形象”

1. 新时代百货职业人的素养模型

（1）职业化的核心要素：形象、行为、心态

（2）顾客视角下的专业期待

2. 办公场景礼仪规范

（1）商务着装与仪容管理

（2）电话、微信、会议礼仪

（3）公共区域行为准则（如电梯、餐厅）

3. 体验式练习

小组PK情景挑战：模拟客户接待中的礼仪细节纠错

模块二：高效内部沟通技巧

主题：“从摩擦到协同——打造无障碍职场沟通”

1. 百货业内部沟通痛点分析

（1）跨部门协作的典型障碍

（2）沟通中的情绪干扰因素

2. 结构化沟通工具

（1）PREP法则（观点-理由-案例-重申）

（2）非暴力沟通（NVC）：观察-感受-需求-请求

（3）黄金圈法则（Why-How-What）

3. 向上、平行、向下沟通策略

（1）如何清晰汇报工作

（2）如何高效推动跨部门协作

（3）高情商沟通逻辑

4. 体验式练习

（1）角色扮演：模拟一次棘手的跨部门资源协调会议

（2）沟通实验：通过“传话游戏”理解信息失真原因

模块三：情绪管理与压力纾解

主题：“从容应对高压——百货人的情绪生产力”

1. 职场情绪认知

（1）情绪如何影响决策与顾客关系

（2）识别压力信号：生理、心理、行为表现

2. ABCDE情绪调节法

（1）认知重构：改变对事件的解读方式

（2）即时冷静技巧（深呼吸法、5秒暂停术）

（3）顾客情绪价值提供法则

3. 长期压力管理策略（OH卡牌、压力测试）

（1）时间管理与优先级划分

（2）正念冥想简易练习

4. 体验式练习

（1）压力实验：在模拟投诉场景中实践情绪控制

（2）正念体验：3分钟办公室冥想训练

模块四：综合演练与行动规划

主题：“从知道到做到——制定你的职业化提升计划”

1. 小组情景剧：综合演练全天学习内容

2. 个人行动清单：

（1）选定1项礼仪改进点

（2）制定1个沟通优化计划

（3）承诺1种压力管理习惯

3. 课程总结